銀行客戶投訴抱怨處理技巧 內(nèi)訓(xùn)
銀行客戶投訴抱怨處理技巧 內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
銀行客戶投訴抱怨處理技巧 內(nèi)訓(xùn)
**章 客戶投訴抱怨分析
1、為什么銀行特別重視投訴？
投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)
【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？
【案例分析】全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
2、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？
顧客應(yīng)該擺在什么位置？
顧客既是上帝也是朋友，
面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？
優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)
把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
我們的態(tài)度：以平常心看投訴
善待投訴，不先入為主，不感情用事
處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心
面對(duì)客戶糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型
主動(dòng)逃避
變得恐慌
聽(tīng)不下去
與顧客正面沖突
被客戶牽著鼻子走
【提問(wèn)互動(dòng)】客戶究竟是不是上帝？
3、客戶投訴抱怨分析
顧客的常見(jiàn)心理需求
準(zhǔn)確感
快捷感
尊重感
安全感
舒適感
多得感
【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？
銀行客戶投訴抱怨的原因
客戶期望值過(guò)高
銀行服務(wù)管理原因
服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
客戶自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？
銀行客戶投訴抱怨的目的
客戶希望給予合理的解釋
客戶希望盡快解決問(wèn)題
客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生
客戶想發(fā)泄心中不爽
客戶想占便宜求補(bǔ)償
處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？
幫助客戶解決問(wèn)題
追求客戶滿意
只要客戶滿意就是成功的投訴處理
【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷、某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例
第二章 投訴抱怨處理流程
1、接待客戶
首先要給客戶留個(gè)好印象
判斷客戶的情緒變化
迅速隔離客戶
【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？
【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
2、安撫客戶情緒
客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
希望得到重視
希望得到尊重
希望得到理解
希望得到解決
三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
活潑型性格
完美型性格
力量型性格
安撫客戶情緒的技巧
【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
【情景演練】針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例
3、合理道歉
道歉的五種忌諱
缺乏誠(chéng)意
猶豫不決
不夠及時(shí)
邊道歉邊辯解
事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉
正確的道歉方式
【研討分析】如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例
4、分析問(wèn)題原因
準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
立即了解客戶資料
**詢問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望
盡快判定形成解決方案的要素
【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)投訴的案例
5、給出解決方案
降低客戶的期望值
問(wèn)題解決越快損失越小
賠償拖得越久成本越低
及時(shí)征詢客戶意見(jiàn)
簽好協(xié)議防止二次投訴
6、說(shuō)服客戶接受方案
說(shuō)明解決方法的益處
消除客戶的顧慮擔(dān)憂
強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
運(yùn)用客戶的親朋好友解決問(wèn)題
運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題
7、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
客戶信息記錄
獲得客戶終反饋
長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客
將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷
第三章客戶投訴抱怨處理技巧
1、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶等候區(qū)
業(yè)務(wù)辦理區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
【提問(wèn)互動(dòng)】營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？
2、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧
感情用事者
濫用正義感者
固執(zhí)己見(jiàn)者
有備而來(lái)者
有宣傳能力者
無(wú)理取鬧者
3、投訴處理中的溝通技巧
用發(fā)問(wèn)來(lái)掌控溝通局面
一般性提問(wèn)
針對(duì)性提問(wèn)
澄清性提問(wèn)
選擇性提問(wèn)
征詢式提問(wèn)
啟發(fā)式提問(wèn)
巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧
巧妙地否定
巧妙地肯定
附和式應(yīng)答
報(bào)告式回答
感性式回答
反問(wèn)法應(yīng)答
4、投訴處理中的五種金牌話術(shù)
太極法
3F法
三明治法
諒解法
詢問(wèn)法
5、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
合理的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力
學(xué)會(huì)傾訴
處理人之間多溝通
找到成就感
多從事有益于身心健康的活動(dòng)
第四章情景案例演練
【情景演練】對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練
馬君老師的其它課程
章銀行員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)認(rèn)識(shí)自我、了解自我柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？我們?yōu)槭裁炊ぷ鲬B(tài)度對(duì)柜員的重大影響人生的價(jià)值在于責(zé)任2、柜員如何在工作中找到快樂(lè)的理由柜員工作崗位上的良好心態(tài)工作壓力的調(diào)整和舒緩方法感恩中成長(zhǎng)設(shè)計(jì)自己的美好未來(lái)成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑第二章優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題服務(wù)對(duì)銀行的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)
講師：馬君詳情
章服務(wù)意識(shí)篇禮儀軟實(shí)力：中日兩國(guó)游客形象排名的啟示禮儀對(duì)銀行的重要作用提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺(jué)講禮儀禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101服務(wù)》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇形象在服務(wù)印象中的重要作用從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象
講師：馬君詳情
講優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)第二講服務(wù)場(chǎng)所形象與環(huán)境管理6S管理的概念6S管理中存在的主要問(wèn)題整理推行技法整頓遵循的原則清掃推進(jìn)方法如何實(shí)施清潔活動(dòng)如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)安全推行的方法6S管理的方法第三講營(yíng)業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造1、營(yíng)業(yè)人員的形象在對(duì)外交往中的影響2、營(yíng)業(yè)人員就是
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講優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)服務(wù)接待規(guī)范流程分析柜面服務(wù)流程分析大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析第二講優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練工作中的蹲姿訓(xùn)練崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)男士?jī)x容規(guī)范女士?jī)x容規(guī)范女士化妝技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中
講師：馬君詳情
章使員工在《感恩》中提升服務(wù)禮儀執(zhí)行力。（課堂要求：全部崗位著裝、確立正氣、邪不壓正的規(guī)范形象）#216;中國(guó)夢(mèng)想在《感恩》中，飛躍《元邦吉林地產(chǎn)》#216;作為企業(yè)一名員工的使命感和自豪感#216;尊重企業(yè)、尊重父母、關(guān)愛(ài)家人，團(tuán)隊(duì)就是力量#216;家和萬(wàn)事興、回報(bào)中提升親和力和感染力#216;父母賦予生命；企業(yè)給予生存；祖國(guó)哺育成長(zhǎng)#216;母慈兒孝敬，
講師：馬君詳情
章傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代商務(wù)禮儀1.什么是傳統(tǒng)禮儀文化與現(xiàn)代商務(wù)禮儀傳統(tǒng)禮儀知識(shí)內(nèi)涵與現(xiàn)代時(shí)尚禮儀知識(shí)概念。禮儀的定義和概念。形象的兩大系統(tǒng)《現(xiàn)代商務(wù)禮儀修養(yǎng)與技巧》《風(fēng)韻與風(fēng)度》2.什么是內(nèi)在形象，什么是外在形象？外在形象的三要素與內(nèi)在形象的三要素。為什么禮儀是修養(yǎng)？禮儀是謙卑；禮儀是真誠(chéng)和信譽(yù)；為什么說(shuō)禮儀是索取成功的必修課？如何使家庭幸福，生活快樂(lè)？如何讓自己
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章：服務(wù)意識(shí)篇禮儀軟實(shí)力：案例對(duì)比禮儀對(duì)服務(wù)窗口的重要作用提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺(jué)講禮儀禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)本章案例：《窗口服務(wù)人員與客戶的博弈》、《肯德基的101服務(wù)》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇形象在服務(wù)印象中的重要作用從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象由裝
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行政辦公室接待禮儀培訓(xùn) 01.01
章禮儀對(duì)工作的影響您就是單位的“主人翁”禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響禮儀的核心與內(nèi)涵禮儀是辦公室人員的必修課禮儀是辦公室各崗位的服務(wù)指南禮儀是辦公室人員對(duì)整個(gè)公司的形象呈現(xiàn)第二章工作人員形象塑造1.工作中個(gè)人儀容規(guī)范面部修飾、化妝修飾肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范制服的穿著規(guī)范職場(chǎng)服裝穿著TPO工作中首飾的佩戴3.工作人員優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練展示個(gè)人氣質(zhì)
講師：馬君詳情
《行政辦公室接待禮儀培訓(xùn)》 01.01
章禮儀對(duì)工作的影響#216;您就是單位的“主人翁”#216;禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響#216;禮儀的核心與內(nèi)涵#216;禮儀是辦公室人員的必修課#216;禮儀是辦公室各崗位的服務(wù)指南#216;禮儀是辦公室人員對(duì)整個(gè)公司的形象呈現(xiàn)第二章工作人員形象塑造1.工作中個(gè)人儀容規(guī)范#216;面部修飾、化妝修飾#216;肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范#216;
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《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》 01.01
【課程大綱】章：服務(wù)意識(shí)篇u禮儀軟實(shí)力：案例對(duì)比u禮儀對(duì)服務(wù)窗口的重要作用u提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺(jué)講禮儀u禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)u優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)本章案例：《窗口服務(wù)人員與客戶的博弈》、《肯德基的101服務(wù)》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇u形象在服務(wù)印象中的重要作用u從頭
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