電話訪問員工的高效訪問技巧提升訓練

  培訓講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務營銷實戰(zhàn)專家14年服務營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細>>

高菲
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電話訪問員工的高效訪問技巧提升訓練詳細內容

電話訪問員工的高效訪問技巧提升訓練

**篇：電話訪問員親和力建立

Ø 何謂親和

Ø 電話里如何表現(xiàn)出你的親和

Ø 電話中如何修煉你的親和

2 聲調上

2 語速上

2 笑聲上

2 音量上

2 語氣 上

Ø 錄音分析：哪個話務員更親和？

Ø 訓練：女士如何訓練溫柔富有吸引力的聲音


第二篇：電話訪問員的情緒管控

Ø 客戶的情緒是哪里來的

ü 天生性格

ü 當前狀態(tài)

ü 所在環(huán)境

Ø 客戶的情緒如何應對

Ø 訪問員的情緒管控

ü 壓力的來源

ü 重壓下的語言表現(xiàn)

ü 重壓下的動作表現(xiàn)

Ø 快速減壓法：

ü 熱身法

ü 調序法

ü 借鑒法

ü 模擬法

ü 冥想法


第三篇：電話訪問員結構化訪談問卷設計篇

Ø 電話量與結構化訪談問卷設計

Ø 結構化訪談的開場白

ü 開心法則

ü 困惑法則

ü 緊張法則

Ø 結構化訪談問卷的問題設計

ü 大眾化問題的設計

ü 敏感性問題的設計

ü 特別性問題的設計

Ø 結構化訪談問卷問題間的邏輯排序

Ø 結構化訪談問卷的措辭應用

Ø 結構化訪談問卷結尾的設計

Ø 案例：滿意度回訪問卷分析


第四篇：電話訪問員溝通技巧篇

Ø 認真傾聽

ü 回應

ü 確認

ü 澄清

ü 記錄

ü 錄音分析：尊重客戶從積極聆聽開始

Ø 表達同理

ü 認同客戶的想法

ü 理解客戶的感受

ü 其他客戶也有類似想法

ü 扼要并富有技巧的復述客戶的話

ü 實戰(zhàn)演練：這個套餐好似不怎么劃算

ü 實戰(zhàn)演練：我之前都要求過取消這個業(yè)務，結果上個月還在收費！

Ø 真誠贊美

ü 中國人為什么不擅長贊美

ü 贊美的基本“法”

ü 贊美的要點

ü 贊美的常用方式

ü 練習：如何贊美客戶的笑聲

ü 贊美詞匯的匯總

Ø 訪談時間告知

ü 告之客戶訪談時長的方法

ü 首次時間提示

ü 二次時間提示

ü 末次時間提示

第五篇：電話訪問員“疑難雜問”處理篇

Ø 訪談中經(jīng)常會遇到哪些異議

Ø 異議四如何產生的

Ø 真假異議甄別

Ø 異議應對策略

Ø 客戶異議應對話術編寫

Ø 客戶經(jīng)常會說的異議有哪些

ü 你們到底要干什么？

ü 回答問題對我有什么好處

ü 明明就是移動的還說自己是調研公司，騙人的嗎

ü 我在忙

ü 這次的捆綁套餐其實不劃算，不想回答任何問題

ü 怎么這么多問題??？

ü 我在忙

ü 不方便回答


第六篇：電話訪問員個人魅力修煉篇

ü 各種謙恭的禮貌用語

ü 忌語、術語和簡語

ü 語速、音量等的控制

ü 態(tài)度是成功的保障

ü 熟悉產品就像自己的小孩

ü 優(yōu)良的工作環(huán)境

ü 富有創(chuàng)意的開場白

ü 5W2H的銷售技巧

ü 意猶未盡的收場

 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體

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轉怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質生活水平越來越好，服務體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務期望值又有所提升，在服務作為中國的第三產業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質服務來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務品質的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應一家企業(yè)服務的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風波中，優(yōu)質的服務可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側這方面做得更好，對服務的標準有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務明星——優(yōu)質服務技能提升課程背景：21世紀互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務業(yè)作為了第三產業(yè)，我們可以看出，服務的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應的產生。各行各業(yè)在服務方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓練課程背景：λ服務制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，

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形象無價——商務禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機構，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導企業(yè)學員學習的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應該關注我們的軟實力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務是當今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務價值提高到戰(zhàn)略高度來認識，提高服務標準，提升服務品質，創(chuàng)造服務特色，樹立服務品牌。【課程收益】：?使學員了解服務的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務意識和服務技能培養(yǎng)訓練課程目標1、讓客服代表懂得到服務對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務技巧，讓客戶認同我們的服務、產品4、學習客戶投訴的應對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉機5、提高主管管理團隊的能力以實現(xiàn)團隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務意識建立?主動服務的價值所

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《優(yōu)質服務技巧提升》培訓目標：市場的競爭已經(jīng)進入白熱化階段，客戶關系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質與企業(yè)口碑的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何拉近客戶關系，進而塑造銀行的優(yōu)質服務形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認識客戶服務的重要性?清醒認識客戶關系管理的內涵和打造和諧

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話務代表服務意識建立篇客戶與企業(yè)的關系企業(yè)客戶服務的法則客戶服務意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務中的服務忌語ü電話服務中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓練：話務代表

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