? George老師作為客戶運營管理專家，曾任攜程旅行網(wǎng)（美股NASDAQ：CTRP）服務(wù)營銷部總經(jīng)理、益豐大藥房（滬市A股：603939）CRM事業(yè)部總經(jīng)理，在廣告咨詢服務(wù)行業(yè)、移動通信服務(wù)行業(yè)也有涉足，從業(yè)經(jīng)驗超過15年。
? 因為多年專注于客戶服務(wù)和營銷領(lǐng)域，George老師對于CRM（客戶關(guān)系管理）、客戶體驗管理（CEM）、客戶凈推薦值（NPS）和客戶費力度（CES）等方法有著自己獨到的見解，對于如何提升服務(wù)團(tuán)隊的職能定位、如何實施個性化營銷以及如何推進(jìn)傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化變革，也有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
? 目前，George老師正在為多家不同類型的公司提供咨詢顧問或項目教練的服務(wù)。他善于根據(jù)企業(yè)的不同類型和發(fā)展階段，及其客戶市場的不同現(xiàn)狀和趨勢，制訂和實施不同的客戶運營和服務(wù)營銷戰(zhàn)略。他不僅精耕于移動電子商務(wù)，而且具備跨界思維，倡導(dǎo)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向數(shù)字化運營和服務(wù)營銷的變革轉(zhuǎn)型。
? 作為講師，George老師的授課范圍涵蓋CRM（客戶關(guān)系管理）、CEM（客戶體驗管理）、CKM（客戶知識管理）、客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、市場調(diào)研、思維訓(xùn)練等多個領(lǐng)域，案例豐富、內(nèi)容和互動貼近實戰(zhàn)，兼具專業(yè)和趣味，能夠有效幫助客戶提升客戶營運能力。


實戰(zhàn)背景和成果（例舉）：
? 在6個月內(nèi)，帶領(lǐng)攜程旅行網(wǎng)數(shù)據(jù)庫營銷團(tuán)隊，實現(xiàn)會員精準(zhǔn)營銷收入占集團(tuán)份額增長超過100%，該項目贏得了年度CEO項目獎勵
? 通過積分政策調(diào)整，在6個月內(nèi)推動攜程旅行網(wǎng)無線訂單份額提升超過了200%
? 通過3個月部署，幫助益豐大藥房實現(xiàn)會員增速同比增長超過100%
? 通過個性化的小票促銷，幫助益豐大藥房門店客單價提升超過4%
? 幫助益豐大藥房從0開始，在9個月內(nèi)實現(xiàn)微信服務(wù)號關(guān)注人數(shù)突破100萬，單篇閱讀人數(shù)半年內(nèi)增長超過60倍，3個月內(nèi)實現(xiàn)會員主動服務(wù)反饋數(shù)量突破1萬條/月
? 幫助益豐大藥房用NPS（客戶凈推薦值）測量和會員通過微信服務(wù)號主動反饋服務(wù)評價的方式，取代了傳統(tǒng)的神秘顧客調(diào)查和內(nèi)部質(zhì)量暗訪
? 幫助中國聯(lián)通上海分公司實現(xiàn)和保持了客戶保有率的系統(tǒng)排名第一
? 參與創(chuàng)建攜程企業(yè)大學(xué)，并擔(dān)任攜程大學(xué)講師委員會的評審委員，多次榮獲攜程大學(xué)*課程和年度優(yōu)秀講師獎項

《存量客戶的服務(wù)營銷》
《傳統(tǒng)企業(yè)的會員制實踐》
《自助化時代的人工服務(wù)》