劉建軍老師簡介
劉建軍，復旦大學畢業(yè)，顧客營銷理念創(chuàng)立者，顧客服務資深專家。歷任高級培訓經理、策劃總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職。著有《顧客營銷》、《服務為王》、《職場人士必讀的88則寓言》、《金牌服務管理》、《服務的真諦》等著作。長期以來劉老師一直從事服務管理與培訓工作，并成功地為好日子香煙、茂業(yè)百貨、安利芳集團、億鉆珠寶、邦賽鞋業(yè)等知名品牌提供過服務培訓及管理咨詢服務?，F(xiàn)為多家咨詢公司特聘講師和高級顧問。
【專著簡介】
《顧客營銷——適應中國市場的創(chuàng)新營銷》
這是一個適合中國市場的全新的營銷思想和操作系統(tǒng),它徹底打破了傳統(tǒng)的4P營銷體系，首創(chuàng)了“顧客營銷=品牌形象+服務質量+關系技術”的現(xiàn)代營銷要素與操作模式，在業(yè)界引起廣泛關注。有關專家一致認為“顧客營銷在營銷理念上是一個創(chuàng)新，對中國市場傳統(tǒng)營銷的思想、手段和方式都是一個重大突破”。中國策劃研究院院長余明陽博士為本書作了序言并高度評價為“顧客營銷是一個中國本士化的整合營銷模式”。該書由江西人民出版社2003年3月正式出版。
《服務為王——中國零售服務通用教程》
該書以服務為主線，用教案的形式，并且融合了大量的來自一線的服務案例，全面系統(tǒng)地介紹了零售企業(yè)的“零售服務基礎教程”、“零售服務技能教程”及“零售服務管理教程”三個方面的內容，是中國零售行業(yè)第一本全面服務通用培訓教材。適合零售培訓人員、管理人員、一線服務人員閱讀，同時也是相關服務行業(yè)培訓講師的一本參考教材?！斗諡橥酢返挠^點是，零售企業(yè)必須將顧客服務當成一個戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術，必須建設一種服務文化而不只是將它作為一種簡單技能，否則就不可能全面地改善和提高國內零售企業(yè)的服務質量。廣東經濟出版社2004年7月出版。
《職場人士必讀的88則寓言》
本書從浩如煙海的中外典籍及知名企業(yè)的培訓教案當中精選出88則形象生動而又富含哲理的寓言故事，結合作者十余年的管理經驗，以感悟的形式道出了普遍存在于現(xiàn)實生活當中的一些不足和缺陷并加以分析，讓您透過一個個輕松幽默的故事，頓悟到深刻的人生哲理和管理方法。全書分為上下兩篇，上篇“心態(tài)篇”由40個心態(tài)故事組成，旨在幫助人們建立一種積極向上的價值觀念，端正人們的工作心態(tài)；下篇“管理篇”由48個管理故事組成，濃縮了包括“用人之道”、“制度規(guī)范”、“團隊建設”、“企業(yè)文化”和“領導藝術”等八個方面的現(xiàn)代管理思想之精華。該書由中國經濟出版社2004年8月出版。
《金牌服務管理——世界頂尖公司的服務之道》
在這個大談特談服務的今天，對于“顧客是企業(yè)生存的基礎，服務是贏得顧客的重要手段”這個看似簡單的道理，事實上并沒有得到中國企業(yè)廣泛的理解和有效的執(zhí)行：假冒偽劣產品屢禁不止，利用各種手段欺詐顧客的現(xiàn)象隨處可見，虛假宣傳不斷翻新，就連上醫(yī)院看病還要給醫(yī)生紅包，更有甚者，諸如黑心棉、毒大米、毒牛奶、保安打死顧客等觸目驚心的案件還在發(fā)生。盡管時下大多數(shù)企業(yè)都打出了“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等等響亮的服務口號，但極具諷刺意味的是，一方面企業(yè)不斷地鼓吹自己的服務形象，另一方面顧客的投訴卻又不斷地上升。服務究竟是什么？它對企業(yè)的經營績效到底有多大的影響？為什么很多公司的服務理念成為一種空洞的口號？為什么我們的員工總會犯同樣的錯誤？是什么原因造成了顧客對服務質量的評價的差異？如何才能為顧客提供卓越的服務？《金牌服務管理》通過大量世界知名公司的案例為您解讀服務管理的奧秘。該書由廣東經濟出版社2005年9月正式出版。
《服務的真諦——卓越服務的36個關鍵細節(jié)》
很多管理者開口服務文化，閉口服務戰(zhàn)略，好象這樣才夠品位和檔次。這是一種不成熟的表現(xiàn)。盡管服務應該成為一種文化和戰(zhàn)略，但“文化”和“戰(zhàn)略”往往令人費解。尤其是那些奮戰(zhàn)在服務一線的平凡而偉大的普通員工們，他們很樸實，不想理會這些“高層建筑”的東西。“言必稱文化”不僅無助于服務質量的提高，反而讓我們的員工一頭霧水，不知所云——而他們，正是決定企業(yè)服務質量的主要力量。實際上，再宏偉的戰(zhàn)略，再卓越的文化，也必須通過員工的一言一行得以實現(xiàn)，服務質量的差距也往往在于一些服務的“小事”處理得是否恰當。如果每一位員工都掌握了服務的原則和方法，文化自然形成了，戰(zhàn)略也能夠輕松地實現(xiàn)！本書有三個特色：
一、所有章節(jié)都是以一些精彩的案例為主線，用通俗的語言加以點評和總結，同時提出了相關的技巧指導。更重要的是，每一篇案例都十分經典而且耐讀。看這些案例，有如在茶余飯后聽一些趣味橫生而又發(fā)人深省的故事，又好像是和一位老朋友在侃大山。在酣暢淋漓之余，讓人不知不覺地領悟服務的真諦。
二、每一個章節(jié)都是影響服務質量的一個關鍵點，這些關鍵點做得好與不好，將會直接影響顧客對服務質量的評價。因此每一節(jié)內容都值得重視。
三、本書貫穿了“服務理念”、“優(yōu)質服務的標準”、“如何和顧客打交道”、“滿足顧客的需求”、“超越顧客期望”、“處理顧客投訴”等內容。既是講故事，同時也渾然一體，不失體系。
該書由機械工業(yè)出版社即將出版。
《顧客營銷——適應中國市場的創(chuàng)新營銷》
這是一個適合中國市場的全新的營銷思想和操作系統(tǒng),它徹底打破了傳統(tǒng)的4P營銷體系，首創(chuàng)了“顧客營銷=品牌形象+服務質量+關系技術”的現(xiàn)代營銷要素與操作模式，在業(yè)界引起廣泛關注。有關專家一致認為“顧客營銷在營銷理念上是一個創(chuàng)新，對中國市場傳統(tǒng)營銷的思想、手段和方式都是一個重大突破”。中國策劃研究院院長余明陽博士為本書作了序言并高度評價為“顧客營銷是一個中國本士化的整合營銷模式”。該書由江西人民出版社2003年3月正式出版。
《服務為王——中國零售服務通用教程》
該書以服務為主線，用教案的形式，并且融合了大量的來自一線的服務案例，全面系統(tǒng)地介紹了零售企業(yè)的“零售服務基礎教程”、“零售服務技能教程”及“零售服務管理教程”三個方面的內容，是中國零售行業(yè)第一本全面服務通用培訓教材。適合零售培訓人員、管理人員、一線服務人員閱讀，同時也是相關服務行業(yè)培訓講師的一本參考教材?！斗諡橥酢返挠^點是，零售企業(yè)必須將顧客服務當成一個戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術，必須建設一種服務文化而不只是將它作為一種簡單技能，否則就不可能全面地改善和提高國內零售企業(yè)的服務質量。廣東經濟出版社2004年7月出版。
《職場人士必讀的88則寓言》
本書從浩如煙海的中外典籍及知名企業(yè)的培訓教案當中精選出88則形象生動而又富含哲理的寓言故事，結合作者十余年的管理經驗，以感悟的形式道出了普遍存在于現(xiàn)實生活當中的一些不足和缺陷并加以分析，讓您透過一個個輕松幽默的故事，頓悟到深刻的人生哲理和管理方法。全書分為上下兩篇，上篇“心態(tài)篇”由40個心態(tài)故事組成，旨在幫助人們建立一種積極向上的價值觀念，端正人們的工作心態(tài)；下篇“管理篇”由48個管理故事組成，濃縮了包括“用人之道”、“制度規(guī)范”、“團隊建設”、“企業(yè)文化”和“領導藝術”等八個方面的現(xiàn)代管理思想之精華。該書由中國經濟出版社2004年8月出版。
《金牌服務管理——世界頂尖公司的服務之道》
在這個大談特談服務的今天，對于“顧客是企業(yè)生存的基礎，服務是贏得顧客的重要手段”這個看似簡單的道理，事實上并沒有得到中國企業(yè)廣泛的理解和有效的執(zhí)行：假冒偽劣產品屢禁不止，利用各種手段欺詐顧客的現(xiàn)象隨處可見，虛假宣傳不斷翻新，就連上醫(yī)院看病還要給醫(yī)生紅包，更有甚者，諸如黑心棉、毒大米、毒牛奶、保安打死顧客等觸目驚心的案件還在發(fā)生。盡管時下大多數(shù)企業(yè)都打出了“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等等響亮的服務口號，但極具諷刺意味的是，一方面企業(yè)不斷地鼓吹自己的服務形象，另一方面顧客的投訴卻又不斷地上升。服務究竟是什么？它對企業(yè)的經營績效到底有多大的影響？為什么很多公司的服務理念成為一種空洞的口號？為什么我們的員工總會犯同樣的錯誤？是什么原因造成了顧客對服務質量的評價的差異？如何才能為顧客提供卓越的服務？《金牌服務管理》通過大量世界知名公司的案例為您解讀服務管理的奧秘。該書由廣東經濟出版社2005年9月正式出版。
《服務的真諦——卓越服務的36個關鍵細節(jié)》
很多管理者開口服務文化，閉口服務戰(zhàn)略，好象這樣才夠品位和檔次。這是一種不成熟的表現(xiàn)。盡管服務應該成為一種文化和戰(zhàn)略，但“文化”和“戰(zhàn)略”往往令人費解。尤其是那些奮戰(zhàn)在服務一線的平凡而偉大的普通員工們，他們很樸實，不想理會這些“高層建筑”的東西。“言必稱文化”不僅無助于服務質量的提高，反而讓我們的員工一頭霧水，不知所云——而他們，正是決定企業(yè)服務質量的主要力量。實際上，再宏偉的戰(zhàn)略，再卓越的文化，也必須通過員工的一言一行得以實現(xiàn)，服務質量的差距也往往在于一些服務的“小事”處理得是否恰當。如果每一位員工都掌握了服務的原則和方法，文化自然形成了，戰(zhàn)略也能夠輕松地實現(xiàn)！本書有三個特色：
一、所有章節(jié)都是以一些精彩的案例為主線，用通俗的語言加以點評和總結，同時提出了相關的技巧指導。更重要的是，每一篇案例都十分經典而且耐讀。看這些案例，有如在茶余飯后聽一些趣味橫生而又發(fā)人深省的故事，又好像是和一位老朋友在侃大山。在酣暢淋漓之余，讓人不知不覺地領悟服務的真諦。
二、每一個章節(jié)都是影響服務質量的一個關鍵點，這些關鍵點做得好與不好，將會直接影響顧客對服務質量的評價。因此每一節(jié)內容都值得重視。
三、本書貫穿了“服務理念”、“優(yōu)質服務的標準”、“如何和顧客打交道”、“滿足顧客的需求”、“超越顧客期望”、“處理顧客投訴”等內容。既是講故事，同時也渾然一體，不失體系。
該書由機械工業(yè)出版社即將出版。