商務(wù)禮儀課程
商務(wù)禮儀課程詳細(xì)內(nèi)容
商務(wù)禮儀課程
【課程內(nèi)容】
一、禮儀的基本理念
（一）禮儀概述
（二）禮儀的目的
1、提升個(gè)人素質(zhì)
2、建立良好的人際溝通
3、維護(hù)企業(yè)形象
(三)禮儀的適用范圍
二、禮儀的基本原則
l 尊重為本
l 善于表達(dá)
l 形式規(guī)范
三、形象禮儀---視覺(jué)美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用
l 商務(wù)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
l 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
l 西裝及領(lǐng)帶禮儀
l 鞋襪的搭配常識(shí)
l 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
l 各類(lèi)職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪(fǎng)等著裝）
總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習(xí)
四、形體禮儀---職業(yè)魅力的印象管理
l 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則
l 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
l 其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
l 眼神的運(yùn)用與規(guī)范
l 微笑的魅力與訓(xùn)練
l 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
五、語(yǔ)言禮儀——口吐蓮花的秘密
l 商務(wù)場(chǎng)合六不談
l 私人問(wèn)題五不問(wèn)
l 文明語(yǔ)言三要素
l 佳話(huà)題
六、交往禮儀---吹響公務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)
l 見(jiàn)面禮儀
1、稱(chēng)呼---稱(chēng)呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類(lèi)、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類(lèi)：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等
l 拜訪(fǎng)、交談禮儀
1、拜訪(fǎng)的形象要求與規(guī)范、拜訪(fǎng)基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話(huà)題禁忌
l 座次禮儀
1、會(huì)議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
l 電梯和乘車(chē)禮儀
1、電梯進(jìn)入順序規(guī)范、
2、 電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范
3、 轎車(chē)位次規(guī)范、乘車(chē)儀態(tài)規(guī)范、乘車(chē)禁忌等
l 餐飲禮儀：
中餐禮儀
1、 點(diǎn)餐禮儀
2、 席位安排
3、 上菜順序與餐具的使用
西餐禮儀
1、 席位排列
2、 上菜順序
3、 餐具的使用
七、客戶(hù)接待禮儀---使公務(wù)更加規(guī)范
l 品貌端正，舉止大方
l 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
l 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格
l 熱情迎客的禮儀
l 根據(jù)身份，安排座次
l 送客禮儀
八、電話(huà)溝通禮儀---把你的聲音傳向世界
（一）、打電話(huà)禮儀
l 重要的**聲
l 飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
l 端正的姿態(tài)，清晰的聲音
l 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
l 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
l 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
l 打電話(huà)誰(shuí)先掛
（二）、接電話(huà)禮儀
l 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
l 認(rèn)真清楚的記錄
l 有效電話(huà)溝通
l 對(duì)方要找的人不在時(shí)
l 接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
九、辦公室禮儀——成功者從這里走出
l 贏得信任的八大技巧
l 職員的辦公室準(zhǔn)則
l 談吐要求
l 愛(ài)護(hù)公物與環(huán)境
王曉云老師的其它課程
《步步為贏——銀行全流程營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程大綱課程目的： 隨著銀行間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)理念從原來(lái)的“以銀行為中心”向“以客戶(hù)為中心”邁進(jìn)?？蛻?hù)的爭(zhēng)奪與維護(hù)以及客戶(hù)關(guān)系價(jià)值最大化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。銀行客戶(hù)經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場(chǎng)拓展的重要人力資源，是客戶(hù)和銀行之間的溝通橋梁，客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)型無(wú)疑將對(duì)整個(gè)銀行的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到很大的影響
講師：王曉云詳情
《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理》課程大綱【課程背景】在目前各家企業(yè)產(chǎn)品、渠道、功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理水準(zhǔn)與營(yíng)銷(xiāo)溝通能力成為決定客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。銀行營(yíng)業(yè)廳是銀行與客戶(hù)溝通的橋梁，柜面人員是展示企業(yè)形象、營(yíng)造良好關(guān)系的核心人物。在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中，有些管理人員由于
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《贏在大堂——大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升》課程大綱課程背景近年來(lái),由于多方面原因所形成的低效、高耗業(yè)務(wù)和低端客戶(hù)給銀行的一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)正常柜面業(yè)務(wù)帶來(lái)很大壓力,客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。這種虛假繁榮，不僅擠占了銀行網(wǎng)點(diǎn)資源，增加經(jīng)營(yíng)成本，引起客戶(hù)的抱怨,投訴率增高，而且對(duì)高端客戶(hù)形成了明顯的排擠效應(yīng)，導(dǎo)致許多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失。?在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我們要鼓勵(lì)客戶(hù)使用自助設(shè)備
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《感動(dòng)服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力》課程大綱課程目的：在目前競(jìng)爭(zhēng)主體繁多、產(chǎn)品同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更多個(gè)性化、差異性的感動(dòng)服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益?！耙钥蛻?hù)為中心”，是企業(yè)經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)理念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)
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《溝通解碼》 01.01
一、有效溝通概述1、溝通的內(nèi)涵1.1闡述溝通的重要性，引出溝通的定義和要點(diǎn)。1.2分析造成組織溝通障礙的主要原因2、溝通的要素與特征2.1溝通的一個(gè)中心2.2溝通的雙向性2.3溝通的三要素2.4溝通的四個(gè)特點(diǎn)3、溝通的意義3.1展示哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果3.2溝通在管理上的重要性3.3聯(lián)想成功案例：優(yōu)秀的企業(yè)是溝通出來(lái)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：什么是有效溝通？二、有效溝通的技巧
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客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通技巧 01.01
單元：客戶(hù)服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨ü服務(wù)小測(cè)驗(yàn)ü失去客戶(hù)的主要原因ü服務(wù)的兩個(gè)層面ü客戶(hù)服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶(hù)期望管理4、有效處理客戶(hù)投訴的意義ü客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次ü客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果ü不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響5、顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀(guān)摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模式圖1、關(guān)鍵時(shí)刻的起源2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式圖ü
講師：王曉云詳情
《服務(wù)技巧與客訴處理》 01.01
單元：重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶(hù)的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面二、營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R三、顧客滿(mǎn)意好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析第二單元：服務(wù)技巧一、看的技巧（一）如何觀(guān)察顧客？1、實(shí)戰(zhàn)演練：觀(guān)顏查色、目光注視2、如何觀(guān)察顧客的要求：目光敏銳、行動(dòng)迅速討論：觀(guān)察顧客可以從那些角度進(jìn)行？3、觀(guān)察顧客要求感情投入（二）預(yù)測(cè)顧
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快速營(yíng)銷(xiāo)六步法 01.01
模塊：營(yíng)銷(xiāo)的理念1、何為營(yíng)銷(xiāo)2、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別3、顧客讓渡價(jià)值理論4、營(yíng)銷(xiāo)組合策略的演變5、自我準(zhǔn)備：形象設(shè)計(jì)，包括服飾、情緒、姿態(tài)等方面的調(diào)整；自信心確立，提升自己的吸引力、感召力和影響力。產(chǎn)品準(zhǔn)備：產(chǎn)品的特點(diǎn)，產(chǎn)品形象的總體把握；產(chǎn)品價(jià)值的深入挖掘。如何及時(shí)了解和把握新的產(chǎn)品?？蛻?hù)準(zhǔn)備：客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的需求；客戶(hù)分層與重點(diǎn)客戶(hù)的發(fā)掘。營(yíng)銷(xiāo)工具：
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部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變七、客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來(lái)的思考二、失去客戶(hù)的主要原因分析三、服務(wù)的兩個(gè)層面四、案例分析五、創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要第三部分臨
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部分自我認(rèn)知角色定位一、案例分享角色認(rèn)知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖三、交叉銷(xiāo)售的涵義與作用四、柜員的銷(xiāo)售職責(zé)五、創(chuàng)造價(jià)值與傳播價(jià)值第二部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的新變化三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)：舉例說(shuō)明六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變七、客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
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