馬君 老師
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馬君老師的內(nèi)訓課程
章銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)#216;認識自我、了解自我#216;柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？#216;我們?yōu)槭裁炊ぷ?216;態(tài)度對柜員的重大影響#216;人生的價值在于責任2、柜員如何在工作中找到快樂的理由#216;柜員工作崗位上的良好心態(tài)#216;工作壓力的調(diào)整和舒緩方法#216;感恩中成長#216;設(shè)計自己的美好未來#216;成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑第二章優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題#216;服務(wù)對銀行的重要性#216;什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)#216;服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當中第三章優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始#216;崗位服務(wù)站姿規(guī)范#
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章 銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)認識自我、了解自我柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？我們?yōu)槭裁炊ぷ鲬B(tài)度對柜員的重大影響人生的價值在于責任2、柜員如何在工作中找到快樂的理由柜員工作崗位上的良好心態(tài)工作壓力的調(diào)整和舒緩方法感恩中成長設(shè)計自己的美好未來成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題服務(wù)對銀行的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當中第三章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始崗位服務(wù)站姿規(guī)范崗位服務(wù)坐姿規(guī)范工作中的蹲姿崗位服務(wù)標準手姿訓練優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)男士儀容規(guī)范女士儀容規(guī)范女士化妝技巧2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
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章 服務(wù)意識篇禮儀軟實力：中日兩國游客形象排名的啟示禮儀對銀行的重要作用提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識優(yōu)秀服務(wù)意識：用心服務(wù)、主動服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101服務(wù)》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》第二章 職業(yè)形象篇形象在服務(wù)印象中的重要作用從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象由裝及妝打造女行員職業(yè)形象一起來找茬：不良職業(yè)形象案例本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》，《我的一次用餐經(jīng)歷》第三章 儀態(tài)禮儀篇儀態(tài)對銀行人員的工作影響站姿標準：女行員常用三種、男行員常用兩種坐姿標準：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌
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講優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀如何提升網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗第二講服務(wù)場所形象與環(huán)境管理6S管理的概念6S管理中存在的主要問題整理推行技法整頓遵循的原則清掃推進方法如何實施清潔活動如何實施素養(yǎng)活動安全推行的方法6S管理的方法第三講營業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造1、營業(yè)人員的形象在對外交往中的影響2、營業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”3、營業(yè)人員的專業(yè)形象塑造職業(yè)形象之儀容規(guī)范職業(yè)形象之服飾規(guī)范第四講讓客戶體驗不一樣的服務(wù)1、成功的客戶服務(wù)帶來的驚喜和感動2、關(guān)注客戶體驗服務(wù)從開始到結(jié)束3、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素4、把服務(wù)流程關(guān)鍵因素服務(wù)標準化柜面服務(wù)
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章服務(wù)意識篇Oslash;禮儀軟實力：中日兩國游客形象排名的啟示Oslash;禮儀對銀行的重要作用Oslash;提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀Oslash;禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識Oslash;優(yōu)秀服務(wù)意識：用心服務(wù)、主動服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101服務(wù)》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇Oslash;形象在服務(wù)印象中的重要作用Oslash;從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象Oslash;由裝及妝打造女行員職業(yè)形象Oslash;一起來找茬：不良職業(yè)形象案例本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》，《我的一次用餐經(jīng)歷》第三
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章客戶投訴抱怨分析1、為什么銀行特別重視投訴？投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經(jīng)營風險有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果2、如何面對投訴抱怨的客戶？顧客應(yīng)該擺在什么位置？顧客既是上帝也是朋友，面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛把不良顧客當成我們的“孩子”面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？我們的態(tài)度：以平常心看投訴善待投訴，不先入為主，不感情用事處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是