崔冰老師公開課
打造顧客愉快體驗 2007-06-18
第一部分：顧客體驗管理 什么是顧客體驗管理 傳統(tǒng)模式PK顧客體驗管理 注重CEM帶給企業(yè)的收益 顧客體驗絲帶 顧客體驗管理的三原則 第二部分：顧客體驗平臺的建立 mdash;mdash;保持現(xiàn)有服務，消除干擾服務發(fā)展的因素 顧客體驗平臺建立的流程 決定消除缺陷和不足 識別缺陷的方法 進行優(yōu)先級的設置 確定解決問題的方法 測試 實施 第三部分：提高服務績效 mdash;mdash;增加服務發(fā)展的有效因素 建立顧客透鏡 塑造服務績效、滿意度和忠誠度的動因 為提高服務質(zhì)量創(chuàng)造有利條件 產(chǎn)生創(chuàng)意 通過經(jīng)營組織和組織文化的大門 新的服務設計 測試和實施 第四部分：服務創(chuàng)新 確定努力的方向 與顧客融為一體
講師：崔冰我要報名
如何建立最有競爭力的服務競爭體系 2007-05-25
第一部分：系統(tǒng)驅(qū)動人 你的企業(yè)是否存在這種狀況 文化驅(qū)動人、促成員工行為的真正原因 情景劇：他們?yōu)槭裁词タ蛻簦?我已經(jīng)被制度化了 第二部分：服務的關鍵系統(tǒng) 服務關鍵系統(tǒng)的來源、服務關鍵系統(tǒng)構成的七個利器 七者之間的關系、利器之首：愿景 案例分析：聯(lián)邦快遞與海爾的愿景 利器之二：價值觀 行動綱領 案例分析：優(yōu)秀的經(jīng)理人為何被請離開 小組討論：你所在的企業(yè)的價值觀推廣情況是怎樣的？ 利器之三：目標 如何設定目標 企業(yè)的三大目標是什么 企業(yè)及部門的目標數(shù)量應該是多少 如何貫徹目標 訓練：目標制定 案例分析：派克鋼筆的兩次跌倒等 利器之四：相關性 目的、方式、結(jié)果 案例分析：UPS的眾多傳奇故事/金