《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
**章 客戶投訴抱怨分析
1、為什么銀行特別重視投訴？
Ø 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
Ø 客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
Ø 有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
Ø 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)
【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？
【案例分析】全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
2、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？
u 顧客應(yīng)該擺在什么位置？
Ø 顧客既是上帝也是朋友，
u 面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？
Ø 優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài)
Ø 把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
u 面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
Ø 我們的態(tài)度：以平常心看投訴
Ø 善待投訴，不先入為主，不感情用事
Ø 處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
Ø 面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心
u 面對(duì)客戶糟糕的五種應(yīng)對(duì)類(lèi)型
Ø 主動(dòng)逃避
Ø 變得恐慌
Ø 聽(tīng)不下去
Ø 與顧客正面沖突
Ø 被客戶牽著鼻子走
【提問(wèn)互動(dòng)】客戶究竟是不是上帝？
3、客戶投訴抱怨分析
u 顧客的常見(jiàn)心理需求
Ø 準(zhǔn)確感
Ø 快捷感
Ø 尊重感
Ø 安全感
Ø 舒適感
Ø 多得感
【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？
u 銀行客戶投訴抱怨的原因
Ø 客戶期望值過(guò)高
Ø 銀行服務(wù)管理原因
Ø 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
Ø 客戶自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過(guò)高的期望值？
u 銀行客戶投訴抱怨的目的
Ø 客戶希望給予合理的解釋
Ø 客戶希望盡快解決問(wèn)題
Ø 客戶希望問(wèn)題不再發(fā)生
Ø 客戶想發(fā)泄心中不爽
Ø 客戶想占便宜求補(bǔ)償
u 處理客戶投訴的目標(biāo)？終極目標(biāo)？
Ø 幫助客戶解決問(wèn)題
Ø 追求客戶滿意
Ø 只要客戶滿意就是成功的投訴處理
【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷、某銀行網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的案例
第二章 投訴抱怨處理流程
1、接待客戶
Ø 首先要給客戶留個(gè)好印象
Ø 判斷客戶的情緒變化
Ø 迅速隔離客戶
【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？
【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
2、安撫客戶情緒
u 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
Ø 希望得到重視
Ø 希望得到尊重
Ø 希望得到理解
Ø 希望得到解決
u 三類(lèi)典型性格客戶的情緒反應(yīng)
Ø 活潑型性格
Ø 完美型性格
Ø 力量型性格
u 安撫客戶情緒的技巧
【案例分析】某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
【情景演練】針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例
3、合理道歉
u 道歉的五種忌諱
Ø 缺乏誠(chéng)意
Ø 猶豫不決
Ø 不夠及時(shí)
Ø 邊道歉邊辯解
Ø 事實(shí)不清時(shí)過(guò)早道歉
u 正確的道歉方式
【研討分析】如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
【案例分析】農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例
4、分析問(wèn)題原因
Ø 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
Ø 立即了解客戶資料
Ø **詢(xún)問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望
Ø 盡快判定形成解決方案的要素
【案例分析】某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)投訴的案例
5、給出解決方案
Ø 降低客戶的期望值
Ø 問(wèn)題解決越快損失越小
Ø 賠償拖得越久成本越低
Ø 及時(shí)征詢(xún)客戶意見(jiàn)
Ø 簽好協(xié)議防止二次投訴
6、說(shuō)服客戶接受方案
Ø 說(shuō)明解決方法的益處
Ø 消除客戶的顧慮擔(dān)憂
Ø 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
Ø 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
Ø 運(yùn)用客戶的親朋好友解決問(wèn)題
Ø 運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題
7、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
Ø 客戶信息記錄
Ø 獲得客戶終反饋
Ø 長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客
Ø 將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)
第三章 客戶投訴抱怨處理技巧
1、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧
Ø 咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)
Ø 客戶等候區(qū)
Ø 業(yè)務(wù)辦理區(qū)
Ø 自助服務(wù)區(qū)
【提問(wèn)互動(dòng)】營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么？
2、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧
Ø 感情用事者
Ø 濫用正義感者
Ø 固執(zhí)己見(jiàn)者
Ø 有備而來(lái)者
Ø 有宣傳能力者
Ø 無(wú)理取鬧者
3、投訴處理中的溝通技巧
u 用發(fā)問(wèn)來(lái)掌控溝通局面
Ø 一般性提問(wèn)
Ø 針對(duì)性提問(wèn)
Ø 澄清性提問(wèn)
Ø 選擇性提問(wèn)
Ø 征詢(xún)式提問(wèn)
Ø 啟發(fā)式提問(wèn)
u 巧妙回答顧客問(wèn)題的技巧
Ø 巧妙地否定
Ø 巧妙地肯定
Ø 附和式應(yīng)答
Ø 報(bào)告式回答
Ø 感性式回答
Ø 反問(wèn)法應(yīng)答
4、投訴處理中的五種金牌話術(shù)
Ø 太極法
Ø 3F法
Ø 三明治法
Ø 諒解法
Ø 詢(xún)問(wèn)法
5、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
Ø 合理的宣泄
Ø 轉(zhuǎn)移注意力
Ø 學(xué)會(huì)傾訴
Ø 處理人之間多溝通
Ø 找到成就感
Ø 多從事有益于身心健康的活動(dòng)
第四章 情景案例演練
【情景演練】對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練
馬君老師的其它課程
章銀行員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)認(rèn)識(shí)自我、了解自我柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？我們?yōu)槭裁炊ぷ鲬B(tài)度對(duì)柜員的重大影響人生的價(jià)值在于責(zé)任2、柜員如何在工作中找到快樂(lè)的理由柜員工作崗位上的良好心態(tài)工作壓力的調(diào)整和舒緩方法感恩中成長(zhǎng)設(shè)計(jì)自己的美好未來(lái)成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑第二章優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題服務(wù)對(duì)銀行的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)
講師：馬君詳情
章服務(wù)意識(shí)篇禮儀軟實(shí)力：中日兩國(guó)游客形象排名的啟示禮儀對(duì)銀行的重要作用提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺(jué)講禮儀禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101服務(wù)》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇形象在服務(wù)印象中的重要作用從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象
講師：馬君詳情
講優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)第二講服務(wù)場(chǎng)所形象與環(huán)境管理6S管理的概念6S管理中存在的主要問(wèn)題整理推行技法整頓遵循的原則清掃推進(jìn)方法如何實(shí)施清潔活動(dòng)如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)安全推行的方法6S管理的方法第三講營(yíng)業(yè)人員客戶服務(wù)形象塑造1、營(yíng)業(yè)人員的形象在對(duì)外交往中的影響2、營(yíng)業(yè)人員就是
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章客戶投訴抱怨分析1、為什么銀行特別重視投訴？投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)【提問(wèn)互動(dòng)】為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果2、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶？顧客應(yīng)該擺
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講優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)服務(wù)接待規(guī)范流程分析柜面服務(wù)流程分析大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析第二講優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練工作中的蹲姿訓(xùn)練崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)男士?jī)x容規(guī)范女士?jī)x容規(guī)范女士化妝技巧3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中
講師：馬君詳情
章使員工在《感恩》中提升服務(wù)禮儀執(zhí)行力。（課堂要求：全部崗位著裝、確立正氣、邪不壓正的規(guī)范形象）#216;中國(guó)夢(mèng)想在《感恩》中，飛躍《元邦吉林地產(chǎn)》#216;作為企業(yè)一名員工的使命感和自豪感#216;尊重企業(yè)、尊重父母、關(guān)愛(ài)家人，團(tuán)隊(duì)就是力量#216;家和萬(wàn)事興、回報(bào)中提升親和力和感染力#216;父母賦予生命；企業(yè)給予生存；祖國(guó)哺育成長(zhǎng)#216;母慈兒孝敬，
講師：馬君詳情
章傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代商務(wù)禮儀1.什么是傳統(tǒng)禮儀文化與現(xiàn)代商務(wù)禮儀傳統(tǒng)禮儀知識(shí)內(nèi)涵與現(xiàn)代時(shí)尚禮儀知識(shí)概念。禮儀的定義和概念。形象的兩大系統(tǒng)《現(xiàn)代商務(wù)禮儀修養(yǎng)與技巧》《風(fēng)韻與風(fēng)度》2.什么是內(nèi)在形象，什么是外在形象？外在形象的三要素與內(nèi)在形象的三要素。為什么禮儀是修養(yǎng)？禮儀是謙卑；禮儀是真誠(chéng)和信譽(yù)；為什么說(shuō)禮儀是索取成功的必修課？如何使家庭幸福，生活快樂(lè)？如何讓自己
講師：馬君詳情
章：服務(wù)意識(shí)篇禮儀軟實(shí)力：案例對(duì)比禮儀對(duì)服務(wù)窗口的重要作用提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺(jué)講禮儀禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)本章案例：《窗口服務(wù)人員與客戶的博弈》、《肯德基的101服務(wù)》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇形象在服務(wù)印象中的重要作用從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象由裝
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行政辦公室接待禮儀培訓(xùn) 01.01
章禮儀對(duì)工作的影響您就是單位的“主人翁”禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響禮儀的核心與內(nèi)涵禮儀是辦公室人員的必修課禮儀是辦公室各崗位的服務(wù)指南禮儀是辦公室人員對(duì)整個(gè)公司的形象呈現(xiàn)第二章工作人員形象塑造1.工作中個(gè)人儀容規(guī)范面部修飾、化妝修飾肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范制服的穿著規(guī)范職場(chǎng)服裝穿著TPO工作中首飾的佩戴3.工作人員優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練展示個(gè)人氣質(zhì)
講師：馬君詳情
《行政辦公室接待禮儀培訓(xùn)》 01.01
章禮儀對(duì)工作的影響#216;您就是單位的“主人翁”#216;禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響#216;禮儀的核心與內(nèi)涵#216;禮儀是辦公室人員的必修課#216;禮儀是辦公室各崗位的服務(wù)指南#216;禮儀是辦公室人員對(duì)整個(gè)公司的形象呈現(xiàn)第二章工作人員形象塑造1.工作中個(gè)人儀容規(guī)范#216;面部修飾、化妝修飾#216;肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范#216;
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