銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)桿督導(dǎo)項(xiàng)目

課程大綱：

**天：

**模塊：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

1．客戶經(jīng)理室環(huán)境

2．非現(xiàn)金區(qū)環(huán)境

3．柜面及營(yíng)業(yè)時(shí)間環(huán)境

4．大堂環(huán)境

5．自助區(qū)環(huán)境

6．外部環(huán)境

第二模塊：?jiǎn)T工形象標(biāo)準(zhǔn)化

一、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

二、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1．迎接客戶時(shí)的正確站姿

2．辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

3．工作區(qū)間的正確走姿

4．工作區(qū)間的正確蹲姿

四、用眼禮儀

1．眼神有什么要求?

2．眼睛要看哪個(gè)位置?

3．錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶什么感受?

五、微笑禮儀

1．關(guān)于微笑的故事

2．微笑的注意要點(diǎn)

3．微笑練習(xí)方法

練習(xí)：完美微笑練習(xí)

六、介紹禮儀

1．如何做自我介紹?

2．介紹他人的順序是什么?

3．握手的注意要點(diǎn)有哪些?

4．交換名片的注意要點(diǎn)有哪些?

演練：請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介紹

七、手勢(shì)語(yǔ)言（遞接、引領(lǐng)）

八、乘車禮儀

1．乘車的座次排序?

2．乘車的注意事項(xiàng)有哪些?

九、電話禮儀

1．如何控制音調(diào)和語(yǔ)速?

1．微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用?

2．撥打電話的開(kāi)場(chǎng)白是什么?

3．撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些?

4．接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)有哪些?

第三模塊：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1．規(guī)范柜員服務(wù)流程的目的何在？

2．柜面服務(wù)七部曲

1）站相迎、2）笑相問(wèn)、3）雙手接、4）巧營(yíng)銷、5）快準(zhǔn)辦、6）提醒遞、7）站相送

3．柜員七句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

第二天：

**模塊：大堂經(jīng)理服務(wù)流程

一、大堂經(jīng)理的定位

二、大堂經(jīng)理的職責(zé)

1．環(huán)境維護(hù)

2．現(xiàn)場(chǎng)客戶的分流引導(dǎo)

3．指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

4．咨詢營(yíng)銷

5．維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序

6．指正員工不足

7．檢查指導(dǎo)

8．信息反饋

三、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

1．服務(wù)親和力

2．現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3．業(yè)務(wù)處理能力

4．主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

四、大堂經(jīng)理工作流程

1．站相迎、2．笑相問(wèn)、3．快分流、4．簡(jiǎn)咨詢、5．巧營(yíng)銷、6．轉(zhuǎn)推薦、7．禮相送

第二模塊：現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

一、開(kāi)門迎賓流程

1．開(kāi)門迎客的含義和重要性?

2．開(kāi)門迎客的流程?

3．開(kāi)門迎客的注意事項(xiàng)?

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

1．召開(kāi)晨會(huì)的目的

1）調(diào)整員工的狀態(tài)

2）總結(jié)前日的工作

3）明確今天的目標(biāo)

4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)

5）學(xué)習(xí)知識(shí)

6）創(chuàng)造好心情

2．晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)

1）晨會(huì)時(shí)間

2）參會(huì)人員

3）晨會(huì)主持

4）晨會(huì)的內(nèi)容

5）隊(duì)列的站位

6）站姿表情

7）晨會(huì)記錄

8）晨會(huì)召開(kāi)的流程

9）隊(duì)列站好

10）開(kāi)場(chǎng)白

11）自檢或互檢

12）總結(jié)昨天工作安排今天工作

3．主題訓(xùn)練

4．總結(jié)結(jié)束

三、客戶服務(wù)體驗(yàn)“五覺(jué)”

1．視覺(jué)體驗(yàn)

2．聽(tīng)覺(jué)體驗(yàn)

3．觸覺(jué)體驗(yàn)

4．嗅覺(jué)體驗(yàn)

5．味覺(jué)體驗(yàn)

6．現(xiàn)場(chǎng)“6S”管理

1）整理，2）整頓，3）清掃，4）清潔，5）安全，6）素養(yǎng)

第三天：

**模塊：搭建目標(biāo)導(dǎo)向性的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷系統(tǒng)

一、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的四大目標(biāo)

1．品牌宣傳

2．提升用戶流量

3．增加用戶資產(chǎn)

4．增加用戶黏性

二、塑造點(diǎn)、線、面有機(jī)結(jié)合的營(yíng)銷思維

1．點(diǎn)化思維

2．線化思維

3．整面思維(網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷年度計(jì)劃圖）

三、建立網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效果評(píng)估維度

第二模塊：提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶識(shí)別及渠道開(kāi)拓能力

一、依據(jù)“魚塘理論”了解你的客戶關(guān)系

1．時(shí)刻保持良好的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)

2．認(rèn)清屬于你的魚

3．包裝你的魚餌，讓魚喜歡吃

4．制造你的舒適區(qū)，用水質(zhì)和氧氣培養(yǎng)客戶

二、拓展網(wǎng)點(diǎn)的有效獲客途徑

1．圖譜營(yíng)銷，做精市場(chǎng)

2．網(wǎng)格營(yíng)銷，做壯市場(chǎng)

3．商圈營(yíng)銷，做細(xì)市場(chǎng)

4．鏈條營(yíng)銷，做長(zhǎng)市場(chǎng)

5．集群營(yíng)銷，做優(yōu)市場(chǎng)

6．海量營(yíng)銷，做寬市場(chǎng)

7．覆蓋營(yíng)銷，做廣市場(chǎng)

8．綁定營(yíng)銷，做實(shí)市場(chǎng)

9．結(jié)盟營(yíng)銷，做快市場(chǎng)

10．?dāng)?shù)據(jù)營(yíng)銷，做大市場(chǎng)

三、客戶維護(hù)的方式

1．客戶維護(hù)責(zé)任制

2．親自上門拜訪

3．社交性聯(lián)系

4．日常情感關(guān)懷

5．發(fā)送個(gè)性短信

6．及時(shí)電話回訪

7．舉辦聯(lián)誼活動(dòng)

第四天：

剖析三類銀行客戶的營(yíng)銷策略和方法

一、存量客戶批營(yíng)策略

1．沙龍營(yíng)銷

2．興趣營(yíng)銷

3．節(jié)日營(yíng)銷

4．事件營(yíng)銷

5．微營(yíng)銷滲透

二、流量客戶批營(yíng)策略

1．廳堂營(yíng)銷

2．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

3．目標(biāo)營(yíng)銷

4．等候營(yíng)銷

5．微營(yíng)銷鏈接

三、增量客戶批營(yíng)策略

1．職團(tuán)營(yíng)銷

2．路演營(yíng)銷

3．公益營(yíng)銷

4．異業(yè)聯(lián)盟

5．事件營(yíng)銷

6．微營(yíng)銷拓展

第五天：

廳堂投訴處理技巧

**模塊：客戶投訴原因分析

1．產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

2．客戶期望值沒(méi)有得到滿足

3．客戶需求未能真正被理解

4．客戶修養(yǎng)或性格

第二模塊：客戶投訴心理分析

1．發(fā)泄的心理

2．求尊重的心理

3．求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

4．解決問(wèn)題的心理

第三模塊：投訴處理的雷區(qū)

1．只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

2．把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

3．只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

4．粗魯無(wú)理

5．非語(yǔ)言排斥

第四模塊：客戶投訴處理流程

1．迅速隔離

2．安撫情緒

3．充分道歉

4．搜集信息

5．給出方案

6．征求意見(jiàn)

7．跟蹤服務(wù)

第五模塊：客戶投訴處理技巧及案例分析

一、主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

1．柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

2）客戶需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái)

3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟

4）客戶遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落

2規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序

1）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)

2）客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)

3）客戶未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛

二、溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶

2）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回

3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

2．準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦

1）客戶投訴銀行不予兌換零幣

2）客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)

3）客戶無(wú)存折是否能沖賬

4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消

3．大額取款未預(yù)約，客戶要求取款

4．客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

5．熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

6．產(chǎn)品未到期，客戶提前來(lái)支取

7．柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書

8．客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷

三、面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理

1．從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶

1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶

2）客戶回單丟失，要求銀行賠償

3）正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

2．在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)

1）客戶投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)

2）客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償

3．投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)

4．客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

5．客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

四、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1．網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒

2．銀行沒(méi)有如期為客戶安裝POS機(jī)

3．機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)

4．運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序

5．維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益

6．禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛

7．客戶長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

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