WOW！客戶服務與投訴應對技巧

WOW! Management and Complaint Handling Skills of Customer Service

課程排期/Scheduling

上海：2025年06月04日-05日

北京：2025年06月26日-27日

廣州：2025年07月10日-11日

成都：2025年07月22日-23日

深圳：2025年08月14日-15日

上海：2025年09月12日-13日

北京：2025年09月25日-26日

廣州：2025年10月23日-24日

深圳：2025年11月13日-14日

成都：2025年11月19日-20日

上海：2025年12月03日-04日

北京：2025年12月23日-24日

課程概述/Overview

前言

在這個競爭日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，每一位客戶服務人員都肩負著企業(yè)聲譽與利潤增長的重任。然而，你是否曾經遇到過這樣的問題：

客戶的不滿和投訴如同潮水般涌來，你卻束手無策；

或是你明明付出了很多努力，但客戶卻始終不買賬，讓你倍感挫敗？

每次服務客戶誠意滿滿，而客戶的滿意度卻依然差強人意？

希望在每個環(huán)節(jié)都做好服務工作，然而精力卻有限，往往只是疲于應對。

這些問題，不僅僅是你一個人的困惑，更是眾多客戶服務人員共同面臨的痛點。我們深知，在客戶為王的時代，一次糟糕的服務體驗，就足以讓客戶轉身離去，甚至帶來負面口碑的傳播。而優(yōu)秀的客戶服務，不僅能夠贏得客戶的信任與忠誠，更能夠為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商業(yè)價值。

然而，現(xiàn)實卻往往不盡如人意。許多客戶服務人員由于缺乏系統(tǒng)的培訓和指導，往往只能在實踐中摸索前行，走了不少彎路。他們渴望提升自己的服務技能，卻找不到合適的學習途徑；他們想要解決客戶的痛點，卻無從下手。

正是基于這樣的背景和需求，我們精心打造了這門客戶服務與管理精進課程。本課程旨在幫助學員全面提升客戶服務技能，掌握服務設計與交付的關鍵要素，學會處理客戶投訴與沖突，以及發(fā)展長期穩(wěn)定的客戶關系。我們將通過系統(tǒng)的理論講解、實戰(zhàn)案例分析以及互動練習等方式，讓學員在輕松愉快的氛圍中掌握客戶服務的核心知識與技能。

現(xiàn)在，是時候面對這些挑戰(zhàn)和痛點了。我們邀請你加入這場客戶服務的進階之旅，與我們一起探索如何成為客戶心中的首選。無論你是初入職場的新人，還是經驗豐富的客服人員，這門課程都將為你帶來全新的啟示與收獲。

不再讓焦慮困擾你，不再讓痛點阻礙你。讓我們一起邁向客戶服務的巔峰，創(chuàng)造更加輝煌的未來！

一、目標學員與課程收益

目標學員：本課程適用于希望提升客戶服務技能、增強職業(yè)競爭力的在職人員，以及對客戶服務領域感興趣的學員。

課程收益：

1.掌握客戶服務核心理念與價值邏輯，提升服務意識與水平。

2.學會運用創(chuàng)新工具與模型，設計并交付卓越的服務體驗。

3.培養(yǎng)敏捷服務能力，快速響應客戶需求與市場變化。

4.掌握服務補救與客戶關系修復技巧，維護客戶忠誠與品牌形象。

5.拓展職業(yè)視野與發(fā)展路徑，實現(xiàn)個人價值與職業(yè)成長。

二、課程目標

1.深入理解客戶服務的重要性與價值，形成以客戶為中心的服務理念。

2.掌握服務設計的核心原則與流程，能夠獨立完成服務方案的策劃與實施。

3.學會運用結構化傾聽、提問技巧等實用工具，提升客戶服務溝通與互動能力。

4.培養(yǎng)創(chuàng)新思維與敏銳的市場洞察力，能夠針對客戶需求進行服務創(chuàng)新。

5.提升服務補救與客戶關系修復能力，增強客戶信任與忠誠度。

三、課程解決的問題

1.針對客戶服務中存在的溝通不暢、響應遲緩等問題，提供有效的解決方案與技巧。

2.解決服務創(chuàng)新不足、缺乏差異化競爭優(yōu)勢的問題，助力企業(yè)打造獨特服務品牌。

3.應對客戶投訴與危機事件，有效挽回客戶信任與品牌形象。

4.提升學員在職場中的競爭力與影響力，實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展與成長。

四、注意事項

1.本課程注重實戰(zhàn)應用與案例分析，學員需積極參與課堂討論與練習。

2.學員在課程學習過程中需保持專注與投入，按時完成課后作業(yè)與任務。

3.課程提供完善的售后服務與學習支持，學員可隨時咨詢與反饋學習問題。

課程大綱/Outline

一、開篇引領：探索客服的魅力與價值

1.揭示客服在現(xiàn)代商業(yè)中的核心地位，為何它是企業(yè)成功的關鍵。

2.剖析優(yōu)秀客服人員如何為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價值與競爭優(yōu)勢。

3.展現(xiàn)客服工作的廣闊前景，激發(fā)學員對客服領域的熱情與向往。

二、核心技能進階：元能力與學習力的雙重提升

學習力篇

1.明確學習目標：設定清晰的客服技能提升目標，讓學習更有方向。

2.掌握學習方法：學會使用思維導圖、案例分析等工具，提升學習效率。

3.持續(xù)學習：培養(yǎng)終身學習的習慣，不斷跟進客服領域的最新動態(tài)與趨勢。

三、深入理解：客戶服務的戰(zhàn)略地位

1.服務的定義與分類：全面解讀服務的概念與類型，深化對客服工作的認識。

2.服務與商業(yè)指標的關聯(lián)：分析服務如何影響企業(yè)的收入、利潤、客戶滿意度等關鍵指標。

3.客戶服務在企業(yè)戰(zhàn)略中的角色：揭示客服在企業(yè)戰(zhàn)略制定與執(zhí)行中的重要作用。

四、服務設計篇：打造讓客戶心動的體驗

1.用戶體驗地圖繪制與優(yōu)化：通過繪制用戶體驗地圖，發(fā)現(xiàn)服務流程中的痛點與機會點。

2.峰終定律在服務設計中的應用：運用峰終定律，打造讓客戶難以忘懷的服務體驗。

3.服務觸點管理：識別并優(yōu)化關鍵服務觸點，提升客戶對服務的整體感知。

4.服務創(chuàng)新策略：分享服務創(chuàng)新的成功案例與思路，激發(fā)學員的創(chuàng)新思維。

五、服務交付篇：超越期望，贏得口碑

1.WOW!公式在服務實踐中的應用：通過具體案例，展示如何運用WOW!公式創(chuàng)造驚喜服務。

2.信任建立的技巧與策略：分享建立客戶信任的有效方法，提升客戶滿意度與忠誠度。

3.滿意度的平衡和關鍵變量：探討如何通過結構化的溝通技巧，深度了解客戶預期，并掌控客戶預期，提升客戶滿意度。

4.客戶需求洞察與預測：學會通過溝通與交流，深入了解客戶的真實需求與期望。

5.靈活調整服務策略：根據(jù)客戶需求的變化，靈活調整服務方式與內容。

6.處理客戶異議與沖突：掌握處理客戶異議與沖突的技巧，維護良好的客戶關系。

7.超預期的設計和：分享團隊建設與管理的經驗，提升團隊整體服務水平。

六、敏捷應對：不同客戶的個性化服務策略

1.DISC模型在客戶服務中的應用：根據(jù)客戶的性格類型，制定個性化的服務策略。

七、服務補救：客戶投訴的應對策略

1.投訴處理流程與技巧：詳細解析投訴處理的流程與關鍵技巧，提升處理效率與效果。

2.實戰(zhàn)案例分析：通過真實案例剖析，讓學員掌握投訴處理的實戰(zhàn)經驗。

3.客戶關系修復與升級：分享修復受損客戶關系的方法與技巧，實現(xiàn)客戶關系的升級與拓展。

4.投訴方案設計：手把手教會學員通過結構化的草圖法，對投訴方案進行有效設計，并為客戶提供雙贏的解決方案。

八、客戶關系發(fā)展：從滿意到忠誠的進階之路

1.服務競爭主題與客戶忠誠：深入探討服務競爭的核心要素與提升客戶忠誠度的策略。

2.客戶關系矩陣與分層管理：運用客戶關系矩陣，對客戶進行分層管理，實現(xiàn)精準營銷與服務。

3.客戶忠誠計劃制定與實施：分享制定客戶忠誠計劃的方法與步驟，提升客戶復購率與留存率。

4.客戶關系維護與拓展：探討如何通過定期溝通、活動組織等方式，維護與拓展客戶關系。

九、結語：邁向客服精英的輝煌未來

1.總結課程要點與收獲：回顧課程內容，總結學員在客戶服務與管理方面的提升與收獲。

2.展望未來發(fā)展趨勢與機遇：展望客服領域的未來發(fā)展趨勢與機遇，激發(fā)學員的職業(yè)發(fā)展動力。

3.激勵學員邁向客服精英之路：鼓勵學員將所學知識與技能應用于實際工作中，不斷精進自己，成為客服領域的精英人才。

講師介紹/Lecturer

姜老師

10年+經驗『實戰(zhàn)派』培訓專家

大型金融集團高級培訓總監(jiān)

資深客戶服務顧問專家，『極致客戶體驗』挑戰(zhàn)者

成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』

情境體驗式培訓專家

世界500強企業(yè)『首席合作導師』

英國博贊思維導圖『認證管理師』

某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實操經驗豐富

全國授課1000+場，服務人數(shù)超10000+

先后為網易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務

專業(yè)領域

姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓經驗。曾帶領數(shù)十人的銷售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓、企業(yè)內訓、咨詢項目等1000+場，服務人數(shù)超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環(huán)節(jié)有獨到的見解和實戰(zhàn)經驗。曾任大型金融集團高級培訓總監(jiān)，帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學習運營、內部講師培養(yǎng)認證等工作。

課程特色

實戰(zhàn)性強，案例豐富前沿，大部分取自真實經歷，干貨滿滿。

情境體驗式教學模式，真實的場景模擬演練，問題現(xiàn)場還原，逐個擊破。

課前充分調研，根據(jù)學員特色，靈活調整，針對性強，絕不一個課件講天下。

輕松幽默、互動性強，配有學員提問與解答環(huán)節(jié)。

擅長課程（可根據(jù)企業(yè)需求定制內訓）：

職場軟技能：

《掌控溝通力》

《引爆視覺力》

《職場新人生存指南》

《新晉主管難題訓練營》

銷售類：

《電銷成長日記》

客戶服務類：

《照亮客戶– 卓越客戶服務》

《客戶投訴救火隊》

客戶案例

LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網易、凱毅德汽車系統(tǒng)、輕輕家教、璐彩特化學、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強生藥業(yè)、中國郵政

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