中國移動電話經(jīng)理4G時代營銷能力提升培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：高菲

講師背景：
高菲老師服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者曾任：云從科技（總公司）客服總監(jiān)曾任：中國移動四川某分公司營業(yè)廳經(jīng)理曾任：中國移動四川某 詳細(xì)>>

高菲
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中國移動電話經(jīng)理4G時代營銷能力提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

中國移動電話經(jīng)理4G時代營銷能力提升培訓(xùn)

模塊一 電話營銷知識素養(yǎng)提升

Ø電話經(jīng)理的工作前景與角色

n 新競爭環(huán)境下電話營銷模式前途光明

n 全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代電話經(jīng)理的終極使命

n 新時期電話經(jīng)理的勝任力要求

n 電話經(jīng)理必備的職業(yè)操守

Ø 電話經(jīng)理的服務(wù)營銷知識

n 客戶購買心理

n 新客戶開發(fā)始于抵觸心理

n 客戶購買過程中的心理波動

n 做一個可讓客戶信賴的人

n 讓客戶信賴的表達(dá)方式

n 讓客戶記住你

n 快速建立客情的六種方法

n 客情建立的工具

n 如何利用公司政策與客戶建立關(guān)系

n 讓客戶成為公司的免費(fèi)宣傳員

n 說客戶感興趣的話

模塊二 金牌電話溝通技巧提升

Ø 電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)

n 電話溝通的常見問題

n 恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞?/p>

n 錯誤的電話溝通方式

n 提升你的通話風(fēng)格

n 電話禮儀

Ø 傾聽——拉緊與客戶的關(guān)系

n 傾聽的含義

n 傾聽的層次

n 傾聽的干擾因素

n 積極傾聽技巧

n 傾聽中暫停的運(yùn)用

n 現(xiàn)場模擬：客戶對我們的“存話費(fèi)送手機(jī)”特惠活動疑云重重，用傾聽技巧讓客戶完全接受

Ø 提問——了解客戶的需求

n 提問有什么意義

n 怎樣聰明提問

n 開放式探問法和封閉式探問法靈活運(yùn)用

n 漢堡提問法挖掘客戶需求

n 提問過程中應(yīng)要注意的那些事

n 模擬訓(xùn)練：客戶給客服差的評價，請用提問技巧找出低滿意度的原因

Ø 同理——站在同一個陣營

n 同理心的價值

n 表達(dá)同理心的話術(shù)

說“您是說……/您的意思是……”來重復(fù)客戶的需求

說“我理解……”來表達(dá)對對方情緒的感同身受

說“您能……嗎？”來嘗試了解客戶心中想法

n 模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦充話費(fèi)送智能機(jī)，客戶說要離網(wǎng)了，請用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù)

Ø 引導(dǎo)——讓客戶逐步向我們靠攏

n 引導(dǎo)技巧的應(yīng)用

n 引導(dǎo)的**層含義——自然過度

n 引導(dǎo)的第二層含義———趨利避害

n 現(xiàn)場模擬：你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病啊？

n 現(xiàn)場模擬：我用電信挺好的，暫時不打算換網(wǎng)

2 贊美——溝通中的潤滑劑

n 為何贊美

n 贊美的方法

n 三點(diǎn)式贊美

n 案例：對不同客戶的不同贊美詞匯總

n 現(xiàn)場模擬：對抱怨客戶的常用贊美法

n 分享：對男性/女性客戶的贊美技巧


模塊三  電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

2 營銷技巧一：瞬間建立信任——開場白設(shè)計

n 開場白之專業(yè)開頭語

禮貌問候

公司簡介

部門簡介

個人簡介

免費(fèi)電話

對方身份核對

請示性禮貌用語

錄音分析：中國移動開頭語分析

案例：什么樣的開頭語導(dǎo)致了低接通率

小練習(xí)：面對新客戶的常用開頭語

小練習(xí)：熟悉客戶的常用開頭語

現(xiàn)場演練：高接通率的開頭語

n 極具吸引力的開場白

n 開場白避免應(yīng)用語

n 讓客戶感興趣的開場白

開心法

信任法

困惑法

錄音分析：電信公司常見的外呼開場白

現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運(yùn)用

話術(shù)設(shè)計：流量包推薦開場白設(shè)計

營銷技巧二：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通

n 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

n 提問的意圖

n 提問的兩大方式

n 外呼提問把控的原則

n 漢堡提問法

請示層提問

信息層問題

問題層提問

解決問題層提問

n 現(xiàn)場演練：**漢堡提問挖掘客戶對上網(wǎng)套餐的需要

n 話術(shù)設(shè)計：漢堡提問挖掘客戶對神州行***套餐的需求

n 話術(shù)設(shè)計：漢堡提問挖掘客戶對漫游資費(fèi)的需求

營銷技巧三：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉

n 產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯

n 高成功率的介紹方法

感受介紹法

對比較法

輕重介紹法

他人見證法

n 錄音分析：推薦新客戶送話費(fèi)活動

營銷技巧四：異議對決——消除客戶流失的后攔路虎

n 客戶異議處理的五步法

n 優(yōu)惠政策出手的利弊分析

n 客戶有異議正常嗎

n 基于客戶性格的異議應(yīng)對

n 消除異議過程中應(yīng)具備的心態(tài)

n 面對異議的正確心態(tài)

n 化解異議的四大護(hù)法

預(yù)防法

引導(dǎo)法

感同身受法

逗樂法

n 客戶經(jīng)常發(fā)出的異議

營銷技巧五：抓住成交信號

n 何謂成交信號？

n 成交信號的發(fā)出和把握

語言上信號

感情上的信號

動作上的信號

n 案例分析：客戶想與我們合作的那些話

n 現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號

營銷技巧六：促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)

n 單刀直入法

n 憂患促成法

n 選擇成交法

n 感受成交法

n 試用體驗法

n 他人見證法

n 現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法

n 話術(shù)設(shè)計：促進(jìn)成交的話術(shù)編寫

營銷技巧七：結(jié)束語——新的開始

n 如何結(jié)束

n 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語

n 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)


模塊四：電話經(jīng)理投訴處理技巧提升

Ø抱怨與投訴有什么不同

Ø 何謂抱怨？

Ø 何謂投訴？

Ø 投訴產(chǎn)生的根源

Ø 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大原因

Ø 喜歡投訴的客戶有哪些

Ø 投訴處理的5個步驟五步法

u **步：情緒疏導(dǎo)

u 第二步：客戶信息快速收集

u 第三步：了解客戶投訴的動機(jī)的真正原因

u 第四步：溝通確定解決方案

u 第五步：完善跟進(jìn)


 

高菲老師的其它課程

一線萬金——電話營銷技巧課程背景：電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、微信、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動服務(wù)的渠道。他們在服務(wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體

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轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧課程背景：近年來，隨著人們物質(zhì)生活水平越來越好，服務(wù)體驗越來越多，所以客戶對各行各業(yè)的服務(wù)期望值又有所提升，在服務(wù)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)時代，很多企業(yè)都必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)來制勝，你的企業(yè)是否能從眾多競爭對手中脫穎而出呢？服務(wù)品質(zhì)的提升勢在必得，客戶不滿抱怨和投訴，同時也是反應(yīng)一家企業(yè)服務(wù)的重要依據(jù)。你的企業(yè)在對待客戶抱怨投訴時，處理是否得

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電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升課程背景：在電力行業(yè)市場經(jīng)濟(jì)流入后，市面上出現(xiàn)了大量的售電公司，電力行業(yè)即將重新洗牌，正式面臨改革。在改革的風(fēng)波中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以說作為我們整個企業(yè)創(chuàng)造價值的核心競爭力。所以，電網(wǎng)公司為了在客戶需求側(cè)這方面做得更好，對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有了更高的要求，在這種大環(huán)境下，中國南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)以及內(nèi)蒙古電網(wǎng)，各家公司都在分別執(zhí)行網(wǎng)格化管

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服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升課程背景：21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)+時代，中國把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為了第三產(chǎn)業(yè)，我們可以看出，服務(wù)的好壞將直接影響到公司的品牌塑造和效應(yīng)的產(chǎn)生。各行各業(yè)在服務(wù)方面的競爭都到了非常激烈的局面，你的公司服務(wù)核心競爭力是什么呢？這是一個“客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”的時代，這是一個“客戶就是上帝”的時代，任何一個企業(yè)想要在激烈競爭中獲勝，都必須重視

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親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練課程背景：λ服務(wù)制勝時代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小?？墒?，

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形象無價——商務(wù)禮儀與溝通技能提升課程背景：在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢？我們該如何提升自己的

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客戶服務(wù)技巧與投訴處理技巧【課程背景】服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)參與市場競爭的重要而有效的手段，也是企業(yè)管理水平的最直接表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，迫使企業(yè)間的服務(wù)競爭也在不斷升級，企業(yè)急需更新理念，把服務(wù)價值提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造服務(wù)特色，樹立服務(wù)品牌?！菊n程收益】：?使學(xué)員了解服務(wù)的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；?規(guī)范員工

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客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練課程目標(biāo)1、讓客服代表懂得到服務(wù)對企業(yè)的價值，從思想和行為上重視客戶2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、常用禮貌用語，提高作為服務(wù)者的素養(yǎng)3、建立基于客戶信任的服務(wù)技巧，讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)、產(chǎn)品4、學(xué)習(xí)客戶投訴的應(yīng)對方法，讓投訴成為后續(xù)購買的轉(zhuǎn)機(jī)5、提高主管管理團(tuán)隊的能力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊的整體發(fā)展一、客服代表的服務(wù)意識建立?主動服務(wù)的價值所

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升》培訓(xùn)目標(biāo)：市場的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化階段，客戶關(guān)系管理是每個企業(yè)都要面對的核心話題，客戶關(guān)系的好壞是衡量一個企業(yè)人員素質(zhì)與企業(yè)口碑的風(fēng)向標(biāo)，如何管理好銀行與客戶之間的互動關(guān)系，如何拉近客戶關(guān)系，進(jìn)而塑造銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、打造超一流企業(yè)，這是本課程將要為你解決的問題：?讓員工從深層次認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性?清醒認(rèn)識客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和打造和諧

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話務(wù)代表服務(wù)意識建立篇客戶與企業(yè)的關(guān)系企業(yè)客戶服務(wù)的法則客戶服務(wù)意識的建立案例分析：世界知名企業(yè)的待客理念話務(wù)代表電話溝通技巧篇n電話溝通技巧一：親和力何謂親和電話里如何表現(xiàn)出你的親和電話中如何修煉你的親和ü聲調(diào)上ü語速上ü笑聲上ü音量上ü語氣上禮貌用語不能忘ü失禮的交流表現(xiàn)ü電話禮儀中的禁忌ü電話服務(wù)中的服務(wù)忌語ü電話服務(wù)中的規(guī)范禮貌用語現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)代表

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