李旸 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
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李旸老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程一：規(guī)范+α的超一流服務(wù)禮儀（高端服務(wù)禮儀篇）【課程目的】：隨著時代的發(fā)展與顧客的需求，服務(wù)禮儀規(guī)范寫進(jìn)了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務(wù)質(zhì)量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們在原有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意?！菊n程目標(biāo)】： 通過學(xué)習(xí)，知道寫入店章的服務(wù)規(guī)范只是一個對服務(wù)人員的最低標(biāo)準(zhǔn)，要真正讓顧客安心、稱心、放心地購物，還需要掌握符合顧客要求的隨機(jī)應(yīng)變的方式方法，這樣的服務(wù)才是超一流的服務(wù)，才能感動顧客?！菊n程對象】：所有愿意感動顧客的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員【課程大綱】：接待顧客的基礎(chǔ)知識接待顧客的重要性；接待顧客的心理準(zhǔn)備；+α接待
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課程二：優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)50個法則（餐飲服務(wù)禮儀與技巧篇） 1. 新人教育1. 消除新人緊張情緒“不吸沉”法則2. 解除動作生硬的緊張鎮(zhèn)定法則3. 站有站相的伸懶腰法則4. 不做木頭人膝蓋彎曲法則5. 嘴角上揚(yáng)后的笑哭怒法則6. 笑臉盛開的wiwi法則7. 自然微笑的加字法則8. 寒暄后的好聲音法則9. 好聲音具體化的 “微笑、清晰、精神”法則10. 笑臉滿堂的晨會微笑pass法則11. 笑臉滿堂的地鐵環(huán)線法則 2. 電話應(yīng)對12. 改變有氣無力的偶像法則13. 改變說話不中聽的謝謝法則14. 接電話前的點(diǎn)頭2秒鐘法則15. 拜托繁忙的15分鐘錯開預(yù)約法則
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課程二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)—分類、分解、模式化與事前期待 （服務(wù)體系與管理篇）【課程大綱】：1. 所有企業(yè)都是服務(wù)型企業(yè) ? 服務(wù)業(yè)的煩惱是什么？ ? “傳承、直覺、精神”三法寶的局限 ? 差勁的服務(wù)與不合理的價格 ? 產(chǎn)業(yè)競爭由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) ? 信息化革命中的產(chǎn)業(yè)服務(wù)化 ? 越來越重視后續(xù)服務(wù)的制造業(yè) ? 以服務(wù)為商品的商業(yè)模式 ? 服務(wù)科學(xué)的誕生是歷史的潮流2. 在分類中理解服務(wù)的特性 ? 不斷完善的服務(wù)科學(xué) ? 分類、分解、模式化的服務(wù)理論 ? 3大類與450種 ? 分類中看出服務(wù)業(yè)的特性 ? 建立在規(guī)范化服務(wù)之
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課程三、在不經(jīng)意中獲得最高享受——賓館服務(wù)的精髓 （感動服務(wù)技巧篇）【課程大綱】：1. 做第一就是要不斷挑戰(zhàn) ? 服務(wù)的貴賓是誰？ ? 在不經(jīng)意中包含努力地服務(wù) ? 看似浪費(fèi)中的從容 ? 一百減一等于零——服務(wù)的要求 ? 可以打破的賓館服務(wù)束縛 ? 關(guān)心中體現(xiàn)人間真情 ? 觸動心靈的事情不能省 ? 展開想象的翅膀2. 為顧客做怎樣的自己 ? 賓館的價格來自賓客的感動 ? 賓館里的每位都是職業(yè)選手 ? 把工作做出藝術(shù)來 ? 用肌膚感覺感動與感激 ? 滿足比感動更重要 ? 無償?shù)姆?wù)提升賓館層次 ? 無利潤部門設(shè)
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課程三、瞬間超越的高水準(zhǔn)服務(wù)（高端服務(wù)禮儀篇）【課程大綱】：1. 在感謝中成長的工作技能 ? 忠實(shí)顧客睡覺前的瞬間 ? 溝通時所有的開始 ? 不說“No”的應(yīng)對姿勢 ? 請顧客幫忙也是靈性服務(wù)的一部分 ? 以公司規(guī)則為借口感動不了顧客 ? 感謝心情的再確認(rèn)網(wǎng) ? 幫助別人成功讓自己更接近成功2. 生產(chǎn)感動的企業(yè)信條是什么？ ? 如何提供感動是職業(yè)化工作 ? 信條是如何產(chǎn)生的 ? 所有場景來源于“信條”精神 ? 公司對于員工的承諾 ? 服務(wù)人員也是紳士淑女 ? 用
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課程三、隨機(jī)應(yīng)變接待服務(wù)完整指南（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與技巧篇）【課程大綱】：1. 接待服務(wù)是什么？ ? 接待服務(wù)的重要性——小細(xì)節(jié)大差別 ? 接待的思想準(zhǔn)備——提升接待服務(wù)的必要意識 ? 接待服務(wù)的基礎(chǔ)1——不可缺少的職業(yè)意識 ? 接待服務(wù)的基礎(chǔ)2——商品基礎(chǔ)知識的掌握 ? 接待服務(wù)的基礎(chǔ)3——順應(yīng)顧客心情的對應(yīng) ? 接待服務(wù)的基礎(chǔ)4——不以外表判斷顧客 ? 接待服務(wù)的基礎(chǔ)5——接待人員間的團(tuán)結(jié)合作2. 接待服務(wù)時的聽與說技巧 ? 有好感的發(fā)聲方法——聲音的大小、速度與抑揚(yáng) ? 接待服務(wù)的語言使用1——不同狀