《服務(wù)技巧與客訴處理》

  培訓(xùn)講師：王曉云

講師背景：
王曉云老師資歷介紹工商管理碩士中國(guó)MBA華東聯(lián)盟秘書長(zhǎng)首屆“匹克杯”全國(guó)青年培訓(xùn)師大獎(jiǎng)賽總冠軍首屆“我是好講師”大賽市場(chǎng)營(yíng)銷賽區(qū)冠軍、最佳呈現(xiàn)風(fēng)采獎(jiǎng)高級(jí)現(xiàn)代禮儀培訓(xùn)師清華大學(xué)中旭商學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師浙江大學(xué)山東中心高級(jí)培訓(xùn)師時(shí)代光華管理咨詢有限 詳細(xì)>>

王曉云
    課程咨詢電話：

《服務(wù)技巧與客訴處理》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)技巧與客訴處理》

**單元：重新認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨

服務(wù)小測(cè)驗(yàn)

失去客戶的主要原因

服務(wù)的兩個(gè)層面

二、營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

三、顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析

第二單元：服務(wù)技巧

一、看的技巧

（一）如何觀察顧客？

1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀顏查色、目光注視

2、如何觀察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速

討論：觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？

3、觀察顧客要求感情投入

（二）預(yù)測(cè)顧客的需求

1、顧客有五種類型的需求

2、了解你的客戶

3、實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求

二、聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系

1、聽為什么會(huì)拉近顧客的關(guān)系呢？

     2、傾聽的三大原則和十大技巧

     3、聽的三部曲

     4、聽的層次

5、傾聽的過(guò)程中應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言

三、笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力

     1、初次見面，你會(huì)喜歡怎樣的人？

     2、微笑的作用

     3、游戲：請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈懴履闼媾R的煩惱

     4、迷人的微笑是練出來(lái)的

     5、誰(shuí)偷走了你的微笑

     6、微笑服務(wù)的魅力

     7、恰當(dāng)?shù)奈⑿Α?/p>

四、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客

1、靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法

     2、案例：開放式和封閉式

     3、“說(shuō)”的時(shí)候的注意事項(xiàng)

     4、“FAB”法引導(dǎo)顧客

     5、常用服務(wù)用語(yǔ)

     6、用顧客喜歡的方式去說(shuō)

五、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言

1、身體姿勢(shì)和動(dòng)作

     2、整體行為模式

     3、你有哪些不雅的習(xí)慣動(dòng)作？

     4、如何洞悉客戶心理？

第三單元：認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”

一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是金

1、客戶為什么會(huì)投訴

客戶不滿意的原因

客戶投訴的原因

2、客戶希望**投訴獲得什么

3、客戶投訴的五大價(jià)值

4、客戶投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?/p>

二：對(duì)待投訴——共情共贏

1、共情

2、共贏

Ø 三：化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認(rèn)法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認(rèn)錯(cuò)誤法

四：處理投訴——快捷高效六步驟

1、處理客戶投訴常見的誤區(qū)

2、有效處理客戶投訴的原則

3、有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟

ü 處理心情、鼓勵(lì)發(fā)泄

ü  充分道歉、表達(dá)意愿

ü  收集信息、了解問題

ü  承擔(dān)責(zé)任、提出方案

ü  鼓勵(lì)參與、共同協(xié)商

ü  承諾執(zhí)行、跟蹤服務(wù)

五：如何減少客戶投訴的產(chǎn)生

1、客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素

ü  銷售優(yōu)良產(chǎn)品

ü  創(chuàng)造良好環(huán)境

ü  提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧

 

王曉云老師的其它課程

《步步為贏——銀行全流程營(yíng)銷技巧》課程大綱課程目的：　隨著銀行間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)理念從原來(lái)的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進(jìn)?？蛻舻臓?zhēng)奪與維護(hù)以及客戶關(guān)系價(jià)值最大化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展的重要人力資源，是客戶和銀行之間的溝通橋梁，客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)型無(wú)疑將對(duì)整個(gè)銀行的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到很大的影響

 講師：王曉云詳情

《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理》課程大綱【課程背景】在目前各家企業(yè)產(chǎn)品、渠道、功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理水準(zhǔn)與營(yíng)銷溝通能力成為決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵。銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，柜面人員是展示企業(yè)形象、營(yíng)造良好關(guān)系的核心人物。在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中，有些管理人員由于

 講師：王曉云詳情

《贏在大堂——大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升》課程大綱課程背景近年來(lái),由于多方面原因所形成的低效、高耗業(yè)務(wù)和低端客戶給銀行的一線網(wǎng)點(diǎn)正常柜面業(yè)務(wù)帶來(lái)很大壓力,客戶排隊(duì)現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。這種虛假繁榮，不僅擠占了銀行網(wǎng)點(diǎn)資源，增加經(jīng)營(yíng)成本，引起客戶的抱怨,投訴率增高，而且對(duì)高端客戶形成了明顯的排擠效應(yīng)，導(dǎo)致許多優(yōu)質(zhì)客戶流失。?在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我們要鼓勵(lì)客戶使用自助設(shè)備

 講師：王曉云詳情

《感動(dòng)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力》課程大綱課程目的：在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。“以客戶為中心”，是企業(yè)經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶忠誠(chéng)的服務(wù)理念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)

 講師：王曉云詳情

《溝通解碼》   01.01

一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性，引出溝通的定義和要點(diǎn)。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個(gè)中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個(gè)特點(diǎn)3、溝通的意義3.1展示哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例：優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來(lái)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：什么是有效溝通？二、有效溝通的技巧

 講師：王曉云詳情

單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨ü服務(wù)小測(cè)驗(yàn)ü失去客戶的主要原因ü服務(wù)的兩個(gè)層面ü客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、有效處理客戶投訴的意義ü客戶滿意的三個(gè)層次ü客戶不滿意的后果ü不滿意客戶的影響5、顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時(shí)刻的起源2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式圖ü

 講師：王曉云詳情

模塊：營(yíng)銷的理念1、何為營(yíng)銷2、傳統(tǒng)營(yíng)銷與顧問式營(yíng)銷的區(qū)別3、顧客讓渡價(jià)值理論4、營(yíng)銷組合策略的演變5、自我準(zhǔn)備：形象設(shè)計(jì)，包括服飾、情緒、姿態(tài)等方面的調(diào)整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品的特點(diǎn)，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價(jià)值的深入挖掘。如何及時(shí)了解和把握新的產(chǎn)品?？蛻魷?zhǔn)備：客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求；客戶分層與重點(diǎn)客戶的發(fā)掘。營(yíng)銷工具：

 講師：王曉云詳情

【課程內(nèi)容】一、禮儀的基本理念（一）禮儀概述（二）禮儀的目的1、提升個(gè)人素質(zhì)2、建立良好的人際溝通3、維護(hù)企業(yè)形象(三)禮儀的適用范圍二、禮儀的基本原則l尊重為本l善于表達(dá)l形式規(guī)范三、形象禮儀---視覺美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用l商務(wù)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則l常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)l西裝及領(lǐng)帶禮儀l鞋襪的搭配常識(shí)l首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范l

 講師：王曉云詳情

部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來(lái)的思考二、失去客戶的主要原因分析三、服務(wù)的兩個(gè)層面四、案例分析五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要第三部分臨

 講師：王曉云詳情

部分自我認(rèn)知角色定位一、案例分享角色認(rèn)知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖三、交叉銷售的涵義與作用四、柜員的銷售職責(zé)五、創(chuàng)造價(jià)值與傳播價(jià)值第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)：舉例說(shuō)明六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

 講師：王曉云詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有