羅海鳴老師的內(nèi)訓課程
座席人員語音服務現(xiàn)狀剖析授課內(nèi)容授課形式#12292;95598座席人員目前存在語音服務問題分析u服務意識問題u發(fā)音問題u表情及動作問題u語言表達問題u應對技巧問題#12292;電話服務的十種事先準備v頭腦風暴，自我剖析v95598座席服務錄音案例回放，老師分析，直擊學員內(nèi)心，讓平時“例行公事式的電話應付”轉(zhuǎn)變?yōu)?情動于衷、聲發(fā)于外"的服務意識。儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#12292;電話接聽禮儀u聲音感受微笑服務u鈴響不過三聲原則u電話接打的“三個原則”u電話接入“服務五步曲”u“6W1H”原則#12292;電話外撥禮儀u通話時間、空間、長度選擇u“三分鐘原則”u外撥電話流
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天：集中培訓一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;銀行服務面臨的挑戰(zhàn)Oslash;創(chuàng)新服務給銀行帶來的回報Oslash;客戶體驗過程的每一個瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！Oslash;銀行大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;大堂經(jīng)理的七項素養(yǎng)二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展開工作？Oslash;銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天Oslash;營業(yè)前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？Oslash;營業(yè)中，應該把握的工作流程與重點是什么？Oslash;營業(yè)結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？Oslash;客戶服務的3A法則與情景模擬演練案例剖析：金牌大
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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊自我溝通與幸福心理學ì測測你的幸福指數(shù)·24種積極的性格力量·自我接納的意義·延伸講授：心理障礙的背后·高自尊與低自尊·解放天性，坦然面對過去未來·我要用全身心的愛來迎接今天圖畫心理學：你是什么樣的人？延伸講授：兩性互動與滿意婚姻第二模塊洞察人格與核心動機ì我們?yōu)楹闻c眾不同·紅色——控制型人格速描·藍色——完美型人格速描·黃色——活潑型人格速描·白色——和平型人格速描·四色人格趣味測試ì四色人格核心動機對比·紅色人格的動機與需求·藍色人格的動機與需求·黃色人格的動機與需求·白色人格的動機與需求ì四色人格的趣味排序案例分析：學員不同的個人特征，在工作和生活時容易出現(xiàn)的
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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊什么是職業(yè)化ì職業(yè)化的內(nèi)涵ì為什么我們不夠職業(yè)化ì職業(yè)化與核心文化有關ì如何將自己職業(yè)化·職業(yè)化程度將決定你的前途·態(tài)度決定你的格局、格局決定結局案例分析：態(tài)度決定成就---職業(yè)生涯的自我規(guī)劃情景討論：這樣的員工你要嗎？第二模塊認識行為與陽光心態(tài)ì男人與女人：應對性行為和表達性行為ì為何我們總是誤解別人——辨識表達性行為的意義ì人格、情緒與隋境一影響行為的三個維度ì陽光心態(tài)——改變你我的預期ì人際養(yǎng)生學將帶給你什么ì其實你不懂我的心·世界上遙遠的距離·要辭職的董事長助理·錯愛的富二代·看不懂的新一代·不愿意回家的男人·其實你不懂我的心·我們的幸福在哪里·和諧美好的人
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模塊：轉(zhuǎn)變服務心態(tài)1.什么是服務？羅老師分享：服務是——l態(tài)度、價值觀l素養(yǎng)的修煉（為人處世）l尊重（雙向，內(nèi)外一致）l附加價值（獨特價值）l潤滑劑（處理矛盾）l管理（教育）l內(nèi)外共同遵循的一致標準（專業(yè)體現(xiàn)）……圖片分析：客戶更想要什么樣的服務？2.職業(yè)化員工是銀行服務的人力基礎3.服務人員的服務素養(yǎng)1)個人修養(yǎng)l尊重為本l謙虛誠實l寬容誠信l勇于承擔責任2)心理素質(zhì)l積極的心態(tài)l自我情緒控制3)專業(yè)素質(zhì)l豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗l優(yōu)雅的形體語言表達技巧l思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力4)綜合素質(zhì)l工作的獨立處理能力l各種問題的分析解決能力l人際關系的協(xié)調(diào)能力思維導入：挑戰(zhàn)釘子游戲第二模塊
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模塊一：開訓及破冰時間課程單元單元要點教學說明8:30開訓儀式l領導開訓講話-強調(diào)培訓的目的、意義-強調(diào)培訓期間的紀律--8:35學習團隊組建l破冰之旅l學習團隊組建(建立快樂互助的學習型團隊)根據(jù)學員情況設計破冰游戲模塊二：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（1）講授、體驗游戲、互動分享、心理劇等多種互動方式將學員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導，并在互動體驗中培養(yǎng)、提高學員對自身的洞察能力，實現(xiàn)自我整合與人際關系的和諧的一種深層心靈互動模式，具有高度參與性、體驗性、啟發(fā)性。時間課程單元單元要點教學說明9:00引子l窗口服務人員成長方向：職業(yè)化案例教學：利用社會現(xiàn)實案例進行引入理解職業(yè)化的重要性和意義9:30主動：