成為呼叫中心優(yōu)秀的一線主管   01.01

一、一線主管的自我修養(yǎng)1）管理者的自我管理·自我激勵四項原則·迎接角色的轉變2）管理者的時間管理·呼叫中心一線主管的時間分配·高效時間管理的技巧3）主管的角色定位二、一線管理——從管個人到管團隊1）團隊及有效團隊的分析2）合理評價團隊成員的方法與工具3）團隊目標、團隊成員個人目標的制定與激勵方法4）如何營造積極的氛圍和環(huán)境5）團隊內部關系的梳理三、運營管理的

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呼叫中心客服人員基礎訓練   01.01

一、呼叫中心概況及發(fā)展簡介1）呼叫中心在中國的發(fā)展前景2）呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀及行業(yè)現(xiàn)狀3）呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展道路二、呼叫中心人員基本功1）電話交流的五個原則2）傾聽的能力訓練與技巧3）溝通能力的訓練與技巧4）有效的客戶引導技巧三、客服人員基本工作流程及要求1）呼入電話/客戶服務電話的處理技巧2）呼出操作及流程及注意事項四、客戶投訴的處理1）投訴處理的

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情感式服務—人性化的客戶服務技巧   01.01

一、時代變化對客戶服務的新要求1）分組及破冰游戲：2）現(xiàn)代競爭領域分析及客戶流失原因分析3）案例：這樣的客戶服務好嗎？4）新時代客戶服務的意義分析二、樹立專業(yè)的客戶服務形象1）專業(yè)客服人員個人形象及注意事項（男士篇、女士篇）2）建立客服思維及積極心態(tài)·客服服務人員需要具備的五大思維前提3）客服人員得體的行為三、情感式客戶服務“七部曲”——迎-聽-復-解-問-

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情緒與壓力釋放——成為自己的心靈導師   01.01

一、影響我們工作生活的三大系統(tǒng)（1）人生的基本系統(tǒng)的信念系統(tǒng)（2）影響你情緒的內感系統(tǒng)（3）困擾你發(fā)展的理解系統(tǒng)二、壓力的來源（1）壓力究竟是什么（2）工作中、生活中的壓力的根本來源（3）思想障礙的產生及對如何影響工作效率三、快速處理壓力的三大法寶（1）意義換框法（2）兩者兼得法（3）環(huán)境換框法（4）現(xiàn)場演練四、情緒給予你真實的幫助（1）EQ情緒智能（2）情

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商務禮儀與職業(yè)形象塑造   01.01

一、禮儀內涵進一步認識1）禮儀的含義及禮儀三要素2）禮由心生將禮儀成為自己內心的一份修養(yǎng)二、商務禮儀的基本理念1）商務交往應遵循的原則2）商務交往的基本特點三、科學管理完美形象之——體態(tài)語言管理1）展示個人氣質的站姿2）優(yōu)雅得體的坐姿3）自然端莊的蹲姿4）灑脫自信的走姿5）行為舉止的管理四、科學管理完美形象之——著裝管理1）著裝的色彩搭配技巧2）職業(yè)形象著裝

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職場必備三項——禮儀、職業(yè)規(guī)劃、執(zhí)行力   01.01

商務禮儀篇一、儀容及著裝1、男士女士商務儀容儀表標準2、男士商務著裝要求3、女士商務著裝要求二、接待及外出禮儀1、乘車禮儀2、指引禮儀3、握手禮儀4、交換名片禮儀三、辦公室常見禮儀1、會議座位禮儀2、電話禮儀3、郵件禮儀職業(yè)規(guī)劃篇一、職場常見狀態(tài)1、得過且過型2、急功近利型3、離經(jīng)叛道型4、小富即安型5、眼高手低型二、規(guī)劃的準備與內容1、自我認識2、職業(yè)素養(yǎng)

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職業(yè)化素養(yǎng)的自我修煉   01.01

一、修煉積極心態(tài)1）積極心態(tài)：成功、積極和正面2）快樂創(chuàng)造更多價值3）發(fā)掘工作中的快樂——心理學的ABCDE理論4）工作激情源于使命分享：我們如何跨越障礙贏取勝利？二、自我執(zhí)行力的提升1）為什么會有拖延癥？2）職業(yè)成功必備要素——學會專注于執(zhí)行3）戰(zhàn)勝“職場拖延癥”討論：誰偷走了我時間？4）執(zhí)行力——知易行難、知行合一案例：西點軍?！皼]有任何借口”5）解決拖

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有效溝通的心理法則   01.01

引子：溝通游戲一、溝通的基本原理概述1、溝通的定義2、溝通的特點3、溝通的四種基本形態(tài)4、溝通在組織中的作用5、溝通的基本模型6、溝通的種類及結構7、溝通的四大原則二、溝通的主要障礙1、個人與組織溝通的障礙2、從心理學上解釋溝通渠道的障礙（1）傳遞方的障礙（2）傳遞管道的障礙（3）接受方的障礙三、高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通（1）溝通漏斗（2）組織

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柜員規(guī)范化服務流程及營銷技巧   01.01

一、銀行柜員崗位定位及職責1）柜員崗位的定位2）柜員崗位的職責（柜員的定義、對于廳堂的作用、服務標準是營銷的前提、積極主動心態(tài)在營銷中發(fā)揮的關鍵作用）二、柜員基礎服務禮儀與形象塑造1）女士儀容儀表及著裝要求2）男士儀容儀表及著裝要求3）標準的服務行為訓練三、柜員標準化服務77流程與演練1）笑相迎2）笑相問3）禮貌接4）及時辦5）巧推薦6）提醒遞7）目相送四、

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高效成交三步曲——快、準、貼   01.01

一、銷售基本功（1）銷售是什么？（2）銷售循環(huán)7步曲（3）銷售人員自我狀態(tài)調節(jié)及內心力量增強法二、接觸客戶的“761”系統(tǒng)原則（1）如何和客戶快速建立信任感（2）10分鐘內準確把握客戶需求法（3）如何更好地反映客戶需求，讓你成為客戶的知己三、生動形象化的產品介紹法（1）產品賣點的發(fā)掘及一句話打動客戶法（2）用形象化介紹讓客戶清晰理解產品功效（3）如何讓賣點擊

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