客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧 內(nèi)訓(xùn)
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧 內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧 內(nèi)訓(xùn)
**講 客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價(jià)值
案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。
第二講 卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
二、營(yíng)造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、 “三明治”
四、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型；2、釣魚(yú)理論；3、對(duì)方關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）；4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通；5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)。
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)；2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧；3、巧妙暗示技巧。
六、三明治法則
第1層－積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層－核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層－積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性； 2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化；3、信息傳遞多樣性；4、信息傳遞短平快。
八、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍；2、理解共贏；3、分析策劃；4、提出方案；5、認(rèn)同執(zhí)行；
6、實(shí)施檢查。
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
海爾：家電營(yíng)銷正反兩案例
格力：營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析
第三講 卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)；2、贏者思維；3、共贏溝通；4、自我激勵(lì)；5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。
二、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法； 2、微笑法；3、運(yùn)動(dòng)法；4、學(xué)習(xí)法；5、轉(zhuǎn)移法；6、發(fā)泄法；7、忽視法；8、交友法。
三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法；2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)；3、個(gè)別人員談心；4、團(tuán)隊(duì)表彰法；5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法；6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)。
案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
第四講 顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢辦理；2、傾訴發(fā)泄；3、尊重認(rèn)同。
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體：顧客自己的原因；2、客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；3、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿。
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿足；2、物質(zhì)滿足。
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；2、四種性格的短片斷觀看及分析討論；3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧；4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
1、音量分析；2、語(yǔ)速分析；3、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)；4、情緒分析；5、表達(dá)邏輯分析；6、核心問(wèn)題分析。
八、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)；2、巧妙地降低客戶期望值；3、精神情感層面滿足。
第五講 顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；4、完全沒(méi)反應(yīng)；5、粗魯無(wú)禮；6、逃避個(gè)人責(zé)任；7、非語(yǔ)言排斥；8、質(zhì)問(wèn)顧客。
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言；2、處理的方式及技巧；3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)；2、表示同情理解并真情致歉；3、分析原因；4、提出公平化解方案；5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；6、跟進(jìn)實(shí)施。
五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問(wèn)技巧
六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
1、語(yǔ)言細(xì)節(jié)；2、行為細(xì)節(jié)；3、三換原則。
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法；2、表示理解法；3、巧妙請(qǐng)教法；4、同一戰(zhàn)線法。
八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案；2、巧妙示弱；3、巧妙轉(zhuǎn)移。
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧；2、快速呈現(xiàn)解決方案；3、快速解決問(wèn)題技巧。
十、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、資源整合策略；2、同一戰(zhàn)線策略；3、攻心為上策略；4、巧妙訴苦策略；5、限時(shí)談判策略；6、丟車保帥策略；7、上級(jí)權(quán)利策略；8、利弊分析策略；9、黑白臉配合策略；10、威逼利誘策略；11、息事寧人策略；12、快刀斬亂麻策略。
李勇老師的其它課程
《酒店5+1盈利模式》總裁高級(jí)研修班 09.26
《酒店5+1盈利模式》總裁高級(jí)研修班課程收益1、利潤(rùn)提升必備的五大系統(tǒng)21大工具、37種方法、66個(gè)管理動(dòng)作、365天專業(yè)服務(wù)。2、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練，會(huì)場(chǎng)=市場(chǎng)，學(xué)員=消費(fèi)者。3、找到企業(yè)持續(xù)贏利基業(yè)長(zhǎng)青的路徑。課程特色1、【工具】贏利模式最大的特點(diǎn)用工具指導(dǎo)，什么是工具？工具就是，如果我要拿一顆釘子打到墻上去，沒(méi)有工具我們就用拳頭打，那么只會(huì)讓我們手破血流，而
講師：李勇詳情
新形勢(shì)下酒店超常規(guī)發(fā)展策略改變常規(guī)經(jīng)營(yíng)思維探尋轉(zhuǎn)型變革之道您知道快速有效超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略嗎？您知道哪些問(wèn)題不解決，將嚴(yán)重阻礙企業(yè)的發(fā)展嗎？您知道如何提高營(yíng)業(yè)額和凈利潤(rùn)嗎？您知道哪些措施可以幫助酒店提高管理效能嗎？您知道如何引發(fā)更多更大的團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)嗎？為什么推薦這堂課：提升酒店改革創(chuàng)新必備的職業(yè)化能力；修煉酒店持續(xù)贏利必備的管理基本功。課程收益：1、了解我們的
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酒店差異化競(jìng)爭(zhēng)策略 09.26
酒店差異化競(jìng)爭(zhēng)策略酒店服務(wù)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)的切入點(diǎn)美國(guó)著名學(xué)者邁克爾·波特《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》一書中提出了三種常見(jiàn)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，差異化就是其中之一。但遺憾的是，在該書出版接近30年后的今天，許多酒店管理人員對(duì)差異化戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)仍不是很充分，甚至還有很多的誤解。本次課程，將從酒店的特性層面，為您提供實(shí)用的解決方案，幫助酒店管理者轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新服務(wù)方法，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，建立持續(xù)
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酒店卓越領(lǐng)導(dǎo)力與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)建立卓越管理團(tuán)隊(duì)，激發(fā)員工內(nèi)心動(dòng)力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，諸多挑戰(zhàn)與機(jī)遇降臨到我們面前時(shí)，無(wú)論我們是否身處領(lǐng)導(dǎo)者的職位，都應(yīng)該具備領(lǐng)導(dǎo)力。領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)于組織的生存與發(fā)展至關(guān)重要，只有那些能夠?qū)κ袌?chǎng)環(huán)境變化反應(yīng)及時(shí)，并作出迅速應(yīng)變的企業(yè)才可能在殘酷無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中贏得先機(jī)。領(lǐng)導(dǎo)力不僅是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)層面上的問(wèn)題，也是一個(gè)戰(zhàn)略層面上的問(wèn)題，它是一個(gè)系統(tǒng)工程，
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在現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題——酒店走動(dòng)式管理四步法工作要抓上去，管理要走下來(lái)走動(dòng)管理（managementbywanderingaround，簡(jiǎn)稱MBWA）是指高階主管利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往各個(gè)辦公室走動(dòng)，以獲得更豐富、更直接的員工工作問(wèn)題，并及時(shí)了解所屬員工工作困境的一種策略。這是世界上流行的一種新型管理方式，它只要是指企業(yè)主管身先士卒，深入基層，體察民意，了解真情，與
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卓有成效酒店管理者的核心修煉 09.26
卓有成效酒店管理者的核心修煉修煉自我五大核心能力，提升企業(yè)發(fā)展核心動(dòng)力中層干部是酒店的脊梁，是酒店的核心人才庫(kù)，是酒店得以生存的創(chuàng)新源泉。大量的案例和事實(shí)證明，一家酒店的成功不僅僅取決于總經(jīng)理，中高層管理者的水平起到了80的作用；在多數(shù)酒店中，由于利益和職責(zé)模糊導(dǎo)致部門之間、中高層管理者之間矛盾重重、執(zhí)行力低下的想象俯拾皆是；而面對(duì)自己的左膀右臂，酒店老板或
講師：李勇詳情
打造酒店團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力特訓(xùn)營(yíng)塑造威武之師，練就鐵血精神，讓結(jié)果能說(shuō)話，用服從去執(zhí)行。更多的酒店高層意識(shí)到，再好的戰(zhàn)略和決策，如果沒(méi)有一支執(zhí)行能力很強(qiáng)的隊(duì)伍去執(zhí)行，最終的命運(yùn)只能是“心比天高，命比紙簿”。李勇老師說(shuō)：任何企業(yè)的成功都是5正確的戰(zhàn)略決策加上95高效的執(zhí)行。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈的今天，企業(yè)要比別人跑得快、要成為行業(yè)的領(lǐng)航者，就一定在三個(gè)層面上優(yōu)于別人：觀
講師：李勇詳情
服務(wù)執(zhí)行力—酒店服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧建立卓越服務(wù)心態(tài)，提升賓客滿意度服務(wù)執(zhí)行力的課程專門為主管和一線服務(wù)人員設(shè)置。課程內(nèi)容包括服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技巧培訓(xùn)兩部分。主管和一線服務(wù)人員是直接與賓客接觸的人員，他們的工作成效直接影響賓客對(duì)公司服務(wù)的感知和滿意度。本課程旨在通過(guò)挑戰(zhàn)員工現(xiàn)有的服務(wù)心態(tài)，幫助他們建立卓越的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，通過(guò)掌握良好的溝通與協(xié)調(diào)技巧，加深每一次
講師：李勇詳情
管理課程 09.26
管理課程課程主題：塑造酒店經(jīng)理人的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力培訓(xùn)目標(biāo)：本課程是為酒店所有中高層管理者而設(shè)計(jì)，幫助酒店管理者提升實(shí)際管理能力，努力尋找提升執(zhí)行力的途徑，進(jìn)而促進(jìn)酒店中高層管理人員整體素質(zhì)與管理水平的提高。參加人員：酒店中、高層管理人員課程時(shí)間：6課時(shí)課程大綱：一、“酒店經(jīng)理人的革命”迫在眉睫——讓自身適應(yīng)變革1、差距敲響警鐘2、酒店未來(lái)面臨的三大“強(qiáng)敵”外來(lái)企
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