大堂經(jīng)理服務與營銷技巧

|課程題目 |大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務與營銷技巧 |
|開班形式 |銀行內(nèi)訓 |培訓時間 |2天，共12課時 |
|適用對象 |銀行臨柜服務人員 |培訓講師 |陳 迪 |
|培訓形式 |講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。 |
|課程目標 |通過本次課程學習使學員掌握大堂經(jīng)理的角色、素質要求、掌|
| |握現(xiàn)場服務和現(xiàn)場營銷技巧等。 |
|課程內(nèi)容 | |
| |第一講 大堂經(jīng)理職業(yè)化標準 |
| |1、標準的職業(yè)形象 |
| |（1）儀容 |
| |（2）著裝 |
| |2、標準的禮儀形態(tài)（訓練） |
| |（1）表情 |
| |（2）站姿 |
| |（3）坐姿 |
| |（4）蹲姿 |
| |（5）行姿 |
| |（6）手勢 |
| |（7）名片禮儀 |
| |（8）握手禮儀 |
| |（9）電話禮儀 |
| |（10）銷售禮儀 |
| |（11）交談禮儀 |
| |3、標準的服務用語 |
| |4、專業(yè)的服務技巧 |
| |（1）掌握銀行專業(yè)知識 |
| |（2）溝通技巧 |
| |（3）產(chǎn)品說明技巧 |
| |（4）投訴處理技巧 |
| |5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng) |
| |（1）主動 |
| |（2）熱情 |
| |（3）責任 |
| |（4）協(xié)作 |
| |（5）感恩 |
| | |
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| |第二講 大堂經(jīng)理的角色定位 |
| |1、大堂經(jīng)理的主要作用與表現(xiàn) |
| |2、大堂經(jīng)理的主要角色 |
| |（1）外部服務角色 |
| |----業(yè)務咨詢 |
| |----客戶分流 |
| |----業(yè)務指導 |
| |----調解爭議 |
| |----產(chǎn)品銷售 |
| |----維護客戶 |
| |----拓展客戶 |
| |（2）內(nèi)部服務管理角色 |
| |----組織協(xié)調 |
| |----服務指導 |
| |----服務評估 |
| |----滿意度調查 |
| |----處理解決服務問題 |
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| |第三講 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務技巧 |
| |1、營業(yè)廳現(xiàn)場服務的構成要素 |
| |（1）服務人員 |
| |（2）服務設施 |
| |（3）服務環(huán)境 |
| |（4）服務流程 |
| |2、銀行現(xiàn)場服務的主要問題 |
| |3、銀行現(xiàn)場服務的發(fā)展趨勢 |
| |4、客戶是如何來評價銀行的 |
| |（1）客戶的期望值 |
| |（2）客戶的感知 |
| |（3）客戶評價銀行的五個度 |
| |---誠信度 |
| |---專業(yè)度 |
| |---反應度 |
| |---同理度 |
| |---有形度 |
| |5、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務五大準則 |
| |（1）準則一：快速 |
| |（2）準則二：熱情 |
| |（3）準則三：站在客戶立場 |
| |（4）準則四：讓客戶滿意 |
| |（5）準則五：個性化 |
| |6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務循環(huán)與標準 |
| |（1）迎接客戶的技巧 |
| |（2）了解客戶需求的技巧 |
| |（3）滿足客戶需求的技巧 |
| |（4）維護客戶的技巧 |
| |7、客戶抱怨與投訴處理 |
| |（1）抱怨與投訴處理的原則 |
| |（2）抱怨與投訴處理的步驟 |
| |8、現(xiàn)場服務案例分析與演練 |
| | |
| |第四講 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務管理 |
| |大堂經(jīng)理如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧 |
| |（1）訓練內(nèi)容 |
| |（2）訓練方法（演練） |
| |（3）服務評估 |
| |2、大堂經(jīng)理優(yōu)質服務考評方法 |
| |3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務問題 |
| |（1）發(fā)現(xiàn)問題的方法 |
| |（2）改善服務問題的技巧 |
| |4、大堂經(jīng)理如何處理服務突發(fā)事件 |
| |5、營業(yè)大廳環(huán)境管理 |
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| |第五講 營業(yè)廳現(xiàn)場客戶營銷技巧 |
| |客戶營銷的十大觀念 |
| |銀行客戶營銷的過程和關鍵點控制 |
| |（1）營銷準備 |
| |（2）如何確定和開發(fā)目標客戶 |
| |（3）接近客戶技巧 |
| |（4）如何了解客戶需求 |
| |（5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧 |
| |（6）如何處理客戶異議 |
| |（7）促成合作的技巧 |
| |3、客戶維護與追蹤 |
| |4、角色扮演 |

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