培訓時間：

客戶心理與溝通技巧

  培訓講師：宋金華

  時間地點：
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  培訓費用：3200元

  贈送積分：3200

    服務電話：010-82593357

客戶心理與溝通技巧詳細內(nèi)容

 【參課費用】：3200元/人（含 培訓費、資料費、午餐、茶點等）
【授課時間】：2011年8月25-26日（周四周五）
【授課地點】：上海
【課程目的】
 通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏
 掌握不同行為類型的客戶心理，提高達成合作共識的比例
 了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，延續(xù)建立長久合作關系
【授課方式】
 豐富的案例分析與討論，使學員在仿真的環(huán)境下學習，從而提高學員的實戰(zhàn)能力。
 學員將進行小組討論、游戲、角色扮演,并有機會親自體驗、演練其所學的知識和技能。
【邀請對象】
 企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關人員。
【課程大綱】
一、有關客戶心理的幾個理念
什么是心理不設防
如何影響客戶
客戶的心理價值
客戶的感性激發(fā)
學員練習—-小組討論
二、與客戶達成溝通共識
客戶眼里的服務溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達成共識的決定性因素
客戶做決策心路歷程
客戶的心理期望和管理
三、在溝通過程中把握客戶需求
溝通中如何把握客戶需求
客戶的心理訴求
溝通中客戶的行為類型與心理
針對不同行為類型客戶的溝通方法
學員練習—畫像（行為類型速寫）
四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術
問題的重要性
用問題影響客戶心理的技巧
澄清客戶需求的方法
傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求
把握客戶需求，深度透悉客戶心理
學員練習---問題多米諾效應
五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進客戶滿意
正確面對客戶投訴
客戶流失與客戶投訴
正確引導投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
案例分析與學員練習
六、了解投訴客戶疏導技巧，樹立客戶信心
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析與學員練習（角色扮演）
七、正確管理客戶心理，分類進行溝通
了解客戶，對客戶進行分類溝通
了解客戶，對客戶進行戰(zhàn)略溝通
了解客戶，對客戶進行重點溝通
了解客戶心理，成功溝通的7項重點
總結(jié)
【講師介紹】
宋先生James .song
 美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師
 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓師和咨詢顧問
 美國SPX集團公司高級講師
 德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師.
首席咨詢顧問
 先后擔任政府機關管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔任服務總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和4年專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過美國Rytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職講師，至今已成功實施培訓900余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。宋老師授課風格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學員倍感實用。
主講課程：
《五星客戶服務》《客戶心理與溝通》《顧問式銷售訓練》《客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓師的培訓》《服務營銷》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領導》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國、上海通用、日產(chǎn)中國、上汽集團、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥?、?lián)芯科技、上海機場愛立特、策源房地產(chǎn)、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調(diào)影象設備、阿法拉伐流體設備、上海滬工、杭州老板電器集團等等

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