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管理寶典：肯定員工的工作表現(xiàn) 美國企管顧問尼爾森（Bob Nelson），專門企業(yè)設(shè)計(jì)獎勵員工的方式，他指出，主管在肯定員工工作表現(xiàn)時(shí)應(yīng)該遵守的十項(xiàng)原則： 1.不管是面對面口頭表示還是書面表示，主管都應(yīng)該親自感謝員工，而且感謝必須及時(shí)、經(jīng)常以及真誠。 2.抽空與員工談話。 3.針對員工個(gè)人、所在部門...
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分級服務(wù)客戶的十個(gè)法則 o蠓岷突ㄆ煲性諫蝦？賈苯酉蛑泄睦習(xí)儺湛焱獗掖媧⒓跋喙匾滴袷保簧僮搖⒀д叨哉飭郊乙械目突阜植唄鑰捶ú灰?，有人理解抓蠢浲户、抢优质服务是符?/20原則的明智之舉，也有不少人認(rèn)銀行就應(yīng)該民服務(wù)，一視同仁，如同中國工商銀行的口號您身邊的銀行，最可信賴的銀行。 其實(shí)，...
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把消費(fèi)者的情感勾引出來 沱牌一直是低檔白酒品牌的龍頭。企業(yè)形象、品牌形象一直十分平民化，其沱牌特曲在廣大消費(fèi)者心中占有重要地位。作沱牌的兒子──四川舍得酒業(yè)有限公司推出的主打産品舍得酒，其定位市場是比沱牌曲酒高幾十倍價(jià)格的高檔市場。對於沱牌品牌顧問、杰信營銷公司總經(jīng)理翁向東而言，這是一個(gè)頭痛的難題。...
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十大營銷誤區(qū)扼殺本土企業(yè) 上海杰信營銷諮詢機(jī)構(gòu)對近３００多家企業(yè)進(jìn)行診斷和剖析，認(rèn)本土企業(yè)在營銷管理上與外資企業(yè)存在著巨大差距，尤其是在對營銷管理的認(rèn)識、了解和實(shí)際操作上仍然存在著諸多致命的誤區(qū)！他們將這些誤區(qū)歸結(jié)十大類，并開出了藥方。 誤區(qū)一：營銷觀念誤區(qū) □癥狀 陷入這種誤區(qū)的企業(yè)不重視營銷觀念...
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小企業(yè)如何在展會上俘獲客戶？ 現(xiàn)在的專業(yè)展會越來越多，作工廠也需要跨出門去宣傳自己的産品，尋找客戶。但在衆(zhòng)多的同行中間，面對已對所展産品已了如指掌的買家，怎樣才能在短時(shí)間內(nèi)給其留下深刻的印象，以使在展會後能與你繼續(xù)作溝通？而不是面對你的傳真或郵件不知道你是誰？ 必須考慮你的整個(gè)銷售過程 你認(rèn)識到了使...
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超越客戶滿意，創(chuàng)造忠實(shí)客戶 市場競爭日趨激烈，許多企業(yè)在産品成本、産品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面的潛能幾乎已發(fā)揮到極致。根據(jù)世界知名的美國貝恩管理顧問公司 (Bain amp; Co) 的研究，如果企業(yè)將客戶保持率提高5，客戶的平均價(jià)值可提高25至100。另調(diào)查表明，向現(xiàn)有客戶銷售的機(jī)率是50，而向一個(gè)...
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內(nèi)部的客戶 ──作一個(gè)企業(yè)的CEO，你是否知道在企業(yè)內(nèi)部，誰是你的客戶？ ──提到客戶，人們會很自然地想到供應(yīng)鏈上有業(yè)務(wù)關(guān)系的下游企業(yè)，或之提供産品/服務(wù)的客戶。而客戶關(guān)系管理也只限於改善和實(shí)現(xiàn)與這些外部客戶關(guān)系的一種管理模式。 ──在客戶關(guān)系管理中，客戶的準(zhǔn)確定義是任何接受或可能接受商品或服務(wù)的物...
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讓員工在家上班 員工在家工作，對公司而言，可以減少辦公室運(yùn)作的支出、增加征招人才的條件、減少員工的離職率等。對員工而言，則可以減少通勤時(shí)間、增加工作時(shí)間彈性、提高工作效率等。 提供員工在家工作的機(jī)會，雖然有這些優(yōu)點(diǎn)，但是許多公司不確定這麼做到底行不行得通。公司怎麼知道員工有沒有在家偷懶？員工沒有統(tǒng)一...
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顧客到底想要什麼？ 服務(wù)，很容易被濫用成一句不疼不癢的口號，也很容易撥高成一個(gè)舍生忘死的理想。其實(shí)，只需將心比心，你就會發(fā)現(xiàn)：顧客其實(shí)要求的并不多，但企業(yè)必須以行來見證。 今日，每一個(gè)企業(yè)無不關(guān)心顧客，但到底顧客需要什麼？他們想要的服務(wù)究竟是什麼？ 顧客希望受到重視：這決不僅指禮貌待客、微笑服務(wù)。顧...
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融資策略 衆(zhòng)所周知，股權(quán)融資與債權(quán)融資是企業(yè)騰飛的雙翅。但由於兩者在叁與管理、控制方式、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)與利益分配等方面的不同特點(diǎn)，使得那些正處於快速發(fā)展階段、且擁有優(yōu)質(zhì)專案來源與良好盈利模式的中小企業(yè)往往偏好於尋求銀行融資。這是了避免股權(quán)被過早或過度稀釋而喪失公司控制權(quán)。然而，中小企業(yè)卻因普遍缺乏能銀行所...
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顧客忠誠度管理不當(dāng) 許多關(guān)於顧客留駐的金科玉律，全是不實(shí)的空話。欲藉由諸多顧客關(guān)系計(jì)劃獲取豐厚的利潤，公司必須更清楚地了解忠誠度和利潤之間的關(guān)連性。 常言道，最好的顧客就是最忠實(shí)的顧客。他們的服務(wù)成本較低，通常比其他顧客愿意花更多錢，而且往往會公司四處傳播好口碑。因此，只要蠃得了忠誠度，利潤將會如黑...
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成功的主管應(yīng)懂得掌握管事理人的四大層面 第一，設(shè)立主管的目的，就是要解決部門的問題，但什麼是問題必須先認(rèn)清。適應(yīng)外在環(huán)境的快速變化，管理者應(yīng)具有高敏感度的意識，以體驗(yàn)組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，進(jìn)而突顯問題點(diǎn)。 同時(shí)，管理者不只要T發(fā)部屬的問題意識，本身更要有問題意識，創(chuàng)造一個(gè)T發(fā)性的工作環(huán)境，才能對問題...
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名企如何維系優(yōu)秀的員工 如何在組織面臨巨大變化時(shí)仍能保持員工的信心？如何維系優(yōu)秀的員工？如何讓最基層的員工也由衷地以公司驕傲？如何讓個(gè)性鮮明的員工安心工作？我們評出的卓越雇主的人力資源政策不盡相同，但最終的結(jié)果是相似的：員工高度的滿意和忠誠。 舉辦夫妻關(guān)系培訓(xùn) 人生最重要的不是公司的事業(yè)，而是信念，...
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流程：必須跨越的門檻從游擊隊(duì)到正規(guī)軍，小企業(yè)必須跨越的一道坎就是科學(xué)的流程管理。流程是對企業(yè)經(jīng)驗(yàn)不斷反思和總結(jié)。流程管理是中小企業(yè)管理的重中之重。流程是做正確的事，采取最好的路徑，最低成本去實(shí)現(xiàn)。與會的漢華管理諮詢公司陳志強(qiáng)博士說。 應(yīng)該說，小企業(yè)在高速發(fā)展過程中根本沒有時(shí)間來顧及流程。流程更多地依...
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傾聽提升領(lǐng)導(dǎo)力 假如有位眼科醫(yī)生病人配眼鏡，居然拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再強(qiáng)調(diào)這眼鏡我已經(jīng)戴了好幾年(我對這事非常有經(jīng)驗(yàn))，不管多小的字我都看得清清楚楚的（由我的角度來看成果績效也不錯(cuò)），你就先拿回去戴吧（我就將這好的經(jīng)驗(yàn)不加修飾的直接移轉(zhuǎn)給你）。 病人問：這行得通嗎？ 醫(yī)生說：我戴的時(shí)候一切...
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決策技術(shù)的暗區(qū) 【編者按】 競越顧問公司正式推出由全球最頂尖大師Charls Kepner 創(chuàng)立的解決問題和決策技術(shù)課程。這個(gè)課程相比市面上其他同類主題課程具有很多突出特點(diǎn)，其中之一是，這個(gè)課程首次成功地將直覺、理性和創(chuàng)意思維這三個(gè)層面整合，開發(fā)出了自然、易用的步驟式方法，既有嚴(yán)密的系統(tǒng)和步驟，又允...
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管理者應(yīng)具備的品格和威望 作管理者，尤其是高級管理者，除了應(yīng)該具有高出普通人的能力以外，還應(yīng)具有較好的品格。否則他就不能被稱成功的管理者。 （一）管理者的品格1 品格的定義 《美國大學(xué)詞典》定義：使人與人之間有別之聚合的特質(zhì)。 《美國英文詞典》定義：在一個(gè)人的生命中建立穩(wěn)定的和特殊的品質(zhì)，使他無論在...
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21世紀(jì)企業(yè)蠃得客戶和市場的利器 一、CRM是市場競爭的必然産物 在80年代中期，企業(yè)面臨著激烈的市場競爭，全世界范圍內(nèi)的企業(yè)都在經(jīng)歷一場深刻的變革，許多企業(yè)開始實(shí)施企業(yè)重組工程，以期降低成本并提高效率和競爭能力。而當(dāng)時(shí)企業(yè)重組提出的口號的是：以經(jīng)營過程改造物件、以關(guān)心客戶的需求和滿意度目標(biāo)、對現(xiàn)有...
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提升客戶服務(wù)滿意度的最佳途徑聚焦客戶 隨著産品技術(shù)壁壘的逐漸消失，同行業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)無論大小，産品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成企業(yè)叁與競爭的法寶。因此國內(nèi)企業(yè)面臨著客戶服務(wù)競爭的挑戰(zhàn)。 有效衡量客戶服務(wù)滿意度是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。多數(shù)企業(yè)都在通過客戶滿意度調(diào)查問卷、客戶服務(wù)監(jiān)督體系...
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淺談顧客價(jià)值 今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，建立與客戶的新關(guān)系變得尤其重要，在打破簡單的銷售或服務(wù)的關(guān)系的同時(shí)，所建立起來的是以客戶中心的企業(yè)行系統(tǒng)，顧客價(jià)值便被放在企業(yè)關(guān)心的首位。 顧客價(jià)值的概念 顧客價(jià)值，我們可以定義顧客對整個(gè)公司提供的包括産品、服務(wù)和其他無形資産的感知。顧客感知可以分解以下幾個(gè)方...
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企業(yè)的客戶關(guān)系管理● 客戶是企業(yè)的重要資源客戶是新産品構(gòu)思的重要來源：一種全新産品的誕生往往源於客戶的建議。被稱PC機(jī)之父 的Steven Jobs在産品開發(fā)中，曾派工程師走訪了30所大學(xué)，并成立了一個(gè)潛在顧客團(tuán)，詢問大學(xué)中需要什麼樣的機(jī)器，根據(jù)調(diào)查和諮詢結(jié)果，他推出了存儲量大、程式簡單和相容的分體...
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成功戰(zhàn)略之溝通 在《執(zhí)行》研討會上，大家圍繞《執(zhí)行》的三個(gè)核心流程進(jìn)行了熱情的討論，在討論中常講道這樣一句話沒有進(jìn)行溝通。說到溝通，其實(shí)它就圍繞在我們的工作和生活之中，它使人類語言更具藝術(shù)和幽默性，使人與人之間實(shí)現(xiàn)真誠合作與對話。溝通是一種技術(shù)，又是一門藝術(shù)，也是一種文化溝通文化。如何用好這種技術(shù)、...
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知識管理下的組織文化與人力資源管理措施之研究 知識管理下的組織文化有許多的文獻(xiàn)與研究，甚至於實(shí)務(wù)界人士，都認(rèn)組織文化是影響知識管理或知識分享成效的重大關(guān)鍵。Alavi(1999)針對知識管理的應(yīng)用進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示組織中共用知識的經(jīng)驗(yàn)與知識管理的成功大部分跟組織文化相關(guān)，故成功的知識管理必須依賴文化...
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管理才是真正的核心競爭力 企業(yè)最基本的使命是活下去 企業(yè)的使命是什麼？企業(yè)最基本的使命就是：活下去。 活下去，看起來是非常簡單的要求，但在現(xiàn)實(shí)中這一簡單的要求成諸多企業(yè)不可能完成的任務(wù)。中外企業(yè)發(fā)展的實(shí)踐我們提供了許許多多的案例。有人概括中國企業(yè)的生存狀態(tài)是長不大與活不長，雖有些偏激，但也不無道理。...
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員工管理：變換位置 一箭雙雕 人們的行總是在特定的空間中進(jìn)行的，員工1/3的時(shí)間是在工作場所度過的，他們通過空間去感知周圍的變化，從中尋找自己的位置。通常來說，空間位置至少表示五種涵義：關(guān)系 近距離交談表示關(guān)系密切，遠(yuǎn)距離會給人冷漠的感覺；在空間位置上的較遠(yuǎn)距離會産生隔離和疏遠(yuǎn)感。 社會地位 空間位...
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敏感的環(huán)節(jié)企業(yè)薪酬管理 薪酬的功能與人力資源管理的總體功能是一致的 也就是能吸引和激勵企業(yè)所需的人力資源從勞動經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講薪酬有三大功能 ──保障功能、激勵功能和調(diào)節(jié)功能 從人力資源管理的角度看 薪酬應(yīng)主要體現(xiàn)和發(fā)揮它的激勵功能 建立合理的薪酬管理制度是每個(gè)企業(yè)需要解決的問題。近年來，隨著企業(yè)經(jīng)營機(jī)...
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改變企業(yè)文化是實(shí)現(xiàn)有效的知識共用的關(guān)鍵一些企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們的公司文化不能顯著地促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識共用。如果他們希望在公司內(nèi)部的重要員工中保留這些重要的知識，首先就得改變這種局面。事實(shí)上，Gig研究機(jī)構(gòu)的研究也發(fā)現(xiàn)，在推廣團(tuán)隊(duì)協(xié)作軟體過程中，人際關(guān)系是這其中最大的障礙。與工作安全性（如知識領(lǐng)域、業(yè)務(wù)處理或...
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知識整合：隱藏了的優(yōu)勢每年，很多公司都會在提高資産價(jià)值上投入大量資金。無論是在硬體，磁片存儲系統(tǒng)的升級、購買新的資料庫系統(tǒng)或應(yīng)用程式、甚至是個(gè)人培訓(xùn)上的資本再投資，大量的資本投入都是了確保公司資産保持最高價(jià)值。但是有的資産不僅出現(xiàn)了逐步退化的現(xiàn)象，而且作一個(gè)規(guī)律，已經(jīng)幾乎完全被忽視了。步入任何一個(gè)C...
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認(rèn)識知識管理 什麼是知識管理（Knowledge Management，KM）知識管理一詞來自彼得德魯克(Peter Drucker)的一句話。在1988年，他認(rèn)知識工人是組成新經(jīng)濟(jì)的個(gè)體，在這種新經(jīng)濟(jì)中硬通貨是知識。彼得德魯克的這個(gè)觀點(diǎn)已經(jīng)的到了大家的普遍認(rèn)可，但是由於知識管理是管理領(lǐng)域的新生事物...