王曉云 老師
- 所在地區(qū)： 山東 濟(jì)南
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀 個(gè)人修養(yǎng)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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王曉云老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性，引出溝通的定義和要點(diǎn)。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個(gè)中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個(gè)特點(diǎn)3、溝通的意義3.1展示哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例：優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來(lái)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：什么是有效溝通？二、有效溝通的技巧1、精確表達(dá)--向誰(shuí)表達(dá)、表達(dá)要點(diǎn)1.1表達(dá)的誤區(qū)1.2溝通的漏斗1.3講話的四個(gè)境界2、有效傾聽--設(shè)身處地、了解需求2.1傾聽的好處2.2傾聽的層次2.3傾聽的六到位3、積極反饋--反饋提問(wèn)、達(dá)成共識(shí)3.1反饋的含義3.2反饋常見的問(wèn)題
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單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨ü服務(wù)小測(cè)驗(yàn)ü失去客戶的主要原因ü服務(wù)的兩個(gè)層面ü客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個(gè)層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時(shí)刻的起源2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式圖ü奠定基調(diào)奠定基調(diào)的重要性奠定基調(diào)的三個(gè)環(huán)節(jié)奠定基調(diào)的主要技巧ü診斷問(wèn)題診斷需求善于提問(wèn)等待回應(yīng)積極聆聽檢驗(yàn)理解錄像觀摩：客戶需求的個(gè)性化ü解決問(wèn)題如何解決客戶的問(wèn)題提出建議征求建議達(dá)成共識(shí)3F溝通法服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則為客戶創(chuàng)造價(jià)值不與客戶
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單元：重新認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面二、營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析第二單元：服務(wù)技巧一、看的技巧（一）如何觀察顧客？1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速討論：觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？3、觀察顧客要求感情投入（二）預(yù)測(cè)顧客的需求1、顧客有五種類型的需求2、了解你的客戶3、實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系1、聽為什么會(huì)拉近顧客的關(guān)系呢？2、傾聽的三大原則和十大技巧3、聽的三部曲4、聽的層次5、傾聽的過(guò)程中應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言三、笑的技巧
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模塊：營(yíng)銷的理念1、何為營(yíng)銷2、傳統(tǒng)營(yíng)銷與顧問(wèn)式營(yíng)銷的區(qū)別3、顧客讓渡價(jià)值理論4、營(yíng)銷組合策略的演變5、自我準(zhǔn)備：形象設(shè)計(jì)，包括服飾、情緒、姿態(tài)等方面的調(diào)整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品的特點(diǎn)，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價(jià)值的深入挖掘。如何及時(shí)了解和把握新的產(chǎn)品?？蛻魷?zhǔn)備：客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求；客戶分層與重點(diǎn)客戶的發(fā)掘。營(yíng)銷工具：營(yíng)銷資料、手冊(cè)、圖片、音像等準(zhǔn)備，文字和語(yǔ)言、圖象的互補(bǔ)技術(shù)；接待客戶的輔助工具，包括名片、禮品的準(zhǔn)備。環(huán)境布置：營(yíng)銷環(huán)境的色彩；營(yíng)銷空間的距離、角度控制；營(yíng)銷資料的擺放第二模塊：快速營(yíng)銷六步法一、發(fā)現(xiàn)客戶1、開場(chǎng)白開場(chǎng)白是一個(gè)銷售的前奏，
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【課程內(nèi)容】一、禮儀的基本理念（一）禮儀概述（二）禮儀的目的1、提升個(gè)人素質(zhì)2、建立良好的人際溝通3、維護(hù)企業(yè)形象(三)禮儀的適用范圍二、禮儀的基本原則l尊重為本l善于表達(dá)l形式規(guī)范三、形象禮儀---視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用l商務(wù)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則l常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)l西裝及領(lǐng)帶禮儀l鞋襪的搭配常識(shí)l首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范l各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造2、著裝配色練習(xí)四、形體禮儀---職業(yè)魅力的印象管理l職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則l站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌l其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢(shì)
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部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來(lái)的思考二、失去客戶的主要原因分析三、服務(wù)的兩個(gè)層面四、案例分析五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要第三部分臨柜人員服務(wù)五步法操作要領(lǐng)及訓(xùn)練一、與客戶打招呼的要領(lǐng)二、詢問(wèn)客戶需求的要領(lǐng)三、快速準(zhǔn)確為客戶辦理業(yè)務(wù)四、熱情為客戶核實(shí)業(yè)務(wù)五、感謝客戶光臨第四部分客戶滿意的溝通技巧一、客戶滿意的溝通技巧1、什么是滿意的溝通2、提問(wèn)技巧3、學(xué)會(huì)傾聽4、怎樣說(shuō)