課程大綱：一、正確的選才理念1. 企業(yè)為什么應(yīng)慎重的甄選人才：選對人的價值，選錯人的代價2. 正確的選才原則：符合公司的核心價值觀；量材而用，適任適崗。二、面試官的基本素質(zhì)與要求1、熟知招聘崗位職責(zé)和要求；2、定位準確：少說多聽，注意觀察，不以貌取人，不單憑經(jīng)驗識人，只看簡歷，只聽?wèi)?yīng)聘者說，只了解工作經(jīng)驗，忽視價值觀，忽視思維模式；3、尊重應(yīng)聘者：注意自身修養(yǎng)，不遲到、不隨意接打電話、語氣平和，面帶微笑，不盛氣凌人，尊重應(yīng)聘者的隱私。4、認真負責(zé)，體現(xiàn)專業(yè)：針對崗位相關(guān)要求提問，不要海闊天高，不著邊際；不要草草收場。三、素質(zhì)模型介紹 傳統(tǒng)招聘方法VS勝任力模型1. 找不到適合人才企業(yè)招聘心中永

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　　篇章：心態(tài)篇　　一、 員工應(yīng)具備“十心”　　1) 忠心　 員工應(yīng)如何忠于企業(yè)、忠于同事、忠于工作　　2) 雄心　 員工應(yīng)有積極向上的心態(tài)，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯　　3) 信心　 提升員工AQ的能力、如何應(yīng)對困難　　4) 恒心　 追求精益求精的管理、如何堅強你的EQ　　5) 責(zé)任心 如何干一行，愛一行，責(zé)任心體現(xiàn)在哪些方面　　6) 熱心　 對待產(chǎn)品、人、客戶的態(tài)度，如何與同事相處　　7) 細心　 如何用心開展你的工作、如何從細節(jié)發(fā)現(xiàn)你的客戶需求、如何從細節(jié)中贏取客戶的“芳心”　　8) 虛心　 如何具備“歸零”心態(tài)， 如何提升學(xué)習(xí)力，不斷充實自我，如何向“前輩”取經(jīng)，如何向“新人”取經(jīng)　　9)

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篇：培訓(xùn)的重要性與企業(yè)培訓(xùn)體系的構(gòu)建 1、企業(yè)培訓(xùn)管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)　 如何理解培訓(xùn)的重要性？　 培訓(xùn)是成本行為還是投資行為？　 培訓(xùn)的目的與作用　 企業(yè)培訓(xùn)與企業(yè)績效改進　 企業(yè)培訓(xùn)發(fā)展的三個階段　2、企業(yè)培訓(xùn)體系的構(gòu)建a) 培訓(xùn)需求調(diào)查與規(guī)劃體系b) 培訓(xùn)課程開發(fā)與管理體系c) 培訓(xùn)師甑選與培養(yǎng)體系d) 培訓(xùn)實施與效果評估體系第二篇：培訓(xùn)需求分析 　 1、培訓(xùn)需求分析的依據(jù)a) 組織分析b) 工作分析c) 工作者分析d) 培訓(xùn)需求分析的雙軌模型　 2、培訓(xùn)需求分析的方法a) 績效研討法b) 訪談法c) 問卷調(diào)查法d) 民意調(diào)查法　 培訓(xùn)需求分析的流程　 培訓(xùn)需求分析的責(zé)任第三篇：年度培訓(xùn)規(guī)劃

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一、 對員工價值觀的引導(dǎo)1、 心態(tài)的重要意義2、心態(tài)對自我的影響3、不良心態(tài)對企業(yè)的負面影響4、管理者如何引導(dǎo)下屬正確的價值觀和良好的心態(tài)二、 員工應(yīng)具備“十心”1、 忠心　 員工應(yīng)如何忠于企業(yè)、忠于同事、忠于工作2、 雄心　 員工應(yīng)有積極向上的心態(tài)，如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯3、 信心　 提升員工AQ的能力、如何應(yīng)對困難4、 恒心　 追求精益求精的管理、如何堅強你的EQ5、 責(zé)任心 如何干一行，愛一行，責(zé)任心體現(xiàn)在哪些方面6、 愛心　 如何具有感恩的心7、 熱心　 對待產(chǎn)品、人、客戶的態(tài)度，如何與同事相處、如何關(guān)心新員工8、 細心　 如何用心開展你的工作、如何從細節(jié)發(fā)現(xiàn)你的客戶需求、如何從細節(jié)中

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、心態(tài)篇1、企業(yè)如何引導(dǎo)員工正確的價值觀和良好的心態(tài)2、員工應(yīng)具備的“紅心”1) 忠心　 員工應(yīng)如何忠于企業(yè)、忠于同事、忠于工作、忠于業(yè)主2) 責(zé)任心 責(zé)任心體現(xiàn)在哪些方面，如何干一行，愛一行3) 熱心　 對待業(yè)主、客戶的態(tài)度二、服務(wù)篇 （一）物業(yè)管理中與業(yè)主交流溝通的技巧和方法。1、定好位：體現(xiàn)管理，更要強調(diào)服務(wù)2、技巧和方法：1) 注意傾聽2) 學(xué)會注視3) 要學(xué)會贊美4) 換位思考3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法小結(jié)：一、看　　二、聽　　三、笑　　四、說　　五、動4、案例：如何處理業(yè)主李投訴(二) 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù) 1、應(yīng)答禮節(jié)的原則2、各種禮儀接待服務(wù)處理實戰(zhàn)講解a) 用戶電話投訴時b) 用戶來

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一、基本禮節(jié) 　　禮儀接待服務(wù)工作中基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)?！　柡蚨Y節(jié)　　應(yīng)答禮節(jié)　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)?！　?、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解?！　?、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的

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