如何瞬間平息客戶不滿與處理投訴
培訓(xùn)講師：張寧
時(shí)間地點(diǎn)：
本課程時(shí)間已過期,點(diǎn)擊搜索其它開課時(shí)間
培訓(xùn)費(fèi)用：1200元
贈(zèng)送積分：1200
如何瞬間平息客戶不滿與處理投訴詳細(xì)內(nèi)容
內(nèi)容介紹：
第一部分：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
• 何謂投訴
• 何謂客戶滿意
• 企業(yè)流失客戶的主要原因
• “轉(zhuǎn)怒為喜”對(duì)于企業(yè)和個(gè)人的價(jià)值
第二部分：轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴與抱怨處理技巧
• 投訴處理中的五大溝通障礙
• “轉(zhuǎn)怒為喜”的四步曲
• 安撫情緒
進(jìn)入“包廂”狀態(tài)
站在客戶的立場(chǎng)上
• 探尋需求
辨別客戶的立場(chǎng)和利益需求
重新詮釋客戶的觀點(diǎn)
• 達(dá)成協(xié)議
為客戶留有退路
利用實(shí)力，引導(dǎo)說服客戶
難纏客戶的應(yīng)對(duì)
完善跟進(jìn)
跟蹤服務(wù)
內(nèi)部協(xié)調(diào)
事件反省
• 綜合案例分析及角色演練
講師簡(jiǎn)介： 張寧
曾接受過假日集團(tuán),香格里拉集團(tuán)以及喜達(dá)屋集團(tuán)等世界著名酒店集團(tuán)的系統(tǒng)培訓(xùn)和管理理念,曾擔(dān)任多家高星級(jí)酒店人力資源部副總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理，某知名地產(chǎn)公司培訓(xùn)經(jīng)理。研究領(lǐng)域涉及商務(wù)禮儀、身體語言、員工心態(tài)、性格提升等。對(duì)服務(wù)業(yè)有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。
學(xué)員對(duì)象： 所有銷售人員、客戶服務(wù)人員等等??！
課程費(fèi)用： 1200.0元/人（含授課、資料、茶點(diǎn)、會(huì)務(wù)服務(wù)、稅費(fèi)等）
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