羅海鳴 老師
- 所在地區(qū)： 福建 廈門
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)心態(tài) ,服務技能 ,商務禮儀
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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羅海鳴老師的內(nèi)訓課程
1.培訓模塊一：客服人員職業(yè)心態(tài)塑造培訓單元主題及培訓要點課程操作說明單元一：導言—關(guān)注你的心態(tài)本單元幫助學員理解心態(tài)建設對工作和生活的重要性，并對自己的心態(tài)健康與否進行評估。l優(yōu)秀員工三要素l探索心理的力量l心態(tài)決定命運l改變世界從自已開始l互動活動：《員工心態(tài)自評自審問卷》單元二：積極—激發(fā)你的力量本單元幫組學員改變消極應付的心態(tài)，從而在工作中積極主動l生命是一種積極的心境l改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境l塑造積極心態(tài)的四行動ü拒絕拖延ü積極主動ü自我激勵ü不斷嘗試l改變消極心態(tài)三方法ü關(guān)注美好，學會積極思考ü自我溝通，使情緒獲得適當表現(xiàn)或發(fā)泄的機會l重新框視，擺脫束縛自己的不良標簽單元三：責任
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課程模塊時間單元內(nèi)容領(lǐng)導致辭天09:00-09:10集團領(lǐng)導致辭模塊：服務意識與職業(yè)化（2小時）天09:10-11:00（一）關(guān)于服務意識1.何謂服務意識？2.為什么要樹立客戶服務意識3.服務意識的生命在于“創(chuàng)新”4.服務意識的魅力在于“無形”5.服務意識的核心是“愛”6.“愛的回報”——愛，讓你收獲更多案例分析：迪斯尼樂園是如何給游客指路的？大到管理人員，小到保潔阿姨，大家的服務口徑都如此一致？（二）影響服務品質(zhì)的六大短板1.“客我關(guān)系”的定位——你們VS我們2.“服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好3.“服務內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)4.“溝通模式”的定位——尊重事實VS尊重情感5.“服
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模塊一：做好商務接待前期準備的關(guān)鍵1.接待流程圖1)掌握基本情況2)接待規(guī)格的確定接待規(guī)格的確定方法接待規(guī)格的基本內(nèi)容接待規(guī)格的形式2.接待工作組的組建與分工1)人員類型2)分工：3.商務接待的接待路線準備1)商務接待——在哪里接合適？2)商務接待——讓來賓看什么？3)商務接待——沿什么路線走？4)商務接待——參觀路線上要注意什么？細節(jié)一：馬路上的行人與自行車，要不要實行交通管制？細節(jié)二：長期干燥的馬路，如何應對車過揚塵？細節(jié)三：參觀路線附近繁忙的施工工地，應該怎樣遮擋？細節(jié)四：參觀路線解說詞應怎樣設計？細節(jié)五：參觀路線的標語、展板應如何配備？細節(jié)六：參觀路線的歡迎（送）人群應如何布置？細節(jié)七
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模塊科學形象管理——提升您的個人品味部分形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用第二部分科學管理完美形象之----體態(tài)語言管理舉止要文明行為要規(guī)范動作要美觀表情要自然解讀高貴的形體氣質(zhì)為什么要修煉氣質(zhì)---頭、軀干、四肢的氣質(zhì)語言及聯(lián)系肢體動作怎樣避免與服飾的尷尬---行為自然表現(xiàn)的兩大關(guān)鍵示例：紀念抗戰(zhàn)勝利70周年，XDD夫婦迎各國嘉賓（的儀態(tài)）培訓方式：講解、互動、示范、練習第三部分科學管理完美形象之----儀容管理1、面部化妝的基本原則2、讓自己成為半個發(fā)型師第四部分科學管理完美形象之-----著裝管理1、找對色彩2、選對款式3、男士著裝的基本要求“三色”原則和“三一”規(guī)律西服的選擇和穿著領(lǐng)帶和
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課程模塊課程內(nèi)容部分案例展示課程主要從客戶投訴抱怨處理、突發(fā)事件及一些特殊事件處理的角度出發(fā)，大量電力企業(yè)的營銷案例，進行客戶心理分析講解，并總結(jié)電力客戶的特點，從而學會對不同的客戶類型進行反分析，制定出不同類型的服務方案。模塊開篇有關(guān)客戶心理的幾個理念1.客戶心理的重要性2.客戶的心理與服務溝通的重要關(guān)系3.客戶的感性激發(fā)4.如何服務影響客戶短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析客戶因抄表員服務態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析客戶因計價問題咨詢投訴心理分析客戶為何認為我們的電表
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模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊課程導入ì自我角色認知·“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的大環(huán)境應有的服務心態(tài)與服務意識·日益提高的客戶的胃口與服務滿意之間的落差ì行業(yè)性質(zhì)改變的趨動力ì優(yōu)質(zhì)服務發(fā)展的三個階段ì在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣案例討論：附加值增值服務所帶來的效益分析：·超越期望值服務–忠誠度·附加值服務-滿意度·基本服務-無怨言第二模塊團隊建設ì快速重組服務團隊ì服務團隊重組方式ì服務團隊協(xié)作模式ì服務團隊溝通模式ì團隊成員服務角色定位ì團隊成員“服務全局觀”訓練ì團隊成員“服務思維升級”訓練ì塑造和諧的團隊服務文化：·團隊信任與協(xié)作-凝聚力的產(chǎn)生·信任5大要素-可靠、坦率、寬容、忠