林瑜 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 廣州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：營銷類 營銷管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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林瑜老師的內(nèi)訓(xùn)課程
模塊一、營業(yè)廳及營業(yè)廳管理認(rèn)知1、營業(yè)廳1)營業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2）溝通100營業(yè)廳的特點(diǎn)2、營業(yè)廳管理1）營業(yè)廳管理的特點(diǎn)2）營業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營業(yè)廳的變革3、營業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1）何為領(lǐng)導(dǎo)力2）領(lǐng)導(dǎo)力公式3）如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工主動(dòng)性層次2、員工培育與輔導(dǎo)1）員工培育與輔導(dǎo)的意義2）員工培育的實(shí)現(xiàn)途徑3）輔導(dǎo)七步走4）常用輔導(dǎo)途徑3、員工訓(xùn)練1）訓(xùn)練內(nèi)容2）訓(xùn)練四步曲4、合理分工與授權(quán)1）讓合適的人做合適的事2）授權(quán)的流程3）避免簡(jiǎn)單放權(quán)5、跟進(jìn)與反
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前言 1、 什么是短板效應(yīng)？ 2、 營業(yè)廳運(yùn)營管理現(xiàn)狀分析 3、 營業(yè)廳運(yùn)營管理存在哪些短板？ 模塊一、服務(wù)短板提升 營業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道。客戶往往把在營業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說，營業(yè)廳的服務(wù)水平，直接影響了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運(yùn)營商都在服務(wù)下足了功夫，各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范相應(yīng)地為營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提供了指導(dǎo)。 但隨著客戶對(duì)服務(wù)的要求越來越高，營業(yè)廳的服務(wù)不僅僅以好與壞來評(píng)價(jià)，取決而代之的是：客戶感覺是否滿意。客戶感知成了服務(wù)衡量的另一重要體現(xiàn)。而這在很大程度上取決于細(xì)節(jié)安排是否合理，是否真正做到了“想客戶之所
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模塊一、服務(wù)與服務(wù)親和1、服務(wù)的實(shí)質(zhì)1）服務(wù)的實(shí)質(zhì)是與客人進(jìn)行“愉快的交流”2）營業(yè)廳客戶服務(wù)的特點(diǎn)3）消費(fèi)時(shí)代變遷２、服務(wù)親和1）什么是服務(wù)親和力2）如何體現(xiàn)服務(wù)親和３、客戶服務(wù)意識(shí)1）為什么要有服務(wù)意識(shí)2）意識(shí)決定了客戶服務(wù)的等級(jí)3）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的4）服務(wù)角色5）工作心態(tài)模塊二、客戶溝通禮儀1、談吐的重要性2、語音、語速、語調(diào)、音量的把握3、談吐的基本要求4、談吐的基本技巧1）接近客人的技巧2）說服客人的技巧3）拒絕客人的技巧4）贊揚(yáng)客人的技巧5）處理投訴的技巧6）提高語言效率的技巧5、聆聽的技巧6、觀察客戶的技巧7、同理心溝通模塊三、形象溝通—服飾與儀容禮儀1、服飾禮儀2、儀容禮儀模塊
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模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商 1、關(guān)于工作 1）工作的現(xiàn)狀 2）工作的作用 3）職業(yè)選擇 4）角色定位 2、工作中的你--自我認(rèn)知 3、職業(yè)心態(tài) 1）企業(yè)與員工的本質(zhì) 2）優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài) 3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì) 模塊二、情緒與服務(wù)情緒 1、情緒認(rèn)知 １）什么是情緒 ?。玻┤说幕厩榫w 2、服務(wù)情緒 3、正確看待情緒 4、情緒管理 1）情緒管理重要性 2）察覺情緒 3）ABC情緒理論 4）情緒調(diào)節(jié)好方法 模塊三、壓力舒緩 1、壓力與壓力形成 １）什么是壓力 2）壓力的特征 3）壓力的心理模型 2、壓力來源 3、壓力存在的意義 4、關(guān)于壓
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模塊一、營業(yè)員崗位認(rèn)知 1、營業(yè)員的角色定位 1）營業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容 2）營業(yè)員需具備的知識(shí)和能力 3）營業(yè)員的角色定位 4）營業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求 2、職業(yè)素養(yǎng) 3、營業(yè)員的心態(tài) 模塊二、職業(yè)形象 1、服務(wù)形象 1）儀容儀表 2）服裝服飾 2、服務(wù)姿態(tài) 1）站姿 2）坐姿 3）走姿 4）蹲姿 3、服務(wù)用語 4、服務(wù)過程 1）服務(wù)準(zhǔn)備 2）迎接客戶 3）客戶咨詢 4）業(yè)務(wù)辦理 5）解答疑問 6）營銷過程 7）投訴處理過程 5、行為規(guī)范 模塊三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 服務(wù)與營業(yè)廳服務(wù) 服務(wù)認(rèn)知 服務(wù)是什么？ 服務(wù)的特性 服務(wù)對(duì)
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模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造 1、樂在工作 2、積極心態(tài) 3、建立職業(yè)自信 ４、快樂工作七大提示 模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練 1、禮儀的魅力 2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀 3、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn) ·儀容 ·著裝 ·行為舉止 ·服務(wù)神態(tài) 4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對(duì)比 模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)練 1、接觸點(diǎn)管理 2、三聲服務(wù)規(guī)范 3、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范與業(yè)務(wù)能力提升 ·業(yè)務(wù)辦理現(xiàn)場(chǎng)演練 ·業(yè)務(wù)處理能力與客戶滿意度關(guān)系 ·自我培訓(xùn)八大要點(diǎn) ·業(yè)務(wù)能力提升三大核心 4、引導(dǎo)／流動(dòng)服務(wù)規(guī)范 ——現(xiàn)場(chǎng)演練 5、自助終端服務(wù)規(guī)