肖大烈老師的內(nèi)訓課程
現(xiàn)場服務技巧――專為中國移動量身訂造課程類別:客戶服務課程時長:2天課程大綱:第一部分 服務內(nèi)涵篇?服務內(nèi)涵解讀?服務就是要滿足客戶的需求?滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么(說出來的不一定是真正想要的)?首先應該滿足的是客戶的主導需求?如果客戶的主導需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足--調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理;?客戶的需求無非是兩個方面:物質(zhì)需求和情感需求,只有滿足了客戶的情感需求,客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理;?服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』!?服務的終極目標就是『客我雙贏』!?服務產(chǎn)品的四個特征?綜合性?直接性?不可儲藏