周云飛老師的內訓課程
課程大綱：天：模塊：網(wǎng)點環(huán)境標準化1．客戶經(jīng)理室環(huán)境2．非現(xiàn)金區(qū)環(huán)境3．柜面及營業(yè)時間環(huán)境4．大堂環(huán)境5．自助區(qū)環(huán)境6．外部環(huán)境第二模塊：員工形象標準化一、男員工職業(yè)形象標準二、女員工職業(yè)形象標準三、儀態(tài)標準1．迎接客戶時的正確站姿2．辦理業(yè)務時的正確坐姿3．工作區(qū)間的正確走姿4．工作區(qū)間的正確蹲姿四、用眼禮儀1．眼神有什么要求2．眼睛要看哪個位置3．錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受五、微笑禮儀1．關于微笑的故事2．微笑的注意要點3．微笑練習方法練習：完美微笑練習六、介紹禮儀1．如何做自我介紹2．介紹他人的順序是什么3．握手的注意要點有哪些4．交換名片的注意要點有哪些演練：請兩位同事做初次見面介
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旺季營銷提升項目安排表時間主要工作工作目標天廳堂服務營銷鞏固篇：1．晨會：柜員七步曲和一句話營銷話術學習、及演練。2．廳堂營銷氛圍塑造3．關鍵崗位碰頭會：確認分組、項目目標、PK方案，每日PK,獎勵明細，落后一名懲罰。4．大堂經(jīng)理專崗位溝通5．夕會總結、營銷話術培訓、廳堂觸點營銷和聯(lián)動營銷培訓、廳堂微沙龍1．提升網(wǎng)點關鍵崗位的核心能力2．夯實網(wǎng)點基礎服務營銷、查漏補缺3．網(wǎng)點效能提升4．（分主推產(chǎn)品：存款、信用卡、手機銀行、理財、保險）第二天廳堂營銷提升篇：1．廳堂營銷輔導；2．廳堂微沙龍輔導；3．主題沙龍前期準備、策劃；4．理財經(jīng)理專崗位溝通、電話營銷5．夕會總結、營銷技巧提升。1．提升網(wǎng)點
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課程大綱：講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1．大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2．大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告二、大堂經(jīng)理應具備的品格素質1．具有服務導向2．積極熱情3．具有同理心4．謙虛誠實5．寬容6．注重承諾三、大堂經(jīng)理應體現(xiàn)的四項能力1．服務親和力2．現(xiàn)場管理能力3．業(yè)務處理能力4．主動營銷能力第二講：潤物細無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理一、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理1．常見的現(xiàn)場環(huán)境問題2．網(wǎng)點7S現(xiàn)場管理二、網(wǎng)點晨會召開流程1．召開晨會的目
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課程大綱：講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象一、關于職業(yè)形象的認知1．職業(yè)形象對個人2．職業(yè)形象對企業(yè)3．柜員職業(yè)形象特點1）親切2）成熟3）專業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1．發(fā)型2．面容3．耳部4．手部5．體味6．著裝7．配飾第二講：細節(jié)決定成敗--柜員九大服務行為規(guī)范1．表情的規(guī)范2．站姿的規(guī)范3．坐姿的規(guī)范4．走姿的規(guī)范5．蹲姿的國防6．鞠躬的規(guī)范7．簽字或閱讀指示的規(guī)范8．遞送物品的規(guī)范9．電話禮儀的規(guī)范第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標準化服務流程一、柜員服務接待規(guī)范1．開門迎客流程1）開門迎客的含義和重要性2）開門迎客的流程3）開門迎客的注意事項2．柜面服務七部曲1）招手迎（對應話
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課程大綱：模塊：廳堂服務營銷流程梳理與固化一、調整和優(yōu)化網(wǎng)點布局，打造旺季營銷氛圍1．靜態(tài)氛圍（視覺、聽覺、觸覺）2．臨街-入口-廳堂-柜面-貴賓區(qū)3．動態(tài)氛圍4．各崗位員工積極熱情聯(lián)動營銷的狀態(tài)二、柜員服務營銷技能提升1．柜面服務“七步曲”2．針對渠道類產(chǎn)品：一句話營銷四步曲、三多營銷3．針對投資類產(chǎn)品：聯(lián)動營銷4．客戶識別的方法與技巧5．FABE話術、SPIN話術輔導6．營銷異議處理及促成技巧三、大堂經(jīng)理服務營銷技能提升1．大堂服務“七步曲”2．觸點營銷3．聯(lián)動營銷4．等候營銷5．高峰沙龍營銷6．廳堂禮品促銷及活動促銷第二模塊：網(wǎng)點存量客戶管理、商機管理能力提升一、存量客戶分層分級管理1．
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講：廳堂氛圍營造的目的是什么？聚焦、導流、轉化！1．用氛圍激發(fā)客戶2．給客戶一個理由3．讓客戶愿意來4．讓客戶愿意留5．讓客戶愿意轉第二講：廳堂氛圍營造的形式1．靜態(tài)形式2．動態(tài)形式3．廳堂氛圍如何營造？4．靜態(tài)氛圍營造重點1）臨街展示：讓客戶愿意來！2）櫥窗布置、LED跑馬屏、燈箱、公告欄、單透膜5．廳堂享尊貴--貴賓特色服務6．積分享好禮--兌換禮品（櫥窗）7．購物享優(yōu)惠--優(yōu)惠商品（櫥窗）8．活動享快樂--近期活動安排9．生活享品質--權益展示10．產(chǎn)品銷售--跑馬屏11．促銷活動--促銷活動海報12．入口展示：讓客戶愿意買！1）行長推薦榜、熱銷產(chǎn)品排行榜、理財專家榜、本周活動介紹、積分