《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》

【課程大綱】章：服務(wù)意識(shí)篇u禮儀軟實(shí)力：案例對(duì)比u禮儀對(duì)服務(wù)窗口的重要作用u提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀u禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)u優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)本章案例：《窗口服務(wù)人員與客戶的博弈》、《肯德基的101服務(wù)》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇u形象在服務(wù)印象中的重要作用u從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象u由裝及妝打造女行員職業(yè)形象u一起來找茬：不良職業(yè)形象案例本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》、《我的一次用餐經(jīng)歷》第三章儀態(tài)禮儀篇u儀態(tài)對(duì)服務(wù)窗口人員的工作影響u站姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用三種、男行員常用兩種u坐姿標(biāo)準(zhǔn)：女行

 講師：馬君查看詳情

---

《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》

章傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代商務(wù)禮儀1.什么是傳統(tǒng)禮儀文化與現(xiàn)代商務(wù)禮儀#216;傳統(tǒng)禮儀知識(shí)內(nèi)涵與現(xiàn)代時(shí)尚禮儀知識(shí)概念。#216;禮儀的定義和概念。#216;形象的兩大系統(tǒng)《現(xiàn)代商務(wù)禮儀修養(yǎng)與技巧》《風(fēng)韻與風(fēng)度》2.什么是內(nèi)在形象，什么是外在形象？#216;外在形象的三要素與內(nèi)在形象的三要素。#216;為什么禮儀是修養(yǎng)？禮儀是謙卑；禮儀是真誠和信譽(yù)；#216;為什么說禮儀是索取成功的必修課？#216;如何使家庭幸福，生活快樂？#216;如何讓自己變得優(yōu)秀并卓越？#216;自信心來自內(nèi)在和外在的條件是什么？3.好日子的前提是如何修行，良好的內(nèi)在素養(yǎng)來自于修行#216;國強(qiáng)民富的根本保證是什么？#216;禮

 講師：馬君查看詳情

---

《銀行柜面服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練》

講優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)#216;服務(wù)接待規(guī)范流程分析#216;柜面服務(wù)流程分析#216;大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析第二講優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始#216;崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練#216;工作中的蹲姿訓(xùn)練#216;崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)#216;男士?jī)x容規(guī)范#216;女士?jī)x容規(guī)范#216;女士化妝技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)#216;男士著裝規(guī)范#216;女士著裝規(guī)范4、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)#216;微笑服務(wù)的魅力#216;熱情的迎客致意的禮節(jié)#216;情緒控

 講師：馬君查看詳情

---

《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》

章客戶投訴抱怨分析1、為什么銀行特別重視投訴？#216;投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)#216;客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)#216;有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)#216;投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠【提問互動(dòng)】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果2、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？u顧客應(yīng)該擺在什么位置？#216;顧客既是上帝也是朋友，u面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？#216;優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛#216;把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”u面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？#216;

 講師：馬君查看詳情

---

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)--創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)》

講優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行的重要性#216;什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)#216;網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀#216;如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)第二講服務(wù)場(chǎng)所形象與環(huán)境管理#216;6S管理的概念#216;6S管理中存在的主要問題#216;整理推行技法#216;整頓遵循的原則#216;清掃推進(jìn)方法#216;如何實(shí)施清潔活動(dòng)#216;如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)#216;安全推行的方法#216;6S管理的方法第三講營業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造1、營業(yè)人員的形象在對(duì)外交往中的影響2、營業(yè)人員就是企業(yè)的“金字招牌”3、營業(yè)人員的專業(yè)形象塑造#216;職業(yè)形象之儀容規(guī)范#216;職業(yè)形象之服飾規(guī)范第四講讓客戶體驗(yàn)不一

 講師：馬君查看詳情

---

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

章服務(wù)意識(shí)篇#216;禮儀軟實(shí)力：中日兩國游客形象排名的啟示#216;禮儀對(duì)銀行的重要作用#216;提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀#216;禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)#216;優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101服務(wù)》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇#216;形象在服務(wù)印象中的重要作用#216;從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象#216;由裝及妝打造女行員職業(yè)形象#216;一起來找茬：不良職業(yè)形象案例本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》，《我的一次用餐經(jīng)歷》第三章儀態(tài)禮儀篇#216;儀態(tài)對(duì)銀行人員

 講師：馬君查看詳情

---