銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理能力提升

《銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)管理能力提升》【課程背景】基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響銀行業(yè)務(wù)。而作為基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者，支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題?！菊n程介紹】現(xiàn)階段很多銀行已經(jīng)建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理方法，推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理等方面向著現(xiàn)代化銀行的模式轉(zhuǎn)變。通過(guò)一系列規(guī)范化的推動(dòng)，初步看到了一些優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效果。但是，如何將這種良好

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置業(yè)顧問(wèn)規(guī)范化服務(wù)禮儀

節(jié)：置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念篇一、要做好服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識(shí)1.什么是服務(wù)意識(shí)？2.為什么要有服務(wù)意識(shí)？二、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)1.用心服務(wù)2.主動(dòng)服務(wù)3.變通服務(wù)4.愛(ài)心服務(wù)5.激情服務(wù)7.換位思考8.投其所好三、“服務(wù)理念”解讀第二節(jié)：置業(yè)顧問(wèn)成功職業(yè)形象修煉一、置業(yè)顧問(wèn)行為舉止修煉篇1.置業(yè)顧問(wèn)微笑、目光訓(xùn)練2.置業(yè)顧問(wèn)站姿訓(xùn)練3.置業(yè)顧問(wèn)走姿訓(xùn)練4.置業(yè)顧問(wèn)坐姿訓(xùn)練5.置業(yè)顧問(wèn)蹲姿訓(xùn)練6.置業(yè)顧問(wèn)鞠躬禮訓(xùn)練7.置業(yè)顧問(wèn)規(guī)范服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練8.置業(yè)顧問(wèn)綜合通關(guān)訓(xùn)練二、置業(yè)顧問(wèn)儀容篇1.發(fā)型規(guī)范2.面部規(guī)范3.女士職業(yè)妝容規(guī)范三、置業(yè)顧問(wèn)儀表篇1.女士職業(yè)形象規(guī)范要求2.男士職業(yè)形象規(guī)范要求

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職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀

節(jié) 職業(yè)形象塑造篇一、 定位你的職業(yè)形象1. 職業(yè)形象的構(gòu)成要素2. 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則二、 職業(yè)著裝---視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用1. 職業(yè)著裝的基本有原則2. 常見(jiàn)的著裝誤區(qū)3. 服飾色彩搭配、場(chǎng)合用色技巧；顏色與配色方案三、 職業(yè)形象之儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧1. 儀容儀表的基礎(chǔ)2. 面部修飾：男士魅力的亮點(diǎn)3. 妝容技巧：女士職業(yè)形象的標(biāo)志4. 職業(yè)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)四、 職業(yè)形象之舉止禮儀---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)1. 舉止要求2. 舉止禮儀：表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)等五、 職業(yè)形象之言談禮儀---交流中的溝通技巧1. 言談禮儀的原則2. 良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)

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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)技能

模塊服務(wù)對(duì)銀行的重要性一、銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性二、大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)？三、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。四、顧客為什么會(huì)流失？五、客戶對(duì)我們服務(wù)態(tài)度不滿的所帶來(lái)的后果？六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度第二模塊銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)一、形象大使：銀行的道風(fēng)景線二、引導(dǎo)分流：有效分流，緩解壓力三、咨詢填單：熟悉業(yè)務(wù)、高效細(xì)心四、客戶識(shí)別：二八定律，差別服務(wù)五、收集信息：挖掘資料，維護(hù)關(guān)系六、大堂管理：環(huán)境、衛(wèi)生、秩序、投訴處理七、廳堂營(yíng)銷(xiāo)：利用優(yōu)勢(shì)、實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)八、督導(dǎo)管理：實(shí)時(shí)督導(dǎo)，提升服務(wù)第三模塊營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S管理一、整理二、整頓三、清掃四、清潔五、素養(yǎng)六

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銀行柜員突發(fā)事件處理

一、什么是突發(fā)事件？二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)類(lèi)（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（一級(jí)）1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（二級(jí)）客戶財(cái)產(chǎn)受到搶劫（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（三級(jí)）1.客戶突發(fā)疾病2.客戶人身受到傷害3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增4.不合理占用銀行服務(wù)資源5.重大失實(shí)信息傳播6.其他影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常服務(wù)的事件三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的處理技巧...

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服務(wù)禮儀 袁霞

節(jié)儀容禮儀篇一、對(duì)頭發(fā)的要求二、對(duì)面容的要求三、對(duì)手部的要求四、對(duì)腿部的要求五、面部妝容要求第二節(jié)儀態(tài)禮儀篇一、挺拔的站姿二、優(yōu)雅的坐姿三、大方的行姿四、得體的蹲姿五、規(guī)范的手勢(shì)第三節(jié)表情禮儀篇一、微笑二、眼神第四節(jié)服飾禮儀篇一、男士專(zhuān)業(yè)形象篇1.如何正確穿西裝2.穿著西裝的規(guī)范3.細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味二、女士專(zhuān)業(yè)形象篇1.職業(yè)裝選擇標(biāo)準(zhǔn)和技巧2.職業(yè)裝的著裝要點(diǎn)3.職業(yè)裝的著裝禁忌第五節(jié)電話禮儀篇一、接聽(tīng)電話禮儀二、撥打電話禮儀第六節(jié)接待禮儀篇一、稱呼禮儀二、鞠躬禮儀三、介紹禮儀四、握手禮儀五、致意禮儀六、名片禮儀第七節(jié)服務(wù)用語(yǔ)篇一、文明待客—首問(wèn)語(yǔ)普通話制1.文明用語(yǔ)2.五聲服務(wù)二、把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)

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