塑造五星級客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧提升

開課日期：2009年4月27-28日 開課地點(diǎn)：北京

課程費(fèi)用:2400元/人 
參加對象: 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程詳細(xì)內(nèi)容:
第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識　 　
◇破冰行動：認(rèn)識你、我、他　 　
◇討論：現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析　 　
◇分享：什么是服務(wù)意識？　 　
◇練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)　 　
◇測試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平　 　
◇小組研討：客戶為何不滿？　 　
　 　
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系　 　
◇分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障　 　
◇練習(xí)：小組拼詞匯　 　
◇案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例　 　
◇小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討　 　
◇分享：優(yōu)化服務(wù)流程　 　
◇不同意義下的服務(wù)流程含義　 　
◇服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)　 　
◇案例分析：海爾服務(wù)模式　 　
◇分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　 　
◇討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定　 　
◇我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　 　
◇分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向　 　
◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障　 　
◇分享：控制服務(wù)質(zhì)量　 　
◇影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)　 　
◇服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法　 　
◇看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的　 　
◇現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向　 　
　 　
第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理　 　
◇分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：　 　
―產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；　 　
―產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；　 　
―價(jià)格（price）?！?　
◇討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系?！?　
◇分享：客戶挽留策略?！?　
◇建立客戶忠誠度的核心紐帶?！?　
◇忠誠客戶到客戶忠誠?！?　
◇確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?！?　
◇案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告　 　
◇練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量?！?　
◇分享：客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析?！?　
◇保持培育客戶忠誠度的管理?！?　
◇客戶流失的預(yù)警信息分析?！?　
◇案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析　 　
　 　
第四部分、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠　 　
◇案例研討：ALLNE店的客戶期望分析　 　
◇分享：學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；　 　
◇只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；　 　
◇討論：如何了解客戶的期望值　 　
◇案例分析：肯德基的客戶期望值管理　 　
　 　
第五部分、客戶服務(wù)人員的能力提升　 　
◇游戲：客戶到底要買什么　 　
◇角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練　 　
◇分享：服務(wù)代表的能力　 　
◇A--AuthorityAction　　 　
◇E--Education　　 　
◇H--Humor　　 　
◇L--Listen　　 　
◇N--Needs　　 　
◇P--Passion　　 　
◇S--ServiceSmartSmile＆Speech　　 　
◇分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F　　 　
◇HeadHeartHandFoot　　 　
　 　
第六部分、電話溝通的技巧　 　
◇討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作　 　
◇電話溝通的一般流程　 　
◇分享：接電話的技巧　 　
◇案例分析：呼叫中心的電話接待　 　
◇撥打電話的技巧　 　
◇優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)　 　
◇接待客戶的技巧　 　
◇客戶服務(wù)的3A技巧　 　
―態(tài)度－Attitude(禮儀)　　 　
―方法－Approach（語言）　 　
―表現(xiàn)－Appearance（外觀）　 　
◇分享：語言表達(dá)技巧　 　
◇研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答　 　
―選擇積極的用詞與方式　 　
―善用“我”代替“你”　　 　
◇分享：傾聽的技巧　 　
―抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽　 　
―傾聽時(shí)要避免的干擾　 　
―做一個(gè)主動的傾聽者　 　
◇案例：冰淇淋與汽車啟動的故障　 　
◇分享：推薦的技巧　 　
◇游戲：難纏的客戶　 　
◇　　 　
第七部分、認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題　 　
◇分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中　 　
◇練習(xí)：運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望　 　
◇體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價(jià)值；　 　
　 　
第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌　 　
◇分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌　 　
◇討論：客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？　 　
◇分享：只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力　 　
◇牢固樹立服務(wù)品牌?！?　
◇創(chuàng)造企業(yè)品牌　 　
◇案例分析：DELL　　 　
◇分享：服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障　 　
―客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病　 　
―客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”　　 　
―老客戶＝更少的費(fèi)用　 　
―老客戶＝豐厚的利潤　 　
―行動計(jì)劃　 　
◇總結(jié)研討　 　


　
講師介紹:
張嫣
無憂培訓(xùn)高級講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。張嫣老師所授課程：《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷售人員考核激勵》等培訓(xùn)過百場，張嫣老師授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會；你說，你做，大家來點(diǎn)，講師來評。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個(gè)人修養(yǎng)?！?　
　 　
張嫣老師服務(wù)過的部分企業(yè)：金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?？煽诳蓸?、上海電信、中國移動、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅?、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

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