崔海芳老師  銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

    16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

    ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

    中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫(kù)管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師

    國(guó)家人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀講師

    中國(guó)郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長(zhǎng)期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行  運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

曾任：某商業(yè)銀行省分行  清算中心主任

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、服務(wù)禮儀……

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。

曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶(hù)對(duì)銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。

曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。

曾個(gè)人季度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開(kāi)門(mén)紅存款競(jìng)賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。

曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，其中在年度開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷(xiāo)儲(chǔ)蓄存款2000萬(wàn)以上。

▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類(lèi)等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(zhǎng)期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹(shù)立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶(hù)是好客戶(hù)”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：

《銀行廳堂服務(wù)技能提升訓(xùn)練》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升》

《銀行星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案》

《柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練》

《贏在開(kāi)門(mén)紅——重建服務(wù) 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

《廳堂營(yíng)銷(xiāo)——四季營(yíng)銷(xiāo)，提升效能》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

授課風(fēng)格：

注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性，親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、最新穎的材料，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去。點(diǎn)評(píng)精辟，具有較強(qiáng)的針對(duì)性。

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、平安銀行、平安銀行上海分行、寧夏銀行、農(nóng)業(yè)銀行、云南農(nóng)行、廣西信用社、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、陽(yáng)朔信用合作社、石嘴山農(nóng)村合作社、大武口區(qū)農(nóng)村合作社、天山農(nóng)商行、莆田農(nóng)商行、包商銀行朔州分行、鄭州銀行許昌分行、晉商銀行、陽(yáng)泉市商業(yè)銀行、長(zhǎng)治市商業(yè)銀行、晉城銀行、晉中市商業(yè)銀行、大同市商業(yè)銀行、錦州銀行、葫蘆島市商業(yè)銀行、大連銀行、鞍山銀行、撫順銀行、丹東銀行、營(yíng)口銀行、盤(pán)錦市商業(yè)銀行、阜新銀行……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

崔老師的課程非常好，在授課過(guò)程中，手把手的指導(dǎo)，規(guī)范每一個(gè)動(dòng)作，學(xué)員學(xué)習(xí)效果特別好，個(gè)人授課幽默但不失嚴(yán)肅，在講解過(guò)程中案例穿插很到位。感恩老師的付出。期待下期的精彩講解。

——平安銀行某網(wǎng)點(diǎn)徐經(jīng)理

感謝老師帶來(lái)的服務(wù)培訓(xùn)，從每一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化動(dòng)作到立于心、化于形的理念，讓我了解了服務(wù)的內(nèi)在含義，更學(xué)會(huì)了職場(chǎng)中必須掌握的規(guī)范化動(dòng)作。大量的場(chǎng)景化演練，讓我對(duì)工作有了滿滿的信心！

——平安銀行某網(wǎng)點(diǎn)張經(jīng)理

感謝崔老師的大愛(ài)付出！課程講的太好了，學(xué)員們都很受益！尤其是案例分析，落地指導(dǎo)這個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)特別實(shí)用，讓年輕的員工了解到服務(wù)的重要性，通過(guò)服務(wù)化解矛盾，解決矛盾的技巧。

——云南農(nóng)行李主任

好喜歡崔老師的課，聽(tīng)的過(guò)程中會(huì)有很多啟發(fā)，是我們嘗試的“用一種升維的方式去學(xué)習(xí)，用一種降維的方式去實(shí)踐”，老師講課富有感染力，特別是“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營(yíng)銷(xiāo)”的內(nèi)容讓我對(duì)廳堂營(yíng)銷(xiāo)有很多新的想法。

——上海農(nóng)商行王經(jīng)理

通過(guò)認(rèn)識(shí)自己和他人的性格優(yōu)勢(shì)差異、幫助我在處理投訴中調(diào)整心理準(zhǔn)備和自身情緒，更好的認(rèn)識(shí)到投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶(hù)是好客戶(hù)，感謝崔老師，這次培訓(xùn)是我接手投訴這幾年來(lái)參加總行培訓(xùn)中收益最大的一次培訓(xùn)，沒(méi)有之一。

——郵儲(chǔ)銀行范主任