● 培訓背景 到目前為止，國內(nèi)很多的大型呼叫中心，對于人力資源的布置均處于直觀式管理法的困境當中。雖然也推行目標管理，每年都會制定目標，但人力不足始終是制約服務(wù)水平的重要因素,當業(yè)務(wù)量超過可以服務(wù)的人手以后，主管們?nèi)菀谆氐綉{著感覺來做管理的老路。 科學精細的排班管理是可以將一個大型呼叫中心3個月內(nèi)創(chuàng)造奇跡，在不增加任何人力、設(shè)備的情況下，可以提升5到10個百分點的服務(wù)水平（在一個大型呼叫中心，這樣的提升可能代表40到50個人力的加入），奇跡的出現(xiàn)就是有明確而詳細的數(shù)據(jù)來支持決策，多維度改變上班班次的設(shè)計，真正成功的管理者發(fā)現(xiàn)其中的原理和方法屢試不爽，往往都可以產(chǎn)生迅速的效果提升。就是把呼叫中心的管理重心，由人力和設(shè)備的投資，轉(zhuǎn)為對人力安排的優(yōu)化，也就是進行科學排班。 本次培訓是為呼叫中心數(shù)字化管理系列之二。數(shù)字化管理即為量化管理，大型規(guī)模的呼叫中心需要引入科學精細化管理手段，使得投資收益最大化。本課程在深入細致解析大型呼叫中心多維度排班的困難基礎(chǔ)上，明確影響排班各個重要維度，例如服務(wù)水平的制約、話務(wù)曲線與人力曲線擬合、客戶滿意度與平均處理時長的要求、座席數(shù)量、座席利用率、員工技能分配、呼叫中心員工班車及休息時間安排等，提供復雜排班的理性思維和解決目標難題的方法和流程，將給予管理人員極大的幫助和啟示。 ● 培訓特色 經(jīng)過兩天的培訓，學員將可透過理論與實際的結(jié)合，了解如何進行呼叫中心人力資源管理的四大環(huán)節(jié)：預測、排班、管理與跟蹤。人力資源優(yōu)化，是科學化排班最重要的工作，尤其座席規(guī)模超過百人以上，排班與人力資源經(jīng)常是管理層涉及的難題。《復雜排班與呼叫中心人力資源優(yōu)化管理》互動式培訓將設(shè)計呼叫中心最新理論與關(guān)鍵技術(shù)的探討，分享實際案例，以及學員的問題做為課堂練習進行特別探討。透過理論與實際的交叉學習，將可使兩天的培訓獲得最大的成效。更重要的是，學員將可進行本專題的深入交流，將目前遇到的困境與困難，盡情地與資深顧問共同探討，可以為解決客戶目前遇到的實際問題提供最大的幫助。
內(nèi)容介紹：
第一天呼叫中心排班管理
1、如何瞬間提高服務(wù)水平
2、奇跡管理法的簡易入門
2、黃金時段的黃金觀感
3、排班管理的二郎原則
4、如何用Excel來建立話務(wù)模型
5、如何用7個因子做話務(wù)量預測
6、如何用Excel來模擬二郎公式
實際環(huán)節(jié)演練一（以客戶實際數(shù)據(jù)排練）
1、用Excel找出最佳班務(wù) 2、衡量班務(wù)好壞的四大指標
3、 有座位限制下的最佳班務(wù) 4、特殊班務(wù)的安排與技巧
實際環(huán)節(jié)演練二（以客戶實際數(shù)據(jù)排練）
案例：類似行業(yè)的話務(wù)模型分析
案例：類似行業(yè)的最佳班務(wù)分析

第二天 現(xiàn)場管理與人力布署的5大技巧
1、多技能排班與人力資源布署
2、討論： 如何優(yōu)化班務(wù)
3、實際環(huán)節(jié)演練三（優(yōu)化演練班務(wù)）
4、人力資源優(yōu)化四大環(huán)節(jié)：預測、排班、現(xiàn)場管理、跟蹤
5、現(xiàn)場管理對人力優(yōu)化的重要性
6、現(xiàn)場管理的四大指標
7、奇妙的二郎公式：在線多二人，服務(wù)水平多20
8、中控臺的角色與功用
9、班組長對現(xiàn)場管理應(yīng)負的職責
10、關(guān)鍵時段管理（早、午、晚班交替之間）
11、黃金時段管理（話務(wù)高峰日、話務(wù)高峰時段）
案例：類似行業(yè)的現(xiàn)場管理方式
案例：類似行業(yè)的KPI經(jīng)驗數(shù)據(jù)
1、如何避免群體移動行為 2、突發(fā)大量話務(wù)的應(yīng)變與處理
3、超長電話的監(jiān)聽、干預與協(xié)助 4、如何看報表
5、利用實時報表數(shù)字提高現(xiàn)場績效 6、實際環(huán)節(jié)演練四

觀點|Viewpoint
1、移動話務(wù)的離散式雙峰模型 2、金融產(chǎn)業(yè)的上班模型
3、“惡狼”
4、移動公司話務(wù)受到賬單日的影響遠遠大于周末的影響
5、移動公司以月的角度來看班務(wù)安排，而金融產(chǎn)業(yè)是以周的角度來要求班務(wù)
6、移動公司早班和晚班的銜接不適當，造成座位的浪費，排班師為了做好來電量和人力需求的擬合，往往就沒有辦法同時兼顧座位數(shù)目的安排。
7、非固定班跟天地班一樣，是屬于彈性最高的班務(wù)，一般對于服務(wù)水平的提升，都有很大的好處，因為它的彈性夠大，排班師可以生成各種靈活的彈性安排，只要客服人員可以接受，這種話務(wù)安排會是比較好的。
8、因為座位數(shù)目實在有限，所有的班務(wù)必須高度考慮座位數(shù)目的限制，讓班務(wù)的安排，變成限制極大，據(jù)經(jīng)驗往往增加10個座位，不增加人員，服務(wù)水平就很可能上升4個點；
9、利用休息時間很長的長班，來做到話務(wù)需求線的高度擬合，與利用大量的短班來達成話務(wù)需求的擬合相類似；
10、呼叫中心的“禮拜五下午管理法”

講師簡介： 許乃威先生、私立紐約大學（NYU）計算機多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計博士候選人、臺灣客服協(xié)會監(jiān)事、中國電子商會呼叫中心委員會顧問、CTI論壇專欄作家、深圳華大決勝管理顧問公司呼叫中心特約顧問.許先生除了扎實的呼叫中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。許先生曾帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。同時兼任中國人保集團呼叫中心顧問、上海農(nóng)工商連鎖超市集團顧問、中國銀行合作顧問。
曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)項目：中國信托旗下的電視購物臺VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、興奇科技（臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓）、上海農(nóng)工商連鎖超市集團（數(shù)據(jù)分析）、技嘉計算機（主管培訓）、安利中國（呼叫中心優(yōu)化）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國建設(shè)銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓）、中國移動（排放管理與QM質(zhì)量管理顧問）、工商銀行（電話營銷）、花旗人壽（電話營銷）。

學員對象： 呼叫中心負責人、高級經(jīng)理、高級主管等中高層管理者，移動、聯(lián)通公司客服中心，電信、網(wǎng)通公司客服中心，電話銀行客服中心，信用卡客服中心，外包服務(wù)型呼叫中心，大型電話營銷中心，50以上座席規(guī)模的呼叫中心

課程費用： 3500.0元/人（包括培訓、教材、午餐、茶點等）

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