高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
模塊一電話營銷知識(shí)素養(yǎng)提升#216;電話經(jīng)理的工作前景與角色n新競(jìng)爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明n全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代電話經(jīng)理的終極使命n新時(shí)期電話經(jīng)理的勝任力要求n電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守#216;電話經(jīng)理的服務(wù)營銷知識(shí)n客戶購買心理n新客戶開發(fā)始于抵觸心理n客戶購買過程中的心理波動(dòng)n做一個(gè)可讓客戶信賴的人n讓客戶信賴的表達(dá)方式n讓客戶記住你n快速建立客情的六種方法n客情建立的工具n如何利用公司政策與客戶建立關(guān)系n讓客戶成為公司的免費(fèi)宣傳員n說客戶感興趣的話模塊二金牌電話溝通技巧提升#216;電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)n電話溝通的常見問題n恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞絥錯(cuò)誤的電話溝通方式n提升你的通話風(fēng)格n電話禮儀#2
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一、導(dǎo)言——電話是客戶關(guān)系打通與維系的工具1、商務(wù)電話的重要性2、影響商務(wù)電話質(zhì)量的要素二、電話溝通前的準(zhǔn)備工作1、桌上天地左右保鏢2、靈活使用客戶信息3、電話銷售的積極心態(tài)二、接聽電話的技巧1、佳的肢體語言2、引人入勝的聲3、規(guī)范的流程4、合適的語言5、適當(dāng)?shù)慕勇爼r(shí)間6、就談話內(nèi)容達(dá)成一致三、撥打電話的技巧1、撥打電話五法則2、了解正確的撥打時(shí)間3、機(jī)靈處理各種情況4、注意掛斷電話的禮儀四、電話溝通技巧1、巧對(duì)不同客戶的電話2、客戶喜歡怎么說就怎么說電話禮儀規(guī)范培訓(xùn)受訓(xùn)內(nèi)容：一、何謂電話交際1、提高人際交流能力的重要性2、人際交流的法則3、不能依靠電話的方便4、從電話中判斷對(duì)方的狀態(tài)5、主語
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篇：電話經(jīng)理心態(tài)篇培養(yǎng)積極心態(tài)你該擁有的服務(wù)心態(tài)你該怎樣培養(yǎng)你的服務(wù)心態(tài)你該怎樣成就你的積極心態(tài)第二篇：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇1.建立你的親和力什么是親和力親和力的表現(xiàn)如何發(fā)音是合適的電話中如何控制你的聲音聲調(diào)的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓(xùn)練錄音分析：電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音練習(xí)：語態(tài)的控制能力練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法2.建立你的電話禮儀打電話的禮儀通話中的禮儀電話結(jié)束的禮儀接電話的禮儀開場(chǎng)白中的禮儀電話禮儀中的忌諱演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀3.電話中的規(guī)范用語銀行電話服務(wù)忌語銀行常用服務(wù)規(guī)范用語第三篇：電話經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇1.電話溝通技巧一
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章、服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練一、影響溝通效果的因素l內(nèi)容；l聲音語言l態(tài)度、情緒信心二、溝通六件寶l微笑l贊美l提問l關(guān)心l聆聽l"三明治"三、高效溝通六步法l營造氛圍l理解共贏l分析設(shè)計(jì)l提出方案l認(rèn)同執(zhí)行l(wèi)完善跟進(jìn)Oslash;電力營業(yè)廳：客戶為何不高興？Oslash;電力營業(yè)廳：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴？第二章服務(wù)規(guī)范與禮儀訓(xùn)練一、儀表儀容規(guī)范l服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"l配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧l化妝禮儀："三分長相，七分打扮"l儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)二、儀態(tài)規(guī)范l站姿、坐姿、走姿、蹲姿l迎賓（引導(dǎo)）l指導(dǎo)取號(hào)和填單l回答客戶提問l接遞票據(jù)及物品l請(qǐng)客戶簽名l請(qǐng)客戶出示證件l請(qǐng)
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篇：電話經(jīng)理服務(wù)規(guī)范篇1、超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練建立你的親和力什么是親和力親和力的表現(xiàn)如何發(fā)音是合適的電話中如何控制你的聲音聲調(diào)的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓(xùn)練錄音分析：電話錄音分析親和力的N項(xiàng)指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練磁性、專業(yè)的聲音練習(xí)：語態(tài)的控制能力練習(xí)：保護(hù)嗓子幾種方法建立你的電話禮儀打電話的禮儀通話中的禮儀電話結(jié)束的禮儀接電話的禮儀開場(chǎng)白中的禮儀電話禮儀中的忌諱演練：不規(guī)范PK規(guī)范的電話禮儀電話中的規(guī)范用語電話經(jīng)理服務(wù)忌語電話經(jīng)理常用服務(wù)用語20句第二篇：電話經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇電話溝通技巧一：聽——讓客戶敞開心扉何謂傾聽傾聽的層次表層意思聽話聽音聽話聽道傾聽中的四大攔路虎用心
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部分：國家電網(wǎng)與營銷服務(wù)文化1.正確認(rèn)識(shí)電力行業(yè)2.電力行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀3.國家電網(wǎng)服務(wù)理念4.國家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位要求5.國家電網(wǎng)服務(wù)文化手冊(cè)對(duì)營業(yè)廳、95598的總體要求第二部分：主動(dòng)服務(wù)贏得客戶的忠誠度1.什么叫服務(wù)2.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)3.服務(wù)的高境界是什么？4.服務(wù)專員傳遞的是什么？5.主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別6.服務(wù)意識(shí)認(rèn)知7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次8.電力滿意服務(wù)考核指標(biāo)9.電力服務(wù)十項(xiàng)承若10.如何落地實(shí)施大客戶服務(wù)？sup2;生日禮物提前到sup2;節(jié)日祝福送到sup2;優(yōu)惠服務(wù)通知到sup2;困難時(shí)刻解決到sup2;額外付出心意到第三部分：電力一線服務(wù)崗位的卓越服務(wù)技能修煉（一）通用