物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)
物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
問候禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。
用戶電話投訴時(shí)
• 先生,您好!**管理公司。
• 請(qǐng)問您是哪家公司?
• 先生,請(qǐng)問您貴姓?
• 請(qǐng)告訴我詳情,好嗎?
• 對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問題,大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?
• 您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。
• 很抱歉,給您添麻煩了。
• 謝謝您的意見。
用戶來訪投訴時(shí)
• 先生,您好!請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?
• 先生,請(qǐng)問您貴姓?
• 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?
• 對(duì)不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
• 對(duì)不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
• 對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
• 謝謝您的意見。
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
• 您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修?
• 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?
• 謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
收費(fèi)管理時(shí)
• 先生,您好!請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問您的房號(hào)?
• 您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
• 收您***元,找回***元。
• 這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。
• 謝謝您,再見。
用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
• 先生,您好!請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?
• 請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
• 貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元,共計(jì)*元。您打算來交款嗎?
• 一會(huì)兒見。
催收管理費(fèi)
• 先生,您好!
• 貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納,逾期管理公司將按0.2%計(jì)收滯納金。
3-5 維修服務(wù)
3-6 便民服務(wù)
3-7 代辦服務(wù)
3-8 特約服務(wù)
3-9 業(yè)戶接待與聯(lián)系
3-10 會(huì)所服務(wù)與管理
3-11 業(yè)戶投訴處理
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