陳迪老師的內訓課程
|課程題目 |大堂經理現(xiàn)場服務與營銷技巧 ||開班形式 |銀行內訓 |培訓時間 |2天，共12課時 ||適用對象 |銀行臨柜服務人員 |培訓講師 |陳 迪 ||培訓形式 |講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。 ||課程目標 |通過本次課程學習使學員掌握大堂經理的角色、素質要求、掌|| |握現(xiàn)場服務和現(xiàn)場營銷技巧等。 ||課程內容 |
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課程大綱講銀行客戶分析1、客戶與客戶價值2、客戶為什么會選擇我們？3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析4、銀行客戶的消費心理分析第二講銀行優(yōu)質客戶服務1、什么是服務？2、服務的四種形態(tài)3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質客戶服務準則5、銀行優(yōu)質服務的流程6、銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響8、案例分析：花旗銀行的服務管理第三講銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、標準的銀行服務用語3、標準的禮儀形態(tài)4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命▲ 主動服務的心態(tài)▲ 頂尖心態(tài)▲ 注重細節(jié)的心態(tài)▲ 感恩的心態(tài)▲ 責任的心態(tài)▲ 協(xié)作的心態(tài)第四講 銀行服務禮
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講大堂經理角色定位與職責1、大堂經理的使命（1）為客戶提供滿意服務（2）架起客戶和銀行的橋梁（3）傳播銀行服務文化2、大堂經理的工作職責（1）業(yè)務咨詢（2）客戶識別分流（3）產品營銷（4）業(yè)務指導（5）營業(yè)環(huán)境管理（6）抱怨和投訴處理（7）服務組織與管理（8）維護營業(yè)廳秩序3、大堂經理的日常工作程序(1)營業(yè)前的準備工作(2)營業(yè)中的具體工作l優(yōu)質客戶識別l分流引導客戶l向客戶提供咨詢服務l密切關注柜面動態(tài)l處理客戶的投訴和異議l環(huán)境檢查l服務管理(3)營業(yè)結束后的工作(4)每月工作l統(tǒng)計l匯報l總結第二講如何營造客戶滿意服務1、銀行營業(yè)廳服務面臨的挑戰(zhàn)2、認識客戶（1）為什么要讓客戶滿意（2
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課程內容講大堂經理職業(yè)化標準1、標準的職業(yè)形象（1）儀容（2）著裝2、標準的禮儀形態(tài)（訓練）（1）表情（2）站姿（3）坐姿（4）蹲姿（5）行姿（6）手勢（7）名片禮儀（8）握手禮儀（9）電話禮儀（10）銷售禮儀（11）交談禮儀3、標準的服務用語4、專業(yè)的服務技巧（1）掌握銀行專業(yè)知識（2）溝通技巧（3）產品說明技巧（4）投訴處理技巧5、大堂經理的品格素養(yǎng)（1）主動（2）熱情（3）責任（4）協(xié)作（5）感恩第二講大堂經理的角色定位1、大堂經理的主要作用與表現(xiàn)2、大堂經理的主要角色（1）外部服務角色----業(yè)務咨詢----客戶分流----業(yè)務指導----調解爭議----產品銷售----維護客戶---
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講銀行客戶分析(1H)1、客戶與客戶價值2、認識客戶第二講銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造(1H)1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、標準的銀行服務用語3、臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命第三講臨柜服務五步法(2H)1、什么是服務？2、客戶有哪些共同需求？3、客戶期望值與客戶滿意4、優(yōu)質客戶服務準則5、臨柜人員的五項修煉（1）看功（2）笑功（3）聽功（4）說功（5）動功6、現(xiàn)場服務五步法及要點步：與客戶打招呼第二步：詢問客戶需求第三步：為客戶辦理業(yè)務第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶第五步：感謝客戶光臨第四講 現(xiàn)場服務督導(2H)1、服務督導的方法2、反饋的
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講管理者的角色1、一流現(xiàn)場的構成要素2、網點主任角色、職責與素質要求3、網點主任現(xiàn)場管理必備的能力4、網點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則第二講現(xiàn)場員工的工作教導1、網點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題2、何時需要培訓與指導員工3、培訓職責研討4、員工多技能管理表5、OJT方法6、角色扮演第三講網點主任工作目標與計劃的制定1、目標管理的意義2、工作目標的三種類型3、目標設定的原則4、設立網點和個人目標5、部門工作計劃制定的技巧6、網點計劃的實施與控制7、練習：制定目標與計劃第四講網點現(xiàn)場團隊管理1、組建團隊的技巧2、高效團隊的構成要素3、理解不同個性的人4、沖突的處理5、案例分析第五講現(xiàn)場優(yōu)質服務管理1、什么是服務？