客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 課程對象：企業(yè)的高級管理人員、銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)人員等。 開課時間：2010年10月3031日 深圳市 課程投資：2800元 課程簡介： 嘉德納預(yù)言：銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由獵人公司轉(zhuǎn)向 牧人公司。真正的銷售是在銷售之后，銷售給客戶產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。如何做好企業(yè)的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵指標。 客戶服務(wù)管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角

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客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位 1.以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變 2. 銷售、市場、服務(wù)一體化的客戶服務(wù)流程和組織架構(gòu)amp;#61548; 3. 企業(yè)贏利的客戶價值最大化amp;#61548; ◆延長客戶生命周期 ◆擴大市場占有率 ◆挖掘現(xiàn)有客戶的潛力 提高客戶滿意度的四大要素 1. 客戶接觸面影響客戶滿意度 2. 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ) 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障 4. 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望 5. 客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶 6. 客戶服務(wù)的分類：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù) 態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度 1. 意識決定著服務(wù)的行動amp;#61548; 2. 態(tài)度決

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精彩授教: 魯百年先生 博士、教授。有特殊貢獻的專家，享受政府津貼。美國甲骨文公司高級咨詢顧問高級經(jīng)理。曾任創(chuàng)智科技股份有限公司事業(yè)部副總裁，大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家。清華大學(xué) MBA 班、美國 SAS 研究所高級咨詢顧問。在國內(nèi)外發(fā)表學(xué)術(shù)論文多篇，主持過國家自然科學(xué)基金資助的項目和回國人員基金，參與過中國工程物理研究院資助的大型科研項目。調(diào)研過國內(nèi)外大型企業(yè)、銀行、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè)，在很多國際性峰會上被邀請為專家作主題發(fā)言。組織、參與過證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、醫(yī)藥行業(yè)很多決策支持項目、數(shù)據(jù)挖掘項目客戶關(guān)系管理項目的培訓(xùn)、調(diào)研和實施。 課程內(nèi)容: 一、關(guān)于CRM的發(fā)展和歷

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內(nèi)容介紹： 一、關(guān)于CRM的發(fā)展和歷史 1、CRM的發(fā)展和歷史 2、 什么是CRM？ 3、 CRM解決的問題 二、銷售人員客戶關(guān)系管理的主要方法和理念 1、掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài) 2、如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求 3、學(xué)會正確的提問、掌握客戶的真正需求 4、如何收集客戶資料和信息的技巧 5、客戶細分的原則和方案滿足客戶需求的實戰(zhàn)方案 6、如何將小項目作成大項目銷售客戶對象的關(guān)鍵決策人物分類 7、如何作好交叉銷售和提升銷售 三、 服務(wù)人員客戶關(guān)系管理的主要方法和技巧 四、市場人員客戶為中心的營銷 1、以客戶為中心的品牌建設(shè) 2、以客戶為中心的市場活動 3、市場調(diào)研和客戶需

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