陳迪老師的內訓課程
課程大綱講大堂經理的角色定位1、銀行的服務發(fā)展與大堂經理的在營業(yè)廳服務中的作用和價值2、大堂經理的主要工作職責Oslash;迎送客戶Oslash;業(yè)務指導Oslash;客戶分流Oslash;業(yè)務咨詢Oslash;維持秩序Oslash;抱怨與投訴處理Oslash;產品銷售Oslash;訓練服務團隊Oslash;大堂服務管理第二講現場員工的服務訓練與督導1、員工服務訓練與督導的重要性2、何時需要訓練與督導3、訓練與督導的主要內容4、如何運用多技能管理表5、OJT在職訓練方法6、服務反饋與面談技巧第三講營業(yè)廳早會經營與組織1、早會的主要作用2、早會組織的方法第四講銀行營業(yè)廳現場5S管理1、5S管理的
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講營業(yè)網點負責人的管理角色1、營業(yè)網點負責人的管理價值2、營業(yè)網點負責人日常工作行為的標準化規(guī)范（1）網點負責人工作行為基本要求（2）每日例行工作(3)每周例行工作(4)每月例行工作(5)每季度、半年或全年例行工作3、營業(yè)網點負責人的管理角色、職責與素質要求4、營業(yè)網點負責人的管理必備能力第二講網點標準化管理1、服務標準化管理（1）、服務的涵義（2）、客戶服務的金三角（3）、客戶服務的四種類型（4）、優(yōu)質服務的法則（5）、優(yōu)質服務的四步驟（6） 臨柜五步法標準化服務運用案例（7）銀行網點優(yōu)質服務管理流程與方法2、營業(yè)廳環(huán)境5S標準化管理1、5S管理的概念2、營業(yè)大廳5S管理要點3、國內銀行5S
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講職業(yè)化的員工1、企業(yè)員工工作現狀調查2、四種類型的員工及職業(yè)發(fā)展分析3、員工應該具備的職業(yè)素質第二講員工職業(yè)形象標準與商務禮儀1、員工儀容、儀表2、著裝禮儀3、標準站姿、坐姿、蹲姿4、名片禮儀5、握手禮儀6、拜訪禮儀7、電話禮儀8、溝通禮儀9、會議禮儀10、匯報禮儀第三講職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念1、觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長2、職業(yè)化員工的十大基本觀念3、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：（1）職業(yè)態(tài)度之一：積極主動（2）職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任（3）職業(yè)態(tài)度之三：樂于協作（4）職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行第四講高效工作技能技能一：工作溝通技巧1、溝通與有效溝通2、常見的工作溝通問題3、有效溝通的要點4、積極傾聽的技巧5
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課程內容篇銀行管理基礎講現代化之管理基礎分析1、什么是管理Oslash;管理的定義Oslash;管理的目的Oslash;管理的對象Oslash;管理循環(huán)Oslash;管理的方法Oslash;管理工作流程Oslash;有效的管理Oslash;管理與領導的差異2、管理的兩個層面分析Oslash;事的層面i.工作的改善ii.工作的管理Oslash;人的層面i.部署的培育ii.人際關系第二講管理者基本概念1、管理者的角色定位與任務分析Oslash;銀行存在和發(fā)展的根源Oslash;關注顧客的價值Oslash;管理者的評價基準Oslash;管理者的角色2、管理者的態(tài)度分析第三講部門管理規(guī)則1、組織的概念
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講管理者的角色定位1、各級管理者的角色和任務2、各級管理者的角色差異3、管理者的角色錯位的表現第二講管理者的觀念與心態(tài)1、管理者觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長2、管理者的十個基本管理觀念3、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：（1）職業(yè)態(tài)度之一：積極主動（2）職業(yè)態(tài)度之二：承擔責任（3）職業(yè)態(tài)度之三：服從協作（4）職業(yè)態(tài)度之四：嚴格執(zhí)行第三講管理者的時間管理1、做時間的主人2、時間管理的法則3、提高時間效率的方法4、減少時間浪費的技巧5、日計劃制定的步驟和方法第四講管理者的有效溝通1、什么是溝通2、人際風格溝通技巧3、怎樣與上司進行溝通4、怎樣與同級進行溝通5、怎樣與下屬進行溝通第五講管理者的情商管理1、認識情商情
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講銀行客戶分析1、客戶與客戶價值2、客戶為什么會選擇我們？3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析4、銀行客戶的消費心理分析第二講銀行優(yōu)質客戶服務1、什么是服務？2、服務的四種形態(tài)3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質客戶服務準則5、銀行優(yōu)質服務的流程6、銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定7、銀行服務不良的表現及影響8、案例分析：花旗銀行的服務管理第三講銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、標準的銀行服務用語3、標準的禮儀形態(tài)4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命▲主動服務的心態(tài)▲頂尖心態(tài)▲注重細節(jié)的心態(tài)▲感恩的心態(tài)▲責任的心態(tài)▲協作的心態(tài)第四講銀行服務禮儀規(guī)范第五講銀行客戶服