成為呼叫中心優(yōu)秀的一線主管

一、一線主管的自我修養(yǎng) 1）管理者的自我管理·自我激勵(lì)四項(xiàng)原則·迎接角色的轉(zhuǎn)變2）管理者的時(shí)間管理·呼叫中心一線主管的時(shí)間分配·高效時(shí)間管理的技巧3）主管的角色定位二、一線管理——從管個(gè)人到管團(tuán)隊(duì) 1）團(tuán)隊(duì)及有效團(tuán)隊(duì)的分析2）合理評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)成員的方法與工具3）團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人目標(biāo)的制定與激勵(lì)方法4）如何營(yíng)造積極的氛圍和環(huán)境5）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的梳理三、運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)主持技巧 1）例會(huì)的目的和作用2）團(tuán)隊(duì)例會(huì)的組成部分3）團(tuán)隊(duì)例會(huì)的形式4）會(huì)議前的準(zhǔn)備工作5）與會(huì)者的角色與責(zé)任6）成功會(huì)議主持人的技巧7）會(huì)議進(jìn)行中的警告信息8）現(xiàn)場(chǎng)模擬演練與導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)三、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)技巧 1）督導(dǎo)人員的責(zé)任2

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呼叫中心電銷(xiāo)精英訓(xùn)練班

一、電話營(yíng)銷(xiāo)的意義和特點(diǎn) 1）電話溝通中的基本禮儀2）電話銷(xiāo)售的作用二、電話營(yíng)銷(xiāo)方式的特性 1）電話營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)2）電話營(yíng)銷(xiāo)的構(gòu)成要素3）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的接觸策略三、電話銷(xiāo)售人員的關(guān)鍵成功因素 1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)(Knowledge)2）正確的心態(tài)(Attitude)3）良好的銷(xiāo)售技巧(Skill)4）良好的習(xí)慣(Habit)5）高活動(dòng)量(Call Volume)四、以顧客為中心的電話銷(xiāo)售流程與技巧 1）電話銷(xiāo)售的流程·事前準(zhǔn)備·會(huì)使用5W2H做準(zhǔn)備·態(tài)度的心態(tài)的準(zhǔn)備·明確目標(biāo)如何的設(shè)定·可能狀況應(yīng)對(duì)的方法2）開(kāi)場(chǎng)白的基本技巧 ·開(kāi)場(chǎng)白的5要素·掌握快速與客戶(hù)建立信任感原則·掌握開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧3）探

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呼叫中心客服人員基礎(chǔ)訓(xùn)練

一、呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介 1）呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景2）呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)現(xiàn)狀3）呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展道路二、呼叫中心人員基本功 1）電話交流的五個(gè)原則2）傾聽(tīng)的能力訓(xùn)練與技巧3）溝通能力的訓(xùn)練與技巧4）有效的客戶(hù)引導(dǎo)技巧三、客服人員基本工作流程及要求 1）呼入電話/客戶(hù)服務(wù)電話的處理技巧2）呼出操作及流程及注意事項(xiàng)四、客戶(hù)投訴的處理 1）投訴處理的原則和策略·投訴的定義·客戶(hù)投訴的原因·投訴處理中的原則與難點(diǎn)2）投訴的類(lèi)型分析和基本處理技巧·客戶(hù)投訴的4大類(lèi)型分析·有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）·安撫客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí)3）外呼中投訴受理的技巧·外呼中投訴的特

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情感式服務(wù)—人性化的客戶(hù)服務(wù)技巧

一、時(shí)代變化對(duì)客戶(hù)服務(wù)的新要求 1）分組及破冰游戲：2）現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析及客戶(hù)流失原因分析3）案例：這樣的客戶(hù)服務(wù)好嗎？4）新時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的意義分析二、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)形象 1）專(zhuān)業(yè)客服人員個(gè)人形象及注意事項(xiàng)（男士篇、女士篇）2）建立客服思維及積極心態(tài)·客服服務(wù)人員需要具備的五大思維前提3）客服人員得體的行為三、情感式客戶(hù)服務(wù)“七部曲”——迎-聽(tīng)-復(fù)-解-問(wèn)-營(yíng)-送 1）迎接客戶(hù)·如何快速判斷客戶(hù)個(gè)性·快速營(yíng)造良好氛圍與客戶(hù)拉近距離2）客服人員傾聽(tīng)能力訓(xùn)練·聆聽(tīng)的原則·聆聽(tīng)的五個(gè)層次·有效聆聽(tīng)技巧與行為3）客服人員回復(fù)的技巧4）解決客戶(hù)問(wèn)題的原則與方法·引導(dǎo)客戶(hù)接受你的解決方案技巧·拉近客戶(hù)

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情緒與壓力釋放——成為自己的心靈導(dǎo)師

一、影響我們工作生活的三大系統(tǒng)（1）人生的基本系統(tǒng)的信念系統(tǒng)（2）影響你情緒的內(nèi)感系統(tǒng)（3）困擾你發(fā)展的理解系統(tǒng)二、壓力的來(lái)源（1）壓力究竟是什么（2）工作中、生活中的壓力的根本來(lái)源（3）思想障礙的產(chǎn)生及對(duì)如何影響工作效率三、快速處理壓力的三大法寶（1）意義換框法（2）兩者兼得法（3）環(huán)境換框法（4）現(xiàn)場(chǎng)演練四、情緒給予你真實(shí)的幫助（1）EQ情緒智能（2）情緒對(duì)我們的意義（3）負(fù)面情緒是你工作生活的好幫手（4）破除對(duì)情緒的誤解五、情緒管理由心做起（1）情緒管理的治本方式（2）認(rèn)識(shí)【不開(kāi)心】的六個(gè)階段（3）處理自己的情緒（4）飛天處理法六、日常自我壓力與情緒調(diào)節(jié)技巧（1）讓自己保持力量的日常練習(xí)

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商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

一、禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識(shí) 1）禮儀的含義及禮儀三要素2）禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)二、商務(wù)禮儀的基本理念 1）商務(wù)交往應(yīng)遵循的原則2）商務(wù)交往的基本特點(diǎn)三、科學(xué)管理完美形象之——體態(tài)語(yǔ)言管理 1）展示個(gè)人氣質(zhì)的站姿2）優(yōu)雅得體的坐姿3）自然端莊的蹲姿4）灑脫自信的走姿5）行為舉止的管理四、科學(xué)管理完美形象之——著裝管理1）著裝的色彩搭配技巧2）職業(yè)形象著裝要求與禁忌3）休閑裝---不是怎么穿都可以4）飾品的佩戴，絲巾、領(lǐng)帶的打法5）鞋包是整體形象的一部分五、步步高升的職場(chǎng)禮儀與溝通技巧 1）溝通的基本理念2）職場(chǎng)禮儀溝通技巧3）職場(chǎng)的相處之道（與上司、同級(jí)、下級(jí)、客戶(hù)相處之道）六、常用

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