高菲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、基礎(chǔ)知識篇打造電話中的聲音帥男、美女形象聲音產(chǎn)生的過程喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖共鳴腔的產(chǎn)生不當(dāng)?shù)陌l(fā)聲方式不當(dāng)?shù)臍庀⑹褂冒l(fā)聲氣流恰當(dāng)使用借助橫膈肌掌控氣息抬高笑肌達(dá)到頭部共鳴借助軟腭肌來擴(kuò)大口腔共鳴聲帶訓(xùn)練下顎松弛練習(xí)舌頭松弛練習(xí)喉嚨松弛練習(xí)練習(xí)：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的二、系統(tǒng)訓(xùn)練篇嘴部肌肉練習(xí)ü給咽喉減壓的方法ü抬頭張嘴——練習(xí)拉升牙關(guān)ü哈欠張嘴——練習(xí)軟腭上舉ü驚嚇張嘴——練習(xí)打開口腔唇部肌肉練習(xí)ü唇貼牙齒練習(xí)ü咧唇練習(xí)ü撇唇練習(xí)ü轉(zhuǎn)唇練習(xí)ü唇部打嘟嚕練習(xí)ü繞口令練習(xí)舌頭肌肉練習(xí)ü舔舌頭練習(xí)ü頂舌頭練習(xí)ü仲舌頭練習(xí)ü舌頭健身操ü舌音繞口令練習(xí)氣息控制及訓(xùn)練ü正確的發(fā)聲氣息運(yùn)用ü拉升腰
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課程大綱：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對性的案例單元：服務(wù)營銷六大基本功——實(shí)現(xiàn)一線萬金1、建立陽光心態(tài)ü拒絕在正常不過了ü失敗和成功一步之遙ü每個(gè)電話都有它的價(jià)值ü借助電話給客戶創(chuàng)造價(jià)值2、建立親和力ü何謂親和ü電話里如何表現(xiàn)出你的親和ü電話中如何修煉你的親和l聲調(diào)上l語速上l笑聲上l音量上l語氣上ü電話中感染力塑造ü極具親和力的禮貌用語ü極具親和力的規(guī)范用語ü實(shí)戰(zhàn)演練：親和力之聲訓(xùn)練ü錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺更舒服？ü親和力演練：誰能打動客戶訂購4G手機(jī)3、恰當(dāng)提問：ü信息性問題ü問題性問題ü影響性問題ü解決問題性問題ü實(shí)戰(zhàn)演練：請
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一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇#216;接聽禮儀#216;外呼禮儀#216;跟進(jìn)禮儀#216;電話禮儀禁忌二、客戶購買心理分析篇#216;客戶性格與購買之間的關(guān)系#216;客戶為什么會買的心理分析#216;客戶購買信心的建立#216;客戶都想買什么#216;讓客戶快速下單的營銷技巧三、話務(wù)員交叉營銷技巧篇#216;中國電信呼入營銷的困境#216;呼入式隱形營銷分享#216;失敗的營銷案例分析#216;成功的營銷案例分析n步：開場白設(shè)計(jì)#216;開場變成結(jié)束的悲劇#216;呼入式營銷的三種技巧性開場ü開心開場ü信任開場ü驚喜開場#216;現(xiàn)場模擬：咨詢類業(yè)務(wù)開場白設(shè)計(jì)n第二步：深度挖掘客戶需求#216;信
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篇：壓力舒緩篇#216;其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力現(xiàn)狀#216;話務(wù)員的艱苦現(xiàn)狀#216;話務(wù)員的壓力有哪些ü來自客戶的壓力ü來自職業(yè)的壓力ü來自公司的壓力ü壓力測試：自我壓力解析#216;呼叫中心的壓力“傳染”ü呼叫中心員工高流失率究竟何為ü呼叫中心的離職傳染情緒ü呼叫中心語言轟炸的壓力ü呼叫中心行為上的壓力ü訓(xùn)練：壓力是如何在每個(gè)人的心中產(chǎn)生的#216;呼叫中心壓力釋放方法ü如何才能調(diào)動話務(wù)員的積極性ü讓動力帶動壓力ü呼叫中心壓力變動力的魔咒ü快樂的心態(tài)建立ü神咒訓(xùn)練：讓員工發(fā)現(xiàn)不再懼怕亞歷山大#216;呼叫中心話務(wù)員心態(tài)圖譜ü新奇期——小心接電話ü憂慮期——不敢接電話ü迷惑期——拒絕接電
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話務(wù)員電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇#216;中國電信呼入營銷的困境#216;呼入式隱形營銷分享#216;失敗的營銷案例分析#216;成功的營銷案例分析n步：開場白設(shè)計(jì)#216;開場變成結(jié)束的悲劇#216;呼入式營銷的三種技巧性開場ü開心開場ü信任開場ü驚喜開場#216;現(xiàn)場模擬：咨詢類業(yè)務(wù)開場白設(shè)計(jì)n第二步：深度挖掘客戶需求#216;信息層——發(fā)現(xiàn)客戶的相關(guān)信息#216;問題層——找出客戶的真實(shí)需求#216;現(xiàn)場模擬：在信息層發(fā)現(xiàn)客戶對套餐的需求#216;現(xiàn)場模擬：在問題層找準(zhǔn)客戶對金額的預(yù)算n第三步：有效的產(chǎn)品介紹#216;價(jià)值塑造法#216;無風(fēng)險(xiǎn)承諾法#216;比較介紹法#216;他人見證法#21
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部分取得客戶信任的五個(gè)核心點(diǎn)案例分析：客戶信任是如何獲得的？#216;贊美——打開客戶的防備心#216;同理——讓客戶愿意吐露心聲#216;傾聽——讓我們進(jìn)入客戶的內(nèi)心世界#216;基于客戶性格的有效溝通#216;讓共同點(diǎn)消除彼此的距離#216;發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶和家人案例分析：客戶打電話來要求離網(wǎng)，可經(jīng)過客戶經(jīng)理的勸說又辦理了3張卡？案例分析：客戶開始和生氣，但客戶經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來？#216;以客戶為中心ü迅速解決客戶提出的問題ü以客戶實(shí)際需要為準(zhǔn)推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)ü讓服務(wù)促進(jìn)銷售#216;案例分析：這個(gè)投訴的客戶為什么終會表示歉意#216;讓自己變得專業(yè)一點(diǎn)#216;對待產(chǎn)品