卓越的客戶服務(wù)理念與技巧

時間:2010年12月18日 地點:上海銀波大酒店

費用:1490元

課程背景：

當(dāng)前市場的競爭用激烈來形容已經(jīng)不夠，只能用殘酷才能準(zhǔn)確描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。企業(yè)的競爭其實可以分為三種境界：產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭、文化競爭，在產(chǎn)品都比較雷同的情況，服務(wù)就顯得異乎尋常的重要，你做不到我做得到，我就有競爭優(yōu)勢，可見，服務(wù)決定了我們的競爭地位。

課程大綱

―――開篇案例：從服務(wù)中尋找快樂
―――化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢
―――案例分析之SKII的“霸王條款”
―――客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)

第一部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識

——你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。

案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？”

1、面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
2、與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝
3、服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考
4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
5、處理客戶抱怨的原則——行動指南
6、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷

第二部分 個性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平

——個性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠；個性化服務(wù)更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務(wù)；個性化服務(wù)體現(xiàn)了一種人文精神，使客戶感覺受到特有的尊重。

案例：

(1)傾聽顧客的心聲，千萬別聽錯了

(2)永遠(yuǎn)別說“這不是我的錯”

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟

? 問候賓客
? 了解賓客
? 超越賓客期待
? 確認(rèn)滿意度
? 服務(wù)賓客

2、個性化服務(wù)的內(nèi)涵

? 是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程？
? 具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力？
? 具有超前服務(wù)意識？
? 能用最短的時間減少與客人的陌生感？
? 是否具有持續(xù)性？

3、服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識的最佳體現(xiàn)

? 卓越服務(wù)的四大步驟
? 卓越服務(wù)“三境界”

4、獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”
——案例：服務(wù)卡片給我們的思考

5、從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗

6、維護(hù)忠誠客戶

? 培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
? 發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客
? 提高服務(wù)工作成效的五個步驟

7、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則

8、客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準(zhǔn)

第三部分 高效使用客戶漏斗

——有效使用客戶漏洞，有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶，這樣才能避免我們80％的時間是用來開發(fā)永遠(yuǎn)不能成為我們客戶的潛在客戶。

案例：這樣的客戶你能留住嗎？

1、客戶漏斗的內(nèi)涵
2、客戶漏斗的四個階段
? 目標(biāo)市場
? 潛在客戶
? 目標(biāo)客戶
? 忠誠客戶
3、客戶漏斗與銷售預(yù)測
4、拋棄所有的成見

第四部分 客戶服務(wù)必須具備的技巧

——善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責(zé)怪我們，總是大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來獲取客戶的信任，而長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實、有效地改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

案例：(1)“溝通話題”的選擇；
      (2)溝通中的性別差異

1、 電話銷售的幾個技巧
? 電話銷售的基本禮儀
? 探尋客戶的內(nèi)在需求
? 電話前的準(zhǔn)備工作

2、 AIDA銷售技巧
? 引發(fā)注意
? 提起興趣
? 提升欲望
? 建議行動

3、 客服人員的壓力與情緒調(diào)控

4、 客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
? 溝通中的角色
? “編碼”之誤
? 溝通的準(zhǔn)確性
? 溝通中的傾聽技巧

授課講師：鮑愛中 上海復(fù)爾企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理，復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理博士；復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理研究所顧問；國務(wù)院西部辦上海展望培訓(xùn)基地特聘教授；北大總裁班、清華總裁班、南昌大學(xué)總裁班特邀教授、時代光華、影響力、中華培訓(xùn)網(wǎng)、中華企管培訓(xùn)網(wǎng)等幾十家公司高級培訓(xùn)講師、咨詢顧問；十多年國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)的工作經(jīng)歷，擔(dān)任過培訓(xùn)經(jīng)理、人事主管，并有多年的總經(jīng)理、董事長工作經(jīng)驗，積累了豐富的管理與培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗。

培訓(xùn)課程主要特色：

依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調(diào)動學(xué)員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。

課程主要特征：

案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲

主要培訓(xùn)課程：
 
 《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》
 《客戶服務(wù)》《用心銷售》
 《超級溝通》《打造績優(yōu)團(tuán)隊》
 《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》
 《培訓(xùn)師培訓(xùn)研討》
 《有效授權(quán)與激勵藝術(shù)》
 《目標(biāo)管理與執(zhí)行力》
 《企業(yè)文化與企業(yè)變革》
 《壓力管理》
 《高效決策與危機(jī)管理》
 《打造陽光心態(tài)》
 《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》
 《時間管理》等。

我要報名沒有找到合適的課程,請在這里提交您的培訓(xùn)需求  發(fā)布需求

主題

上課時間

參加人數(shù)

費用

聯(lián)系人

先生 女士

單位名稱

部門職務(wù)

電話

傳真

手機(jī)

郵箱

通信地址

郵編

備注

驗證碼

看不清，請換一張

現(xiàn)在報名

推薦課程