課程背景客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。培訓(xùn)對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。課程特色服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建課程目標(biāo)★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；★ 能

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課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 基本認(rèn)識(shí)清晰 + 能力框架構(gòu)建+ 處理策略研修 + 處理技巧訓(xùn)練 + 案例難題實(shí)戰(zhàn)課程背景1、客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；2、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題；3、而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例；4、追求一流客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；5、本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員

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課程目標(biāo)：充分認(rèn)識(shí)溝通、管理溝通及其意義掌握基于管理者角色背景下的溝通能力提升方向重點(diǎn)掌握通過(guò)不同溝通形式、面對(duì)不同對(duì)象及其性格背景下的溝通技巧重點(diǎn)提升管理者在激勵(lì)下屬、塑造卓越團(tuán)隊(duì)環(huán)節(jié)的溝通技能培訓(xùn)對(duì)象：公司中層管理人員、總經(jīng)理、經(jīng)理等。課程大綱：一、認(rèn)識(shí)溝通與管理溝通1、溝通的基本含義2、溝通的不同形式與渠道3、管理溝通的含義和表現(xiàn)形式4、管理溝通的不同形式、對(duì)象5、高效溝通的核心原理與理念盲點(diǎn)、溝通的雙向性、溝通的同理心要求二、管理溝通的不同形式與渠道1、管理溝通的幾種形式和渠道2、看的注意點(diǎn)和技巧3、有效傾聽(tīng)的注意點(diǎn)和技巧4、說(shuō)的注意點(diǎn)和技巧5、提問(wèn)的方法與技巧6、溝通過(guò)程中的身體語(yǔ)言

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課程背景本課程在幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格的基礎(chǔ)上，塑造幾項(xiàng)重要的領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格，提升領(lǐng)導(dǎo)力；本課程比較適用于有一定的管理實(shí)踐背景，并且初步掌握一些通用管理技能的一些中層或中高層管理者；這里所指的管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力是與管理者所在的部門(mén)的專(zhuān)業(yè)性沒(méi)有太大關(guān)系，而是作為一個(gè)管理者的身份，不管在哪個(gè)部門(mén)開(kāi)展哪類(lèi)專(zhuān)業(yè)性管理工作（財(cái)務(wù)、人力、營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、生產(chǎn)、工程等等），都必須要擁有的能力；田勝波老師講授通用管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列課程已有十余年時(shí)間，逐步形成了面向高層、中層、基層管理者的，層次分明、定位準(zhǔn)確的通用管理系列課程；課堂上最吸引學(xué)員的是其角色心態(tài)修煉、互動(dòng)研討感悟、典型案例分析、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作演

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課程背景#61553;中層管理者從普通員工走向管理崗位，面對(duì)角色的轉(zhuǎn)變，首先需要確定新角色對(duì)于自己的能力要求。作為優(yōu)秀員工，原來(lái)主要關(guān)注的是技術(shù)、專(zhuān)業(yè)、事務(wù)。走向管理崗位后，首先會(huì)關(guān)注與所在部門(mén)對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)性管理工作的開(kāi)展，但真正實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換需要從掌握通用管理能力開(kāi)始。通用管理技能是與所在部門(mén)的專(zhuān)業(yè)管理技能相比較而形成的，通用管理技能的提升能進(jìn)一步促進(jìn)專(zhuān)業(yè)管理技能的提升。而通用管理能力提升的關(guān)鍵是基于角色認(rèn)知與角色轉(zhuǎn)換為基礎(chǔ)的心態(tài)理念塑造，本課程首先幫助受訓(xùn)學(xué)員建立這樣的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)，在此前提下，依據(jù)其崗位管理工作實(shí)際需要，選擇部分重點(diǎn)的管理技能專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)行訓(xùn)練。田勝波老師講授通用管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列課

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課程背景中高層經(jīng)理培訓(xùn)最常遇到的問(wèn)題就是培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)與選擇，他們從以專(zhuān)業(yè)擅長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨芾砟芰ι瞄L(zhǎng)的角色，首先需要確定新的角色的能力要求和知識(shí)框架。本課程的主要特點(diǎn)是首先幫助受訓(xùn)學(xué)員建立起對(duì)于自身能力提升所必需的角色認(rèn)知、知識(shí)與技能框架基礎(chǔ)，在此前提下，依據(jù)其崗位管理工作實(shí)際需要，選擇部分重點(diǎn)的能力專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)行訓(xùn)練。田勝波老師講授通用管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力系列課程已有十二年的時(shí)間，經(jīng)過(guò)十二年的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，現(xiàn)在已逐步形成較為系統(tǒng)的分別面向基層、中層、高層管理者的通用管理技能和領(lǐng)導(dǎo)力課程系列。課堂上最吸引學(xué)員的是其角色心態(tài)修煉、互動(dòng)研討感悟、典型案例分析

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