以客戶為中心的服務管理體系
培訓講師:宮同昌
時間地點:
2025年06月21-22日 上海
2025年08月16-17日 北京
2025年10月25-26日 北京
2025年11月15-16日 深圳
培訓費用:5800元
贈送積分:5800
以客戶為中心的服務管理體系詳細內容
《以客戶為中心的服務管理體系》
——數(shù)字化時代企業(yè)服務體系的構架思路與方法
主講老師:宮同昌老師
培訓時間:2025年5月17-18日深圳、6月21-22日上海、8月16-17日北京、
10月25-26日北京、11月15-16日 深圳
培訓費用:5800元/人(含培訓費、資料費、發(fā)票)
課程收益:
市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點?
產品同質化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產優(yōu)質產品要難;
服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務體系;
當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時,如何進行服務定位,動態(tài)分析服務與企業(yè)戰(zhàn)略關系,做出正確的選擇;
服務過程中內部溝通困難,協(xié)調難度大,對外反應慢,如何有效地進行服務系統(tǒng)設計,這一點至關重要;
客戶對服務要求越來越高,一不留神,溝通不到位,就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通,避免客戶期望過高。
參訓對象:總經理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員
課程結構:
課程大綱:
第一章 數(shù)字化時代的服務體系構建
1、數(shù)字化時代對企業(yè)服務的要求
2、客戶服務管理體系的主要模塊
3、客戶服務管理體系案例分析
第二章 數(shù)字化時代以客戶為中心理念的落實
1、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中
2、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中
第三章 數(shù)字化時代構建一流的客戶服務管理體系
1、數(shù)字化時代客戶服務戰(zhàn)略的制定
2、數(shù)字化時代客戶服務組織體系的構建
3、優(yōu)化服務流程
4、提升服務標準
5、控制服務質量
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
第四章 數(shù)字化時代客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
2、客戶服務人員的管理
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
4、塑造卓越的服務文化
第五章、客戶服務管理案例分析
結束
講師簡介:
宮同昌老師:
清華、北大、上海交大、浙江大學特邀客服體系與服務營銷講師
京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景:清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業(yè)績
現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁;曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;
擅長客服技巧、服務體系、服務營銷、客戶關系管理與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務、產業(yè)互聯(lián)網、數(shù)據(jù)分析等領域的培訓與咨詢;具有扎實的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有:
1.客服體系與服務營銷:《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《以客戶為中心的客戶服務體系》、《新零售時代的客戶服務戰(zhàn)略》、《服務營銷--大數(shù)據(jù)時代的制造業(yè)向服務業(yè)轉型》、《服務營銷》、《互聯(lián)網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創(chuàng)新》、《如何提升客戶體驗》等;
2.客戶關系管理系列:《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數(shù)據(jù)》、《銷售數(shù)據(jù)分析》、《客戶關系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關系管理》、《客戶生命周期與價值評估》、《客戶分類與管理》《數(shù)字化時代的客戶管理策略》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、《客戶體驗管理》等;
3.互聯(lián)網+電子商務系列:《互聯(lián)網+時代的電子商務與網絡營銷》、《新零售時代的企業(yè)電商模式創(chuàng)新》《電子商務與網絡營銷》、《互聯(lián)網思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等;
主要著作:中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。
曾服務過的企業(yè):
高校總裁班:北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等
企業(yè)大學:京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
房地產、建筑行業(yè):中糧地產、中建集團、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè):GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車行業(yè):戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
農業(yè)行業(yè):國家農業(yè)部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業(yè):中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè):京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、德邦物流…
制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司…
零售行業(yè):京東集團、蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士…
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