楊波老師的內(nèi)訓課程
第一講 酒店餐飲員工流失的原因和應對策略一、目前酒店餐飲服務員流動大的原因1、新員工在就職后90天內(nèi)離職的主要原因有以下四種： a、工作任務交待不清 b、工作壓力過大 c、不能融合到組織文化和信息網(wǎng)絡中2、酒店餐飲企業(yè)在哪些方面影響著新員工產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊呢第一、企業(yè)忽略新員工的第一感受。第二、企業(yè)錯誤地歡迎新員工。第三、企業(yè)對新員工不夠重視。第四、企業(yè)隨意變更新員工的工種或工作內(nèi)容。第五、企業(yè)對工作崗位描述不清，新員工工作壓力過大。第六、企業(yè)人際關系復雜。第七、企業(yè)的文化和價值觀沖突。第八、企業(yè)分配給新員工的最初工作缺乏意義和挑戰(zhàn)性。第九、企業(yè)對新員工缺少要求。二、為何服務員今天在這
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課程目標：1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；2、能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧；3、在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；4、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務的整體水平。課程收益：1、增強客戶服務意識2、掌握服務溝通五項修煉3、優(yōu)質(zhì)服務禮儀4、如何平息顧客不滿5、掌握投訴處理技巧6、如何讓顧客喜歡你信賴你培訓對象：客戶服務管理者、客戶投訴經(jīng)理、一線服務人員等授課時間：2天課程大綱：第一講 服務意識1、為什么要有服務意識2、顧客是怎樣失去
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課程背景：隨MTP(Management Training Program )原義為管理培訓計劃，是由美國在1950年代，為有效提高企業(yè)管理水平而研究開發(fā)的一套培訓體系。先后歷經(jīng)11次改版，日臻完善，成為當今世界經(jīng)典管理培訓之一。迄今為止，全世界已經(jīng)有數(shù)百萬管理者接受了MTP的洗禮。該體系對歐美、日經(jīng)濟的飛速發(fā)展有著不可估量的推動作用。MTP管理才能發(fā)展培訓架構綜合了管理學、心理學、行為學，既展現(xiàn)當代企業(yè)管理前沿理念，又突出完成了知、行合一的培訓架構，在培訓方法上強調(diào)現(xiàn)場演練和課后的實際操作指導，實現(xiàn)了培訓從課堂到工作實踐的延伸。對培訓成效給予明確的承諾和保證。培訓效果：1、了解管理人員的角色
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課程意義：（1）團隊建設與凝聚力的提升一直是服務性企業(yè)關注的焦點，究竟如何做好企業(yè)團隊建設和打造高績效團隊，是本課程要解決的問題。（2）隨著市場競爭的日益激烈，現(xiàn)代企業(yè)更加強調(diào)塑造團隊意識，打造團隊凝聚力，快速針對顧客需求，提升工作效率。那么團隊究竟是什么？如何打造有競爭力的團隊？如何引導和帶領不同階段的團隊？怎樣培育團隊精神？如何打造高績效的團隊？上述一系列的問題正困擾著很多企業(yè)總經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理。本課程將能使學習者透徹地理解打造高績效團隊的方法和技巧，真正高效的打造有競爭力的服務業(yè)管理團隊。授課時間：1-2天課程對象：企業(yè)中基層管理者、人力資源部、培訓部經(jīng)理及員工課程大綱：第一講 何為
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課程意義：在經(jīng)濟飛速發(fā)的今天，任何一個企業(yè)所面臨的壓力和挑戰(zhàn)都是巨大的，特別是在全球金融危機的影響下，企業(yè)的任何一項改革都顯得謹小慎微！在客觀和主觀上都有不同程度的給企業(yè)帶來了一次不小的震蕩。為此，企業(yè)也清楚地認識到：企業(yè)要想做大做強的根基是夯實內(nèi)部管理，而夯實內(nèi)部管理的基礎恰恰就是提高全體員工的職業(yè)素養(yǎng)！而職業(yè)化、愛崗敬業(yè)是最基礎、最直接、最好的職業(yè)素養(yǎng)詮釋！本課程從企業(yè)的角度，從受眾容易接受的方向來闡述如何做到愛崗敬業(yè)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)。課程時間：1-2天課程大綱：第一講 引言mdash;mdash;調(diào)整心態(tài)，快樂工作每一天一、愛崗--心態(tài)積極快樂工作二、敬業(yè)--勇于承擔責任三、提升工
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課程背景：無論對于一個企業(yè)還是對于個人來說，提升溝通技巧是企業(yè)和個人發(fā)展中一個重要的核心競爭力。溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功人士的重要標志之一。因此，溝通已經(jīng)變成現(xiàn)代人必備的技能。在企業(yè)里，離開溝通的平臺，管理將成為無根之木、無源之水。部門之間矛盾重重，同事共事風格格格不入，上下級缺乏有效溝通。因此，在管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。一個職業(yè)人士成功的因素75靠溝通，25靠天才和能力。本課程以引導教學為主，讓學員真正把握溝通的精髓，在聽、說、看、動、記身體力行的參與中頓悟所學，逐步形成高效的技能，提升溝通能力與人際魅