高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
篇：電話訪問員親和力建立#216;何謂親和#216;電話里如何表現(xiàn)出你的親和#216;電話中如何修煉你的親和2聲調(diào)上2語速上2笑聲上2音量上2語氣上#216;錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員更親和？#216;訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音第二篇：電話訪問員的情緒管控#216;客戶的情緒是哪里來的ü天生性格ü當(dāng)前狀態(tài)ü所在環(huán)境#216;客戶的情緒如何應(yīng)對#216;訪問員的情緒管控ü壓力的來源ü重壓下的語言表現(xiàn)ü重壓下的動(dòng)作表現(xiàn)#216;快速減壓法：ü熱身法ü調(diào)序法ü借鑒法ü模擬法ü冥想法第三篇：電話訪問員結(jié)構(gòu)化訪談問卷設(shè)計(jì)篇#216;電話量與結(jié)構(gòu)化訪談問卷設(shè)計(jì)#216;結(jié)構(gòu)化訪談的開場白ü開心法則ü
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一、基礎(chǔ)知識篇打造電話中的聲音帥男、美女形象聲音產(chǎn)生的過程喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖共鳴腔的產(chǎn)生不當(dāng)?shù)陌l(fā)聲方式不當(dāng)?shù)臍庀⑹褂冒l(fā)聲氣流恰當(dāng)使用借助橫膈肌掌控氣息抬高笑肌達(dá)到頭部共鳴借助軟腭肌來擴(kuò)大口腔共鳴聲帶訓(xùn)練下顎松弛練習(xí)舌頭松弛練習(xí)喉嚨松弛練習(xí)練習(xí)：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的二、系統(tǒng)訓(xùn)練篇嘴部肌肉練習(xí)ü給咽喉減壓的方法ü抬頭張嘴——練習(xí)拉升牙關(guān)ü哈欠張嘴——練習(xí)軟腭上舉ü驚嚇張嘴——練習(xí)打開口腔唇部肌肉練習(xí)ü唇貼牙齒練習(xí)ü咧唇練習(xí)ü撇唇練習(xí)ü轉(zhuǎn)唇練習(xí)ü唇部打嘟嚕練習(xí)ü繞口令練習(xí)舌頭肌肉練習(xí)ü舔舌頭練習(xí)ü頂舌頭練習(xí)ü仲舌頭練習(xí)ü舌頭健身操ü舌音繞口令練習(xí)氣息控制及訓(xùn)練ü正確的發(fā)聲氣息運(yùn)用ü拉升腰
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篇：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇1、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練建立你的親和力什么是親和力親和力的表現(xiàn)如何發(fā)音是合適的電話中如何控制你的聲音聲調(diào)的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓(xùn)練錄音分析：電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音練習(xí)：語態(tài)的控制能力練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法建立你的電話禮儀打電話的禮儀通話中的禮儀電話結(jié)束的禮儀接電話的禮儀開場白中的禮儀電話禮儀中的忌諱演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀電話中的規(guī)范用語電話經(jīng)理服務(wù)忌語電話經(jīng)理常用服務(wù)用語20句第二篇：電話經(jīng)理高級溝通技巧篇電話溝通技巧一：聽——讓客戶敞開心扉何謂傾聽傾聽的層次表層意思聽話聽音聽話聽道傾聽中的四大攔路虎用心
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模塊一電話經(jīng)理的情緒與壓力管理一、陽光心態(tài)培養(yǎng)以客戶為中心的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的修煉成就你的陽光心態(tài)二、情緒與壓力管理技能不良的情緒與壓力是如何產(chǎn)生的壓力對電話經(jīng)理的影響職場人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩面測試：壓力評估超負(fù)荷壓力的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧把握今天用積極趕走消極坦然接受不可避免的事實(shí)放松身體來減輕憂慮找人傾訴轉(zhuǎn)移注意力、娛樂常見的壓力問題和對策亞歷山大的業(yè)績無休止的加班職業(yè)前景的迷茫臨時(shí)性任務(wù)頻繁干擾客戶的抱怨、辱罵、難為工作和家庭之間矛盾重重模塊二電話經(jīng)理服務(wù)流程次電話拜訪VIP客戶欠費(fèi)催繳及余額預(yù)警提示VIP客戶套餐到期前溫馨提示服務(wù)VIP客戶節(jié)假日拜訪（生日、節(jié)假日）VI
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一、客服代表的服務(wù)意識建立#216;主動(dòng)服務(wù)的價(jià)值所在#216;服務(wù)就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識#216;我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時(shí)代客戶流失的探秘#216;1-1≠0——你僅僅失去了一個(gè)客戶嗎#216;拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力#216;贏在基層——服務(wù)從“心”開始；#216;新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)新模式#216;案例分析：客戶投訴#216;客服代表的服務(wù)“五顆心”與“五個(gè)勤”；#216;你不可不知的服務(wù)法則二、客服代表的服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范提升訓(xùn)練#216;接聽禮儀#216;外呼禮儀#216;回訪禮儀#216;電話禮儀禁忌#216;電話用語禁忌三、客服代
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篇電話營銷知識與電話經(jīng)理角色定位2當(dāng)前電話經(jīng)理的角色定位新競爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代電話經(jīng)理的終極使命新時(shí)期電話經(jīng)理的勝任力要求電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守2電話營銷必備知識電話營銷程式及前途分析電話營銷的流程電話營銷的運(yùn)用中國移動(dòng)電話營銷的當(dāng)下電話營銷的未來發(fā)展傳統(tǒng)電話營銷與現(xiàn)代電話營銷的差距案例分析：客戶為什么如此排斥電話營銷案例分析：中國移動(dòng)外呼成交率為什么呈下降趨勢消費(fèi)者消費(fèi)心理是怎樣的客戶的一般消費(fèi)心理解析客戶的購買經(jīng)歷了怎樣的過程客戶購買的心理變化軌跡客戶為什么對新人較大抵觸客戶消費(fèi)類型模型建立與分析案例分析：客戶為什么會(huì)訂購新業(yè)務(wù)案例分析：客戶為什么排斥強(qiáng)行推薦案例分