卓越客戶服務(wù)技巧
卓越客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
卓越客戶服務(wù)技巧(2天)
【時間/地點】
2024年01月11日 - 2024年01月12日 上海
2024年02月22日 - 2024年02月23日 上海
2024年03月25日 - 2024年03月26日 上海
2024年04月29日 - 2024年04月30日 上海
2024年05月27日 - 2024年05月28日 上海
2024年06月24日 - 2024年06月25日 上海
7月 | 8月 | 9月 | 10月 | 11月 | 12月 |
25-26上海 | 29-30上海 | 26-27上海 | 24-25上海 | 28-29上海 | 26-27上海 |
【培訓(xùn)費用】3980元/人(包括會費,講義,證書)
【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織,從這個角度出發(fā),無論企業(yè)內(nèi)外,日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù);而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部,提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù);在企業(yè)內(nèi)部,更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題,而是部門或個人利益至上,服務(wù)理念的不到位;在企業(yè)強調(diào)服務(wù)至上,把服務(wù)作為核心競爭力的今天,增強全員的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平,完善服務(wù)機制,是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。"
此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程,旨在幫助參與者:
? 提升客戶服務(wù)的意識,了解客戶服務(wù)的理念;
? 掌握客戶服務(wù)的基本技巧,以便能提供滿意的客戶服務(wù);
? 通過演練,熟練運用客戶服務(wù)技巧,獲取客戶認(rèn)可;
? 處理和應(yīng)對客戶投訴及抱怨的能力。"
【課程對象】
公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員,公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員 公司內(nèi)部如行政、人力、財務(wù)、物流、采購等部門人員
【課程大綱】
課程總體介紹
要點:1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
第一部分 客戶服務(wù)的滿意度
目的:正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考,了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題:客戶服務(wù)概念及滿意度
要點:1. 關(guān)于客戶服務(wù)
2 · 誰是客戶?
2 · 誰是客服人員?
2. 客戶滿意度的來源
2 · 換位思考--頭腦風(fēng)暴
2 · 客戶滿意度來源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
2 · 交付的服務(wù)
2 · 客戶的感知
教學(xué)方法:· 講師講解
· 頭腦風(fēng)暴——運用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
· 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點
第二部分 客戶服務(wù)的旅程
目的:通過客戶服務(wù)的旅程,完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法,具備提供滿意服務(wù)的能力
主題:客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點:1. 客服溝通--傾聽能力
2 · 傾聽的重要性
2 · 傾聽的技巧
2 · 游戲:傾聽中的重組
2. 客服溝通--郵件溝通技巧
2 · 郵件溝通的特點
2 · 郵件的格式
2 · 郵件溝通注意事項
教學(xué)方法:· 講師講解
· 個人分享——良好的第一印象
· 小游戲——不同觀點下的傾聽
主題:客戶服務(wù)的旅程--論證
要點:3. 客戶溝通--提問能力
2 · 問題的各種類型
2 · 各種問題類型的優(yōu)劣
2 · 問題的組合運用
4. 客服解決方案
2 · 積極的表達(dá)方式
2 · 把握客戶關(guān)注點
2 · 解決方案中的內(nèi)容組合
2 · 游戲介紹:一次郵件溝通
教學(xué)方法:· 講師講解——問題類型
· 小組討論——各種問題的特點及運用
· 案例分享——成功的服務(wù)
主題:客戶服務(wù)的旅程--論證(續(xù))
要點:5. 游戲--一次書面溝通過程(模擬郵件溝通)
2 · 游戲開始--游戲結(jié)束(45分鐘)
2 · 游戲心得分享
2 · 游戲點評和探討
教學(xué)方法:· 學(xué)員分享——成功或失敗的理由
· 學(xué)員分享——改善之處
· 講師點評——游戲過程中的閃光點
主題:提升客戶服務(wù)意識
要點:1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務(wù)的能力和意識
教學(xué)方法:· 講師講解
· 學(xué)員討論:收獲和心得
· 故事分享——如何激勵員工的服務(wù)意識
· 互動提問
第二部分 客戶服務(wù)的旅程(續(xù))
主題:客戶服務(wù)的旅程--說服
要點:6. 客戶說服--說服技巧
2 · 信任的建立
2 · 客戶需求的把握
2 · 解決方案的論證
7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
2 · 感謝客戶及其他
教學(xué)方法:· 講師講解
主題:說服經(jīng)典案例
要點:1. 案例介紹及探討
2 · 背景介紹
2 · 需求點把握
2 · 提示
2. 小組探討及演示
2 · 制訂解決方案
2 · 小組演示
2 · 方案點評和探討
2 · 說服游戲演練
第三部分 處理客戶投訴和抱怨
目的:理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應(yīng)對,化投訴和抱怨為機遇
主題:化解客戶的怨氣
要點:1. 同理心的運用
2 · 同理心特點
2 · 同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
2 · 提升客戶感知
2 · 有效控制客戶期望值
3. 有效應(yīng)對,尋找機遇
2 · 有效論證,獲取客戶認(rèn)可
4. 演練介紹--一次棘手的投訴
2 · 介紹演練背景
2 · 小組編排
教學(xué)方法:· 講師講解——同理心
· 小組討論——同理心的運用
主題:處理投訴和抱怨小組演練(模擬投訴案例)
教學(xué)方法:· 學(xué)員演練
· 學(xué)員互相點評和講師點評
主題:課程總結(jié)和Q&A
王老師 Rice
王先生是對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟學(xué)學(xué)士;復(fù)旦大學(xué)-麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士(International MBA);并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù)?,F(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。
在近20年的工作經(jīng)歷中,王先生曾在中國輕工業(yè)品進出口總公司工作,先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間,實際負(fù)責(zé)分公司的全面運營,不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會,更積累了進出口公司的運營管理經(jīng)驗,從戰(zhàn)略和管理的角度來加強銷售和市場工作;2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團,負(fù)責(zé)集團主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理,更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗;2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS(中國),進入管理培訓(xùn)行業(yè); 2013年起王先生開始服務(wù)于慧卓等公司,憑借其多年的工作經(jīng)驗,為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。
王先生不僅通過學(xué)習(xí),在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能,也通過多年打拼,在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。
王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰,內(nèi)容豐富,并將理論和實踐相結(jié)合,擅長和學(xué)員分享其以往的知識經(jīng)驗;亦能吸收國外先進課程的精華,將其傳授給中國學(xué)員。王先生授課時能夠帶動學(xué)員參與,共同研討各種問題和案例,并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案,學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓(xùn)中,王先生會提供若干解決方案,能幫助企業(yè)切實加強管理,提高員工的素質(zhì)和技能。
◆ 王先生主講的課程包括:
u 《卓越客戶服務(wù)》
u 《電話銷售技巧》
u 《如何在電話中贏得客戶》
u 《大客戶開發(fā)與管理》
u 《大客戶戰(zhàn)略管理》
u 《客戶關(guān)系管理》
u 《成功的銷售技巧》
u 《卓越銷售團隊管理》等
◆ 王先生服務(wù)過的部分客戶:
上海巴斯夫聚氨酯有限公司
博世(中國)投資有限公司
飛利浦(中國)投資有限公司
上海西門子開關(guān)有限公司
上海高橋加德士潤滑油有限公司
吉田建材蘇州有限公司
江蘇常牽龐巴迪牽引系統(tǒng)有限公司
上海諾華動物保健有限公司
梅里亞動物保健有限公司
偉巴斯特車頂供暖系統(tǒng)(上海)有限公司
福斯?jié)櫥停ㄖ袊┯邢薰?br/>
亨特道格拉斯工業(yè)(中國)有限公司
格蘭布朗(上海)商貿(mào)有限公司
蘇州工業(yè)園區(qū)生物納米科技發(fā)展有限公司
先正達(dá)(蘇州)作物保護有限公司
寶適汽車部件(太倉)有限公司
張老師Richard
工商管理碩士(MBA),曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年,現(xiàn)為市場、銷售等領(lǐng)域特約講師。
張先生成功橫跨4個完全不同的行業(yè),涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造,曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等,其中2家已經(jīng)上市,他和所負(fù)責(zé)的部門平均年銷售增長率超過80%,最高年銷售增長率達(dá)到600%,年銷售額達(dá)到2.6個億。
10年團隊建設(shè)和管理實踐經(jīng)驗沉淀,3年管理咨詢和培訓(xùn)過程中的不斷梳理和總結(jié),張老師在團隊建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨特、有效、簡單的方法,這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織(外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等)的2000多人;
張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng),邏輯性強,采用互動、參與式教學(xué),如和風(fēng)細(xì)雨,潤物細(xì)無聲,使學(xué)員在不知不覺中已掌握所學(xué)知識,大有收獲。
◆ 張先生主講課程包括:
u 《卓越銷售團隊管理》(2天)
u 《成功的銷售技巧》(3天)
u 《大客戶開發(fā)與管理》 (2天)
u 《電話銷售技巧》
u 《卓有成效的銷售談判》
u 《如何創(chuàng)造性解決問題》(2天)
u 《新任經(jīng)理的管理技巧》
u 《高級商務(wù)演講技巧》
u 《公共關(guān)系與危機管理》(2天)
u 《品牌維護與管理》
u 《卓越品牌管理》(2天)
u 《銷售溝通技巧》(1天)
u 《練習(xí)30天,銷售從此簡單》(1天)
u 《市場營銷全方位》(2天)
u 《品牌維護和管理》(2天)
u 《工業(yè)品營銷》(3天)
u 《打造卓越產(chǎn)品經(jīng)理》(3天)
u 《如何進行市場調(diào)研》(2天)
u 《如何制定市場計劃》(2天)
u 《如何定價》(2天)
u 《新產(chǎn)品如何上市》(2天)
u 《如何做好市場助理》(2天)
◆ 張先生服務(wù)過的部分客戶:
u 拜耳作物科學(xué)(中國)有限公司
u 埃斯倍風(fēng)電科技(青島)有限公司
u 倍耐力輪胎有限公司
u 博澤汽車技術(shù)企業(yè)管理(中國)有限公司
u 搏力謀(上海)商貿(mào)有限公司
u 常州百貨大樓股份有限公司
u 常州科勒發(fā)動機有限公司
u 道達(dá)爾潤滑油(中國)有限公司
u 德立達(dá)亞迪技術(shù)開發(fā)(上海)有限公司
u 迪砂貿(mào)易(上海)有限公司
u 弓箭玻璃器皿(南京)有限公司
u 弓箭國際實業(yè)公司
u 亨斯邁先進化工材料(廣東)有限公司上海分公司
u 家樂福(中國)管理咨詢服務(wù)有限公司
u 康寧光纜系統(tǒng)(上海)有限公司
u 聯(lián)合汽車電子有限公司
u 林德(中國)叉車有限公司
u 米其林投資(中國)有限公司
u 南京揚子伊士曼化工有限公司
u 寧波庫貼汽車塑料有限公司
u 歐尚(中國)投資有限公司
u 奇耐聯(lián)合纖維(上海)有限公司
u 泉峰(中國)貿(mào)易有限公司
u 山特維克礦山工程機械貿(mào)易(上海)有限公司
u 上海德邦物流有限公司
u 上海曼倫商貿(mào)有限公司
u 上海蘇爾壽工程機械制造有限公司
u 上海天旦網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司
u 上海郵通科技有限公司
u 圣戈班磨料磨具(上海)有限公司
u 臺達(dá)能源技術(shù)(上海)有限公司
u 泰諾風(fēng)保泰(蘇州)隔熱材料有限公司
u 萬通(蘇州)定量閥系統(tǒng)有限公司
u 偉思富奇環(huán)境試驗儀器(太倉)有限公司
u 武漢太平愛克電線電纜有限責(zé)任公司
u 中國移動通信集團廣東有限公司
u 中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司
u 中化道達(dá)爾油品有限公司
u 中冶連鑄技術(shù)工程股份有限公司
u 上海新傲科技股份有限公司 等等
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