金牌電商客服銷(xiāo)售技能提升（上海，10月25-26日）

【培訓(xùn)日期】2020年10月25-26日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】上海
【培訓(xùn)對(duì)象】電商企業(yè)經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員

【課程背景】
電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。
金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能賣(mài)客戶(hù)非買(mǎi)不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶(hù)的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。
客戶(hù)體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù). 刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶(hù)思維. 體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶(hù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶(hù)對(duì)話，關(guān)注客戶(hù)全程購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，成為客戶(hù)信賴(lài)的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的名牌命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

【課程收益】
■提升服務(wù)同理心：把客戶(hù)當(dāng)朋友，關(guān)注客戶(hù)感受，扮演好朋友、顧問(wèn)、銷(xiāo)售者三角色。
■提高回復(fù)響應(yīng)速度：通過(guò)設(shè)置機(jī)器人關(guān)鍵詞、完善快捷回復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)、提高響應(yīng)快捷考核指標(biāo)權(quán)重等方式提高回復(fù)速度，提升客戶(hù)感知體驗(yàn)。
■打造完美售前體驗(yàn)：善用表情、個(gè)性化稱(chēng)呼，分析客戶(hù)常見(jiàn)類(lèi)型和心理，通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的方式與客戶(hù)用心溝通，溝通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，變被動(dòng)銷(xiāo)售為主動(dòng)銷(xiāo)售，為客戶(hù)解決問(wèn)題，給客戶(hù)完美的售前體驗(yàn)。
■努力完善售后體驗(yàn)：積極應(yīng)對(duì)糾紛體驗(yàn)，深諳投訴處理的原則，完善售后標(biāo)準(zhǔn)流程，運(yùn)用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿(mǎn)意的售后體驗(yàn)，重新贏得客戶(hù)的信任。

【課程方式】
理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)

【課程大綱】
第一講：客戶(hù)體驗(yàn)決定品牌命運(yùn)
一、強(qiáng)社交弱交易時(shí)代
視頻導(dǎo)入：這是一個(gè)強(qiáng)社交弱交易，客戶(hù)說(shuō)了算的時(shí)代
1.“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶(hù)越來(lái)越多。
2.“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿(mǎn)意。
3.“病毒傳播”：客戶(hù)更愿意傳播不滿(mǎn)意的經(jīng)歷。
二、用戶(hù)思維、體驗(yàn)至上
案例導(dǎo)入討論：這些聊天記錄的問(wèn)題是什么？
1. 表情符號(hào). 標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)用-毀掉所有伙伴的努力
2. 簡(jiǎn)單直接的“沒(méi)有”-趕走進(jìn)門(mén)的客戶(hù)
3. 沒(méi)有技巧的留客-錯(cuò)失成交的機(jī)會(huì)啊
三、熱情有度、高效溝通
案例導(dǎo)入：我們的熱情浪費(fèi)在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？
1. 第一時(shí)間回應(yīng)
2. 感謝咨詢(xún)+回答模式（道歉等候+回答模式）
3. 開(kāi)放式提問(wèn)（5W1H）
4. 封閉確認(rèn)（肯定需求）
5. 二選一推薦
6. 推薦理由
7. 爭(zhēng)取再聯(lián)系
第二講：主動(dòng)銷(xiāo)售決定成交效率
一、快速識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型
1. 紅色性格客戶(hù)：情感關(guān)注
2. 藍(lán)色性格客戶(hù)：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)
3. 黃色性格客戶(hù)：享受尊崇
4. 綠色性格客戶(hù)：心隨大眾
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：典型客戶(hù)性格分析. 行為表現(xiàn). 溝通技巧
二、巧妙應(yīng)對(duì)消費(fèi)心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實(shí)心理應(yīng)對(duì)
2. 求美心理應(yīng)對(duì)
3. 求名心理應(yīng)對(duì)
4. 求速心理應(yīng)對(duì)
5. 求同心理應(yīng)對(duì)
6. 求慣心理應(yīng)對(duì)
7. 求廉心理應(yīng)對(duì)
8. 求安心理應(yīng)對(duì)
第三講：詢(xún)單轉(zhuǎn)化提升成交
一、客戶(hù)滿(mǎn)意感知
導(dǎo)入：客戶(hù)會(huì)因?yàn)槭裁炊I(mǎi)單
1. 品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿(mǎn)意度
2. 服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿(mǎn)意度
3. 人員價(jià)值：專(zhuān)業(yè)責(zé)任心提升滿(mǎn)意度
4. 形象價(jià)值：公益. 廣告提升滿(mǎn)意度
5. 貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6. 時(shí)間成本：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間
7. 體力成本：節(jié)約客戶(hù)體力
8. 精神成本：降低客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)顧慮
二、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)介紹
案例導(dǎo)入：如何在30秒的答復(fù)中吸引客戶(hù)興趣
1. 客戶(hù)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和興奮點(diǎn)
2. 產(chǎn)品的利益點(diǎn)：我有什么
3. 產(chǎn)品的差異點(diǎn)：有何不同
4. 產(chǎn)品的支撐點(diǎn)：何以見(jiàn)得
1）數(shù)字說(shuō)明
2）名家推薦
3）跨界比喻
4）富蘭克林
5）案例截圖
頭腦風(fēng)暴討論+思維導(dǎo)圖總結(jié)：店鋪主推產(chǎn)品定位
三、因人而異成交
1. 紅色性格客戶(hù)：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2. 黃色性格客戶(hù)：求名心理、激將成交.
3. 藍(lán)色性格客戶(hù)：求實(shí)心理. 偏好心理保證成交（確保售后）
4. 綠色性格客戶(hù)：疑慮心理，從眾成交，請(qǐng)求成交
小組討論：相關(guān)話術(shù)總結(jié)（也可以作為課后作業(yè)）
第四講：售后體驗(yàn)決定客戶(hù)忠誠(chéng)
一、分析售后糾紛原因
1. 產(chǎn)品質(zhì)量
2. 產(chǎn)品價(jià)格
3. 物流問(wèn)題
4. 服務(wù)態(tài)度
二、分析客戶(hù)投訴心理
1）發(fā)泄心理
2）尊重心理
3）補(bǔ)救心理
4）認(rèn)同心理
5）表現(xiàn)心理
6）報(bào)復(fù)心理
三、高效溝通CLARE方法
1. 溝通宗旨：風(fēng)險(xiǎn)最小、盡量滿(mǎn)意、盡快解決
2. 溝通原則：理解、克制、真誠(chéng)、快捷
3. 溝通方法：CLARE方法（控制情緒、傾聽(tīng)訴求、同理鏈接、表達(dá)歉意、提出方案）

【講師介紹】
     李方老師,高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國(guó)家高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶(hù)經(jīng)理
曾任：西門(mén)子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
2006年起任職重慶電信客戶(hù)經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷(xiāo)售和企業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售，長(zhǎng)期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2009年，任職西門(mén)子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)工作，在任期間，通過(guò)了西門(mén)子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。
2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)拓與建立》、《客戶(hù)關(guān)系的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)》和《客戶(hù)關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）；
2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和客服工作，通過(guò)跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、詢(xún)單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門(mén)課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。
2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過(guò)管理咨詢(xún)服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)水平。

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)4200元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理

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