徐敬澤老師的內訓課程
講：窗口服務觀念導入——你眼中對服務背景及服務需求的了解1、博鰲亞洲論壇中的一段嘉賓問答說明了什么？2、為什么窗口服務又稱“焦點”服務？3、我們對“窗口”服務的期待是什么？4、提供窗口服務較為集中的行業(yè)是哪些？其窗口服務有何特點？第二講：窗口服務的標準——窗口服務如何做才算“合格”1、從亞洲客戶服務協(xié)會的佳客戶服務專員評選條件看窗口服務要求2、窗口服務集中性行業(yè)的服務現(xiàn)狀附：實地調研資料及案例3、差距源自哪里？4、服務的本質核心第三講：抓住窗口服務的切入點和契機——禮儀在窗口服務中的決定性作用1、從社會主流趨勢看“顧客需求什么”2、窗口服務中應當遵循的禮儀常識3、窗口服務人員的個人禮儀素養(yǎng)4、
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講 酒店服務禮儀概論1、酒店職員服務禮儀服務儀表規(guī)范服務語言規(guī)范2、酒店員工服務意識自知之明善解人意無微不至附：酒店服務意識具體體現(xiàn)實地調研案例第二講 顧客眼中的酒店服務禮儀1、什么可以傳遞真正的“尊重”解讀酒店服務禮儀真正的規(guī)范如何解讀“賓至如歸”接納顧客要經(jīng)歷哪幾個階段規(guī)范和用心之間即有聯(lián)系又有區(qū)別2、酒店服務禮儀的核心尊重別人尊重自己第三講 酒店服務禮儀的四個重要環(huán)節(jié)1、接待客戶的禮儀2、理解客戶的禮儀3、幫助客戶的禮儀4、留住客戶的禮儀第四講 酒店員工專業(yè)禮儀素養(yǎng)1、個人禮儀（1）個人衛(wèi)生 （2）認識自己2、專業(yè)形象之服飾特色（1）對西裝的認識 （2）西裝和領帶的搭配（3）男性職業(yè)裝
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講 銀行服務1、銀行職員服務禮儀2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務3、服務與修養(yǎng)的基本準則4、營業(yè)場所的要求5、營業(yè)服務儀表規(guī)范6、營業(yè)服務語言規(guī)范7、服務意識8、反思工作心態(tài)9、服務情形實地調研總結第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質，素質體現(xiàn)細節(jié)1、規(guī)范服務2、科學服務3、優(yōu)質服務4、禮貌服務5、熱情服務6、3A規(guī)則第三講 優(yōu)質客戶服務的四個基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客戶第四講 專業(yè)篇1、個人禮儀（1）個人衛(wèi)生 （2）認識自己2、專業(yè)形象之服飾特色（1）對西裝的認識 （2）西裝和領帶的搭配（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝3、見面禮儀（1）介紹 （2）握手（3）遞接名片 （4）電話禮
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銀行職員實戰(zhàn)溝通技巧課程大綱： 1、銀行職員的原則及概念 溝通的目的 溝通的三要素：心態(tài)、關心、主動 影響溝通的相關背景 2、銀行職員溝通的方向和角度 向上溝通 向下溝通 水平溝通 溝通的不同角度 3、銀行職員如何突破溝通障礙 溝通的個人障礙 溝通的組織障礙 障礙的克服技巧 4、銀行職員的實戰(zhàn)溝通技巧 生活中的溝通技巧 工作中的溝通技巧 傾聽 換位思考 信任是溝通的前提 批評的藝術 服務中的溝通技巧 顧客喜歡聽什么？ 溝通中的傳言、肢體語言和講話的態(tài)度 案例分析...
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講 威武之師------軍隊面貌和員工隊伍面貌為何不同？（職業(yè)化工作形象）一、 憑什么戰(zhàn)無不勝？ 二、 軍人的特質是什么？三、 軍隊是好的商學院 四、 當軍人成為CEO五、 華為的員工------一群嗷嗷叫的狼六、 張瑞敏的軍人情結七、 盤點我們的企業(yè)，看看我們還有哪些不足八、 保險業(yè)員工個人及商務禮儀第二講 軍令如山-------我們的員工能堅決地服從嗎？一、 我們用什么去服從#61557; 職業(yè)化工作技能是執(zhí)行的前提#61557; 如何服從#61557; 為什么要服從#61557; 如何與領導相處#61557; 承受折騰 勇于承擔 不發(fā)牢騷二、從管理的角度看職業(yè)技能的提升#61557; 標
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講 銀行服務1、銀行職員服務禮儀2、銀行一線員工窗口規(guī)范化服務3、服務與修養(yǎng)的基本準則4、營業(yè)場所的要求5、營業(yè)服務儀表規(guī)范6、營業(yè)服務語言規(guī)范7、服務意識8、反思工作心態(tài)9、服務情形實地調研總結第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質，素質體現(xiàn)細節(jié)1、規(guī)范服務2、科學服務3、優(yōu)質服務4、禮貌服務5、熱情服務6、3A規(guī)則第三講 新進員工專訓1、職場意識確立2、專業(yè)技能培養(yǎng)3、如何構建和諧人際關系4、清醒認識自己5、……第四講 專業(yè)篇1、個人禮儀（1）個人衛(wèi)生 （2）認識自己2、專業(yè)形象之服飾特色（1）對西裝的認識 （2）西裝和領帶的搭配（3）男性職業(yè)裝 （4）女性職業(yè)裝3、見面禮儀（1）介紹 （2）握手（3）遞接