用心留客客心留 ——酒店卓越服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 1. 課程介紹通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，幫助酒店及餐飲企業(yè)提高管理與服務(wù)水平，提升企業(yè)的品牌美譽(yù)度，贏得顧客的心，培養(yǎng)超級(jí)忠誠(chéng)顧客。本課程曾幫助廣東、江西、湖南等省數(shù)十家星級(jí)酒店、餐飲及服務(wù)企業(yè)提升管理水平，提高員工素質(zhì)，得到客戶(hù)和學(xué)員的一致好評(píng)！二、課程大綱第一章：美麗之心留客1、個(gè)人美麗形象※ 女職員儀表規(guī)范※ 男職員儀表規(guī)范※ 禁忌及注意事項(xiàng)2、酒店整體優(yōu)質(zhì)形象第二章：恭敬之心留客1、禮儀概述※ 禮儀的本質(zhì)與靈魂2、酒店服務(wù)儀態(tài)規(guī)范※ 站

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部分：有禮有儀得天下——禮儀知識(shí)我知道1、“禮儀”是什么？2、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？3、如何學(xué)好禮儀？第二部分：賞心悅目人脈廣——印象管理1、形象管理2、淑女風(fēng)范3、服飾搭配第三部分：得體端莊又大方——淑女行為舉止禮儀1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、鞠躬6、手姿（手勢(shì)、握手、合十、抱拳、手語(yǔ)）7、微笑8、目光9、電話手機(jī)禮儀10、介紹禮儀11、擁抱禮儀12、迎送禮儀13、招呼禮儀第四部分：文雅高尚有分寸——溝通不俗口才棒1、登臺(tái)演講2、禮貌用語(yǔ)3、聆聽(tīng)的藝術(shù)4、表達(dá)的技巧（說(shuō)服、贊美與批評(píng)）5、身體語(yǔ)言的運(yùn)用技巧6、溝通中的禁忌第五部分：文明禮儀我表率——公共禮儀有講究1、聚會(huì)禮儀2、網(wǎng)絡(luò)與電

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板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立一、銀行柜員角色定位；二、服務(wù)是一種修行三、銀行柜員服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心；四、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果；五、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。案例分享：案例一：服務(wù)意識(shí)正反案例分享。案例二：客戶(hù)在銀行反復(fù)存取1分錢(qián)，到底是誰(shuí)在為難誰(shuí)？模塊二：銀行職員基本服務(wù)禮儀講：溫馨動(dòng)人的笑容1．微笑的益處；2．從“術(shù)”到“道”的微笑訓(xùn)練。第二講：視線服務(wù)1．視線范圍的規(guī)范；2．眼神的恰當(dāng)運(yùn)用。第三講：妥善措辭1．學(xué)習(xí)與客戶(hù)互動(dòng)；2．措辭有禮，語(yǔ)句優(yōu)雅；3．換一種方式表達(dá)。模塊三：銀行職員的專(zhuān)業(yè)形象

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部分：服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)概述一、什么是禮儀1、 禮儀概述2、 掌握良好禮儀的意義3、 服務(wù)行為良好禮儀的重要性二、商場(chǎng)服務(wù)人員角色定位與服務(wù)意識(shí)1、角色定位2、服務(wù)意識(shí)第二部分：服務(wù)形象管理一、形象的重要性二、服務(wù)人員的形象禮儀１、服務(wù)人員服飾的規(guī)范２、女職員淡妝禮儀３、形象管理禁忌與注意事項(xiàng)第三部分：服務(wù)舉止規(guī)范一、服務(wù)人員儀態(tài)１、站姿２、坐姿３、走姿４、蹲姿５、鞠躬二、服務(wù)人員手勢(shì)規(guī)范第四部分：服務(wù)表情管理一、微笑服務(wù)二、目光運(yùn)用技巧三、服務(wù)聲音技巧第五部分：服務(wù)人員溝通禮儀一、顧客接待技巧二、服務(wù)人員交談禮儀１、用顧客喜歡的方式談話２、委婉、商量的語(yǔ)言技巧３、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)的藝術(shù)４、不爭(zhēng)辯的訣

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講：講解員職業(yè)道德與素質(zhì)要求一、思想道德素質(zhì)二、文化綜合素養(yǎng)三、形象素質(zhì)要求四、心理素質(zhì)要求五、職業(yè)能力要求六、工作原則第二講：講解員禮儀素養(yǎng)提升節(jié)：禮儀概述1、什么是禮儀2、禮儀的本質(zhì)3、禮儀的核心4、講解員優(yōu)質(zhì)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)：禮儀形象管理一、講解員形象管理1、講解員儀容儀表規(guī)范2、講解員著裝與搭配技巧3、講解員淡妝技巧4、講解員形象禁忌與注意事項(xiàng)二、整體形象管理第二節(jié)：規(guī)范儀態(tài)管理一、規(guī)范站姿訓(xùn)練1、規(guī)范站姿要求2、規(guī)范站姿訓(xùn)練方法3、禁忌與注意事項(xiàng)二、 規(guī)范坐姿訓(xùn)練1、規(guī)范坐姿要求2、規(guī)范坐姿訓(xùn)練方法3、禁忌與注意事項(xiàng)三、規(guī)范走姿訓(xùn)練1、規(guī)范走姿要求2、規(guī)范走姿訓(xùn)練方法3、禁忌與注意事

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部分：客戶(hù)服務(wù)技巧一、認(rèn)識(shí)“服務(wù)”二、客服人民員的角色定位三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三境界四、客戶(hù)的需求分析五、有針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)技巧第二部分：客服人員禮儀訓(xùn)練一、形象管理二、微笑的魅力三、舉止的修養(yǎng)四、客戶(hù)接待禮儀五、客戶(hù)拜訪禮儀第三部分：客戶(hù)服務(wù)溝通技巧一、客服溝通中的“聽(tīng)”二、客服溝通中的“察”三、客服溝通中的“問(wèn)”四、客服溝通中的“斷”五、客服溝通中的“定”※※ TIPS 客戶(hù)滿意度提高十倍的服務(wù)語(yǔ)言第四部分：客戶(hù)投訴處理技巧一、客戶(hù)投訴的原因分析二、面對(duì)客戶(hù)投訴的態(tài)度三、客戶(hù)投訴的類(lèi)型四、客戶(hù)投訴處理步驟與技巧五、客戶(hù)投訴處理的錯(cuò)誤行為與禁忌※※ TIPS：客戶(hù)投訴用語(yǔ)技巧及話術(shù)第五部分：客服人

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