酒店經(jīng)理人的勝任力 內(nèi)訓(xùn)

一、酒店經(jīng)理人需要變革且迫在眉睫——讓自身適應(yīng)變革問題討論：中外酒店的差距到底在哪里？1、企業(yè)文化的差距我們用權(quán)謀聚集員工，世界級企業(yè)用文化凝聚員工。2、績效管理差距：我們管理員工的現(xiàn)在，世界級企業(yè)管理員工的未來。3、公司管控差距：中國企業(yè)靠能人，世界級企業(yè)靠制度與文化。4、營銷系統(tǒng)差距：我們利用消費(fèi)者的幼稚，世界級企業(yè)促進(jìn)消費(fèi)者的成熟。5、領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)差距：中國企業(yè)強(qiáng)調(diào)權(quán)謀，世界級企業(yè)強(qiáng)調(diào)認(rèn)真。案例：酒店主要存在“四大國企病”：二、酒店經(jīng)理人的角色定位用屁股來思考——一切從改變觀念開始1、案例分析：問題出在什么地方？2、酒店經(jīng)理人的定位與通病高層領(lǐng)導(dǎo)的決策力中層領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行力基層員工的行動(dòng)力3

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團(tuán)隊(duì)職業(yè)化塑造 內(nèi)訓(xùn)

單元贏在定位引子：“贏”的五大價(jià)值一、學(xué)習(xí)與改變1、學(xué)習(xí)的五個(gè)境界2、學(xué)習(xí)的三大要求和三大作風(fēng)3、學(xué)習(xí)觀念的改變4、好的學(xué)習(xí)方法5、（現(xiàn)場互動(dòng)）學(xué)習(xí)宣言6、從打破雞蛋看，改變從何開始？二、角色與崗位：1、案例與分析2、中層管理的四大毒瘤3、經(jīng)理的多重角色：四大類、八大價(jià)值崗位4、管理者的三大角色認(rèn)知5、管理者需要思考的五大核心問題三、責(zé)任與堅(jiān)持：1、案例與分析2、管理者的四大責(zé)任3、管理者的堅(jiān)持與信念第二單元成在領(lǐng)導(dǎo)四、孝道與感恩1、孝心無價(jià)的三大感受2、心懷感恩、孝順父母的五大方法3、反思與成長的解碼工具五、溝通與領(lǐng)導(dǎo)1、溝通從贊美開始2、溝通發(fā)送有效信息的5W1H3、溝通反饋有效信息的實(shí)用

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新常態(tài)下酒店超常規(guī)發(fā)展策略

一、中國市場進(jìn)入了四大時(shí)代1、過剩經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來2、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型時(shí)代到來3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全面到來4、員工淘汰老板時(shí)代到來二、當(dāng)前酒店運(yùn)營面臨的五大難題1、酒店沒有核心競爭力2、酒店的經(jīng)營成本越來越高3、酒店的管理效率低下4、酒店缺乏人才培養(yǎng)機(jī)制的系統(tǒng)性5、酒店的缺乏適應(yīng)發(fā)展需要的創(chuàng)新意識(shí)導(dǎo)致的后果：1、酒店管理混亂2、酒店經(jīng)營者決策盲目、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營3、酒店的銷售下降，利潤微薄甚至虧損4、酒店增長緩慢、發(fā)展后勁不足三、酒店老板需要用什么駕馭和掌握企業(yè)？1、理念：思維決定行為2、體系：模式?jīng)Q定贏利3、團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)決定發(fā)展四、酒店業(yè)超常規(guī)發(fā)展策略1、幫助酒店超常規(guī)發(fā)展的三大經(jīng)營思維⑴數(shù)字思維——一眼看穿

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客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧 內(nèi)訓(xùn)

講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧一、影響溝通效果的因素二、營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治”四、深入對方情境1、行為冰山模型；2、釣魚理論；3、對方關(guān)心

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新生代酒店員工管理創(chuàng)新策略

模塊一：酒店新生代員工用工環(huán)境1、酒店用工現(xiàn)狀2、探析酒店用工難的原因模塊二：酒店新生代員工的管理方向1、90后員工引發(fā)的管理挑戰(zhàn)2、新生代員工的管理誤區(qū)3、新生代員工的心理契約管理模塊三：新生代員工的管理策略1、分析心態(tài)了解他—90后員工心態(tài)及成因分析1）90后成長的共同點(diǎn)2）90后員工人格特質(zhì)分析3）90后員工的職場表現(xiàn)2、敞開胸懷迎合他—管理者理念的轉(zhuǎn)變1）案例與分析2）酒店中層管理的四大毒瘤3）經(jīng)理的多重角色：四大類、八大價(jià)值崗位4）酒店管理者的三大角色認(rèn)知3、教練技術(shù)帶好他—一線管理者輔導(dǎo)員工的技巧1）90后員工與一線管理者的認(rèn)知差異2）用教練的方法輔導(dǎo)員工共同成長3）如何成為教練式

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