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【案例】 很多朋友都看過《窮爸爸富爸爸》這本書，這本書告訴了我們信念是什么。窮爸爸的信念是：當一遇到困難、遇到問題的時候他會說，經(jīng)理，這事我沒辦法了，您找別人去做吧。而富爸爸會說：經(jīng)理您放心吧，我一定會想出辦法來，把它做好。窮爸爸說：我富不了，因為我有倆孩子。富爸爸則說：我必須要富，因為我有兩個孩子...
張子凡 465查看全文
第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。 dagger;第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。 圖11 達到和超越客戶的期待示意圖 【舉例】 出租車是一項城市服務(wù)，出租車的服務(wù)水平代表了當?shù)爻鞘械姆?wù)水平，也間接反映了當?shù)卣墓芾硭?。一位外地游客一出車站或者機...
狄振鵬 610查看全文
3．觀眾期待 任何一個企業(yè)在從事經(jīng)營活動的過程中，最大的觀眾就是客戶，他們期待著企業(yè)發(fā)展的越來越好，能夠生產(chǎn)出更多物美價廉的產(chǎn)品。 【自檢】 請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。 足球場上雙方對陣，觀眾座無虛席，氣氛極其熱烈，隊員覺得自己非取勝不可。請問，這句話闡述了哪種或哪幾種社會期待方式（ ） A...
景玉平 463查看全文
2.舒適區(qū)的啟示 不管是一個人，還是一個企業(yè)，舒適區(qū)對我們的危害都是非常致命的。我們習(xí)慣的思維，習(xí)慣的行為構(gòu)成了我們的舒適區(qū)，離開了這個區(qū)域，我們就覺得不舒服。 要想舒服，你首先得不舒服。同樣的道理，變革創(chuàng)新對于企業(yè)來講是不舒服的，努力刻苦地學(xué)習(xí)對于個人來講也會造成短暫的不舒服。但是，只有開始的不舒...
周坤 447查看全文
【案例一】 王安電腦曾經(jīng)是名噪一時的企業(yè)，但是出人意料的是，在企業(yè)如日中天的時候卻突然崩坍了。一位專家專門研究了十幾家這樣的企業(yè)，他的結(jié)論是CEO是最主要的原因。就好像王安電腦的CEOmdash;mdash;王安，他的技術(shù)很過硬，所以對自己很有自信，甚至有些自負，他采取的策略看似開明，其實很專制，...
王時成 336查看全文
【案例】 韓國三星集團的總裁李健熙說過：除了老婆和孩子，一切都要變。只有打破一些固有的東西，不斷改變才能存活。五六年前，韓國三星僅僅靠仿制別人的產(chǎn)品存活，在當時的國際舞臺上充其量處于二流水平。但是，近六年來三星集團發(fā)生了翻天覆地的變化，這種變化首先應(yīng)歸功于李健熙總裁。 在1998年開始的新經(jīng)營運動中...
方永飛 490查看全文
流程再造的目的 為什么流程如此重要？為什么要進行流程再造？進行流程的優(yōu)化，關(guān)鍵在于流程再造能夠解決一些企業(yè)管理中特定的、棘手的問題。其中解決如下三個問題是進行流程再造的主要目的。 什么是兩低一高現(xiàn)象？當公司規(guī)模擴大后，一是規(guī)模采購后采購成本降低，二是規(guī)模生產(chǎn)后生產(chǎn)成本降低。但是由于組織結(jié)構(gòu)變得復(fù)雜、...
周坤 391查看全文
1.一個中心 一個中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。 2.兩個基本點 兩個基本點指的是有用的和可信賴的。有...
楊鋼 401查看全文
我們中華民族和其他民族一樣，都會面臨這樣一種選擇，即傳統(tǒng)文化是否能夠發(fā)展和深化。因此傳統(tǒng)文化是我們所要研究的一個非常重要的課題。 傳統(tǒng)文化的定義 我們是炎黃子孫，生活在神州大地上，當我們?nèi)ソ⒆约旱奈幕瘯r，每一個人，每一個企業(yè)都不能回避傳統(tǒng)文化對我們的影響。下面對中華民族的傳統(tǒng)文化做一個簡單的總結(jié)。...
周坤 523查看全文
【案例】 某公司的人力資源部經(jīng)理抱怨說：公司非常重視管理，進行了大量的投入，市場上一有優(yōu)秀的管理書藉就馬上買回來，有優(yōu)秀的管理課程就組織員工去學(xué)習(xí)，有優(yōu)秀的管理體系也是立即引進，可是花了這么多人力、物力、財力，所做的工作收效卻甚微，員工們越來越不相信管理體系，簡直是變成了lsquo;狼來了rsquo...
周坤 390查看全文
性格是如何形成的 文化背景塑造性格 人的性格受很多方面的影響，其中文化背景是影響性格的一大因素。文化背景可以使人產(chǎn)生很多共性，中國人在中國傳統(tǒng)文化的影響下，行為就有很多共性點，如表21所示。 表2－1 中國人的14項人格特質(zhì) 1．仁愛 6．中庸 11．私德 2．氣節(jié) 7．勤儉 12．嫉妒 3．俠義 ...
魏鈞 357查看全文
通過總結(jié)ERP失敗案例，發(fā)現(xiàn)失敗的原因主要有以下幾點： #61550; 企業(yè)未能認識到ERP的實施并不只是計算機替代手工帳那么簡單，而是利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對企業(yè)現(xiàn)有的管理的一次提升，是真正的一把手工程，企業(yè)的高層管理者必須認識到引入ERP系統(tǒng)的艱巨性和復(fù)雜性。 #61550; 以前的ERP實施中，大...
王聰 583查看全文
條條大路通羅馬，追求零缺陷的道路也同樣不止一條，就在歐美企業(yè)對6sigma;管理系統(tǒng)頂禮膜拜時，借助于東西方文化的差異，在東方，在日本，在豐田，逐步形成了另外一套零缺陷的品質(zhì)管理方法，并取得了驕人的業(yè)績。據(jù)2000年的統(tǒng)計，每百輛日本汽車的缺陷數(shù)為9個，每百輛德國汽車的缺陷數(shù)為11個，每百輛的美國汽...
王聰 656查看全文
轉(zhuǎn)眼間，歷史的車輪走到了20世紀80年代，在1982年，通用公司人均生產(chǎn)6輛汽車，人均利潤1千4百美元，而豐田公司人均生產(chǎn)55輛汽車，人均利潤1.4萬美元。日本汽車工業(yè)徹底的將美國汽車業(yè)甩在了后面，美國感受到了日本汽車工業(yè)咄咄逼人態(tài)勢。 1985年，美國麻省理工學(xué)院在歷時5年的第2次汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)查時指...
王聰 625查看全文
接縫不均勻這個缺陷主要原因，在于手機面板和背蓋的尺寸精度不夠，或者說，一致性不好。此前有機會了解到了一家著名的手機制造廠商，接縫不良占客戶投訴的40，究其原因，手機面板和背蓋是由不同供應(yīng)商供應(yīng)的，雖然供應(yīng)的都是合格產(chǎn)品，但是因為尺寸在公差范圍成均布排列，所以彼此間的間隙變化較大，造成外觀不良，引起顧...
王聰 600查看全文
我們舉個例子，監(jiān)察室的主任，石主任，石英俊，搞監(jiān)察，這兩個字你聽到是什么想法？就是糾舉一切錯誤。石主任如果跟人家說，當然這是假設(shè)，我常常把你們假定，不要介意。如果石主任說，啊呀，我人緣很好，大家都非常的喜歡我，所以整個中國人壽浙江省分公司的人都說石主任是個好人。石主任是錯的，為什么說壞人也說他好人呢...
余世維 521查看全文
廈門航空，其實廈航發(fā)生了一件事情，自從那個事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機，有一次起飛，當然這是以前的事，現(xiàn)在不會犯這個毛病了。飛機起飛的第一件事是什么？你們都坐過飛機的，收輪子??！結(jié)果那個輪收不起來了，那個開飛機他罵媽的，又下去了，你猜測發(fā)生了什么事？這個插銷沒有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了...
余世維 444查看全文
我們來看看第一個道理，兄弟跟經(jīng)理人不是不可以，但是要弄成個成功的混合體，我們發(fā)現(xiàn)這種情況并不存在。漢高祖劉邦，打下天下。請軍臣們一起喝酒的時候，有一個家伙坐到他的桌上，那天劉邦他喝多了，有個家伙居然就放肆起來，坐到他的桌上說：阿邦啊，這場仗打得正過癮，項羽那個老家伙終于自殺了。來，喝一杯。劉邦說；不...
余世維 477查看全文
現(xiàn)在把這個話回來講我們自己，中國人壽主管如果天天都扮演消防隊，每個都忙救火，請問是什么原因？就是對火沒有觀念，所以常常到處冒火，火苗到處亂串，所以人人變成消防隊，這樣做是錯的。一個主管如果每天只處理問題，這個就叫做消防隊。他的眼睛就會推動目標。 我們來看看第一段。只注意小處，會喪失創(chuàng)造力，一個人如果...
余世維 429查看全文
《中國馬上就要面臨崩潰》，其實這本書不是外國人寫的，是中國人。這個人在美國后來變成一個華裔，后來回到上海，工作了20年，寫下這本書，暢銷的很，在香港都買的到，但是中國大陸還沒有出版翻譯本。這本書上簡單的形容這么件事情，他說中國一進入WTO以后，外國的銀行就會統(tǒng)統(tǒng)進入上海和中國各大都市，那一兩年或三年...
余世維 510查看全文
今天如果在中國人壽當一個主管，對底下的人統(tǒng)統(tǒng)是一種方法，這種主管用上海常常講的口頭語，不要太容易?。∵@種主管誰不會做?。∽鲆粋€主管要研究底下的人，所以底下的人有四個因素研究他：第一個，這個人是什么時候生的？這個叫做時辰，中國人叫做子午頭號數(shù)，西方人叫星相學(xué)，其實是有道理的，什么時候生的。聽說1月、2...
余世維 557查看全文
所以，以后你就不能這樣講。他們舟山，你是誰？我們舟山分公司，對不對，我們湖州分公司，我們臺州分公司，要這樣講話，我們?nèi)肆Y源部，我們財務(wù)部，我們個人服務(wù)部，要這樣講話，我們！第一次講他們，你們，就是犯錯。就是在公司里面形成對立，弄到最后做事都是人家的事。你不相信客戶會投訴的?？蛻敉对V，打電話到你們公...
余世維 634查看全文
我講兩件小事就知道了，思想和結(jié)果的重要。這個酒店你們在這里住不錯吧！我今天是第二次走進這個房間的大門，我前天晚上就來過了，陳經(jīng)理陪我來的。當我來的時候，這個開這個門的時候，那個服務(wù)員對了半天的鎖，開不開，這就證明她對這個鑰匙搞不清楚。今天早上是我第二次進這個門，那個服務(wù)員又在那里搞，搞了半天，搞不出...
余世維 511查看全文
1．部屬會引導(dǎo)被授權(quán)者弄權(quán) 部屬會想辦法影響主管，主管一經(jīng)授權(quán)，遲早會弄權(quán)。部屬會教他的主管怎么去弄權(quán)，可能在剛開始時并不是為了蒙蔽，也并不是為了中飽私囊，所以也很坦然。但是很快謀私利的現(xiàn)象就會出現(xiàn)。所以授權(quán)的結(jié)果，就是造成被授權(quán)的人弄權(quán)。 被授權(quán)者防備部屬誤導(dǎo)的措施有兩個： 無為而治，...
曾仕強 1027查看全文
創(chuàng)新就是改變，這種改變需要慢慢調(diào)整，而不能急轉(zhuǎn)直下，否則會讓他人無法適應(yīng)。任何的調(diào)整都要隨著時空改變，對企業(yè)來說，創(chuàng)新前一定要明確自己企業(yè)的特殊性，即自己企業(yè)不同于其他企業(yè)的特殊氛圍，不能說變就變，一旦變得失去了特性，大家就無法配合創(chuàng)新了。 ◎個案研討 商鞅變法 秦孝公支持商鞅變法。...
曾仕強 813查看全文
第二是企業(yè)競爭力的問題。也許企業(yè)經(jīng)營者還沒有意識到或感受到，信用與企業(yè)競爭力有著密切的關(guān)系。西方企業(yè)把信用賒銷當作主要的銷售手段和競爭手段，而我國企業(yè)由于懼怕被拖欠，卻很少采用賒銷。加入WTO以后，如果我國的企業(yè)仍然害怕賒銷，不賒銷，必然無法與西方企業(yè)競爭。 問：這可是一個棘手的問題。一企業(yè)壞帳太...
765查看全文
末尾淘汰使年輕老師走進精神病院 末尾淘汰是近年來人事制度改革中一個頗具爭議性的話題。蘭州市城關(guān)區(qū)2000年12所學(xué)校試點后，目前已經(jīng)全面推廣，全區(qū)每年約有10余位老師在待崗。昨日，記者驚奇的獲悉，該區(qū)一名剛剛走入教育工作崗位的年輕教師只因自己所代的班級學(xué)生成績在期末考試中排在了末尾，于是，該老師便...
714查看全文
卡爾伯發(fā)現(xiàn)，員工是否相信每天都有機會做好工作與公司利潤存在著很大的相互關(guān)系。他們認為，所有的員工都將對質(zhì)量負責(zé)，在員工的工人與公司直接的聯(lián)系。其他研究也發(fā)現(xiàn)，員工對工作和公司的態(tài)度是導(dǎo)致員工在顧客面前表現(xiàn)的兩個重要因素。而員工對顧客的所作所為又導(dǎo)致了顧客是否再次惠顧和是否向其他人推薦產(chǎn)品的可能性，...
鄭曉明 911查看全文
這一點在其他領(lǐng)域也一樣。例如，工程師和研究人員的管理者們發(fā)現(xiàn)，雖然他們知道所有員工工作的大概情況，但他們處理細節(jié)問題的能力卻在擔任管理工作的短短幾年里不斷降低。由于知識體系年年更新，專業(yè)分化越來越快，我們中越來越多的人發(fā)現(xiàn)自己也正處在這樣一種境地。 這迫使我們反思對管理工作的設(shè)想。在工業(yè)時代，你被提...