用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

背 景
我在海爾大學(xué)給前來(lái)參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時(shí)候，一個(gè)叫華耐立家的建材企業(yè)問(wèn)我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個(gè)平臺(tái)開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的大背景下是最需要的，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下服務(wù)作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國(guó)內(nèi)的服務(wù)課程，多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上，海爾有一個(gè)口號(hào)“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，對(duì)于企業(yè)，行為忠誠(chéng)比滿意更有意義，而行為忠誠(chéng)最直接的來(lái)源就是實(shí)施能創(chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)。宗上所述，我給課程起名叫《用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》。
　　決定開設(shè)這個(gè)課程，是基于在海爾售后服務(wù)總部工作期間，我深被海爾打造25年的服務(wù)理念及服務(wù)管理體系所打動(dòng)。也結(jié)合海爾工貿(mào)內(nèi)部培訓(xùn)以及海爾大學(xué)對(duì)外授課的客戶反饋，并總結(jié)海爾全國(guó)6萬(wàn)名一線服務(wù)人員的經(jīng)典服務(wù)案例，從而提煉出適合各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先理念與方法，形成本課程的主體結(jié)構(gòu)。
　　為了提高科學(xué)性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入中國(guó)人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。有寧愿排隊(duì)一個(gè)半小時(shí)也要吃的海底撈、有“因您而動(dòng)”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸福”的迪思尼樂(lè)園、有用標(biāo)準(zhǔn)化流程著稱但也不忘經(jīng)常讓顧客感覺(jué)到占小便宜的麥當(dāng)勞、有用“關(guān)鍵時(shí)刻”一年間從虧損到揚(yáng)名世界的北歐航空公司、有以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗斯卡爾頓酒店、還有每天接待無(wú)數(shù)不滿客人來(lái)找茬的惠普售后。
課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶忠誠(chéng)的服務(wù)理念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員學(xué)習(xí)。
　　在授課中我也遇到一些挑戰(zhàn)，多數(shù)來(lái)自于一些人接觸海爾服務(wù)或其他企業(yè)服務(wù)時(shí)有不愉快的經(jīng)歷。在我看來(lái)，我們看重的應(yīng)該是標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)中那些值得我們學(xué)習(xí)的東西，我們學(xué)來(lái)提高自己企業(yè)的服務(wù)水平。至于服務(wù)中存在的問(wèn)題，我們需要分析原因并引以為戒。要學(xué)習(xí)人家的優(yōu)點(diǎn)，不是去做服務(wù)的警察。
　　這個(gè)課程同樣適合銷售人員學(xué)習(xí)，因?yàn)殇N售的過(guò)程本身就是提供服務(wù)的過(guò)程。你在銷售過(guò)程中沒(méi)有發(fā)生購(gòu)買行為的時(shí)候，就可以找到感動(dòng)客戶的瞬間，于是，成交成為必然。你買個(gè)洗衣機(jī)，看起來(lái)是買回來(lái)一個(gè)產(chǎn)品，實(shí)際是買來(lái)產(chǎn)品給你提供的服務(wù)，雖然洗衣服的過(guò)程沒(méi)有廠家的人參與，但是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中就要用客戶服務(wù)的思想，產(chǎn)品體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶需求的關(guān)懷，產(chǎn)品才受顧客歡迎。這和飯館服務(wù)員直接提供面對(duì)面的服務(wù)原理是一樣的。

講師介紹
吳宏暉
資深講師，著名服務(wù)管理學(xué)者、企業(yè)管理咨詢專家。在《培訓(xùn)》雜志社、中國(guó)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)盟發(fā)起主辦的“2009年度中國(guó)百佳管理培訓(xùn)師”評(píng)選中獲得，“中國(guó)百佳管理培訓(xùn)師”稱號(hào)。
曾先后服務(wù)于三星（中國(guó)）和海爾，歷任三星高級(jí)銷售經(jīng)理、高級(jí)講師，海爾服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)等。擅長(zhǎng)以心理學(xué)的角度覺(jué)察人性，八年來(lái)始終耕耘于中國(guó)教育訓(xùn)練第一線。吳老師以提供對(duì)企業(yè)和學(xué)員有用的課程為目標(biāo)，在為客戶提供咨詢授課的過(guò)程中深入調(diào)研了消費(fèi)品以及相關(guān)行業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真研究了員工職業(yè)化的素質(zhì)養(yǎng)成的途徑。在培訓(xùn)前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況量身定制授課內(nèi)容，為企業(yè)制定個(gè)性化的解決方案并在工作中積極配合企業(yè)開展員工輔導(dǎo)。授課中多種教學(xué)形式結(jié)合，采用活潑、互動(dòng)、研討、演練、啟發(fā)、體驗(yàn)、感悟等成人易于接受的培訓(xùn)方式，并結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)內(nèi)容可操作性強(qiáng)，深受學(xué)員的好評(píng)。

授課對(duì)象
服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，大客戶經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷售及銷售管理人員學(xué)習(xí)。

課程收益
1、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，理解客戶忠誠(chéng)的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶
2、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
3、 理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法。
4、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。

講授方式
結(jié)合講師講授、學(xué)員思考、實(shí)戰(zhàn)案例分析研討、經(jīng)驗(yàn)分享、創(chuàng)意思考、小組討論、示范指導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，內(nèi)容豐富多彩、形式教樂(lè)一體。

課程綱要
第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)的特點(diǎn)即是服務(wù)管理難點(diǎn)
企業(yè)服務(wù)管理難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)策略
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方法
從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成機(jī)理
第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng)
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)
從客戶滿意的三個(gè)層級(jí)理解滿意的本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái)
第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)
第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工行動(dòng)的服務(wù)流程藍(lán)圖與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
找到在接觸中讓客戶感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻
與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的
第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
企業(yè)并不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化分析與判斷
引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素
讓美孚石油銷售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理
第六講：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
量化計(jì)算服務(wù)可靠性，算算找到有多少客戶存在不滿
服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析
客戶對(duì)服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達(dá)不滿行為
不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論
培訓(xùn)時(shí)間 8月22-23日
培訓(xùn)費(fèi)用 人民幣 2700 元/人，三人以上 2295 元/人 （含學(xué)費(fèi)、培訓(xùn)資料、午餐）

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